如何让您的聊天机器人符合GDPR要求

如果您正在考虑为公司部署一个聊天机器人，本文将为您提供帮助。

随着GDPR（通用数据保护条例）对处理客户数据的公司施加影响，企业在技术层面上亟需应对相关挑战。

我们的客户经常会问：如何让我的Botpress聊天机器人符合GDPR？虽然GDPR合规可能有些复杂，但我们会为您提供帮助。

如果GDPR适用于您的公司，以下是确保您的聊天机器人持续合规的一些建议和技巧。

GDPR速成指南

什么是GDPR？

GDPR是一项以数据保护和隐私为核心的欧盟法规。它影响欧盟及欧洲经济区（EEA）内的个人和公司，包括数据向欧盟和EEA以外的转移。

其目的是让个人掌控自己的个人数据，并在欧盟范围内实现统一监管。如果您的业务在这些地区运营，您必须遵守GDPR。

不遵守GDPR会带来代价。罚款最高可达两千万欧元或上一财年全球营业额的4%，以较高者为准。

目标是能够向用户证明，您将严格按照承诺处理他们的数据。这将增强用户对您聊天机器人的信任，最终提升公司盈利能力和成功率。

什么被视为个人数据？

根据GDPR，个人数据被定义为“与已识别或可识别的自然人相关的任何信息”。包括：

• 电话号码
• 信用卡号
• 员工编号
• 账户数据
• 车牌号码
• 外貌特征
• 客户编号
• 地址

不过，GDPR对个人数据的定义非常广泛——如果您不确定某些信息是否属于个人数据，建议按个人数据处理。

1. 保持透明

如果您通过聊天机器人收集客户数据，并且这些数据属于GDPR规定的个人数据，您需要对用户保持透明。您必须向用户解释收集数据的“谁、什么、哪里、何时以及为什么”。

这意味着要告知用户您收集哪些客户数据、如何使用以及与谁共享。这些内容应始终在收集任何客户数据之前向用户展示。

收集前告知用户

在通过聊天机器人处理任何客户数据前，您应提供清晰易懂的提示。

这通常表现为弹窗，向用户说明将收集哪些数据、收集原因以及他们对个人数据的权利。

发布公开隐私声明

您还应在网站隐私政策或声明中详细说明数据处理做法，并根据需要及时更新。您可以参考Botpress的隐私声明作为示例。

您的隐私声明应包括：

• 从用户收集了哪些信息
• 为何处理他们的个人数据（即数据收集的目的）
• 如何存储和传输个人数据
• 如何保护和处理他们的个人数据
• 用户的隐私权利

对客户数据使用和处理的透明度有助于建立信任和良好关系，从而带来更持久的客户关系，并最终提升企业的可持续性和声誉。

2. 保持真实

您只能为声明的目的处理数据。这包括确保公司及员工仅为声明的目的处理客户数据。

例如，如果您声明将客户数据用于发送商业信息、训练算法、产品改进的数据分析、技术支持、客户服务或服务个性化，则只能将数据用于这些目的，不能超出范围。

3. 保持谨慎

您只能在有合法依据的情况下处理数据。

请回头审视并内部评估处理客户数据的法律依据。GDPR要求进行此类分析。

只有在满足以下一项或多项条件时，您才能处理客户数据：

• 基于聊天机器人用户的明确同意
• 与用户签订合同且处理不可或缺
• 履行法律义务
• 为保护用户的切身利益（即生死攸关的情况）
• 履行公共利益相关任务
• 属于您的法定职权范围
• 为追求合法利益（除非用户的利益或基本权利和自由优先）

处理客户数据最常见的理由是同意、合同履行或合法利益。

4. 以用户为中心

您必须让用户能够行使其数据隐私权利。

GDPR合规清单中，在线聊天机器人需确保用户能够行使GDPR赋予的各项数据隐私权利。

聊天机器人用户必须能够访问机器人收集的关于他们的客户数据、进行更正、限制处理或提出异议、请求删除数据或以可移植格式获取数据。

理想情况下，用户可以直接通过聊天机器人的对话流程，以交互式问答方式行使这些权利。值得庆幸的是，Botpress支持这一功能。

5. 保持人为参与

尽量证明自动决策中有人类参与。

由Botpress驱动的聊天机器人采用AI技术。具体来说，它们是由LLM驱动的AI代理。

除非满足特定条件，否则您不能让AI单独对用户做出关键决策：不能让对用户的决策产生法律效力或对用户产生重大影响。

这意味着，在部署使用代理型AI的聊天机器人时，任何阶段都应有人类监督以确保GDPR合规。您必须能够向用户证明，决策过程中有人类参与。

6. 谨慎处理日志

评估您通过聊天机器人保留了哪些类型的日志。例如错误日志、访问日志、安全审计日志等。

如果有，需判断这些日志是否包含客户数据，如IP地址、身份信息或全名。如果答案是“是”，您可能需要建立流程来删除这些客户数据。GDPR禁止在没有正当理由的情况下保留这些数据。

如无正当理由，应删除通过日志获得的所有个人数据。

在Botpress，我们会在明确规定的时间后自动删除通过日志获得的个人数据。

7. 保证安全

除了上述各项，您还必须确保实施技术、组织、物理和管理措施，以保护通过聊天机器人处理的信息。

这可能包括确保您：

• 对客户数据进行静态和传输过程中的加密
• 对客户数据进行匿名化或假名化处理
• 根据实际需要，合理管理员工对客户数据的访问权限
• 采取适当的数据备份措施，以及其他相关考虑

这些都是保护您所托付数据的适当措施——具体措施会根据您的聊天机器人用途及其收集的数据类型而有所不同。

如需更多示例，您可以查看 Botpress 数据处理协议的附表2，了解我们在协助您构建聊天机器人时采取的安全措施清单。

打造合规的聊天机器人

确保您的聊天机器人符合 GDPR，不仅仅是出于法律或财务方面的考虑。建立用户信任与透明度对于公司的公众形象以及与每位客户的关系都至关重要。如有疑问，请确保您的产品和服务遵循GDPR 检查清单以确保合规。

我们很乐意协助您确保 AI 聊天机器人符合相关法规要求。Botpress 已内置多项 GDPR 合规功能，让您专注于机器人开发。

如有任何疑问，欢迎通过[email protected]联系我们。

常见问题

1. 非欧盟公司使用聊天机器人时，是否必须遵守 GDPR？

是的，如果非欧盟公司的聊天机器人处理欧盟居民的个人数据，或以任何方式面向欧盟用户，则必须遵守 GDPR。这一要求适用于公司总部所在地不限，因为 GDPR 具有域外适用范围（第3条）。

2. 如何为我的聊天机器人进行数据保护影响评估（DPIA）？

为聊天机器人进行 DPIA 时，需识别所收集的个人数据类型，评估对用户隐私的风险，并记录已实施的技术和组织保障措施（如加密或访问控制）。DPIA 应采用结构化格式，并在高风险数据处理上线前完成。

3. 如何确保我的聊天机器人在调试或分析时不会记录敏感数据？

为确保聊天机器人不记录敏感数据，应配置日志排除消息内容，对字段（如姓名、邮箱、医疗数据）进行掩码或脱敏处理，并通过 RBAC（基于角色的访问控制）限制日志访问。调试工具应在匿名化环境下测试，日志应定期清理或加密。

4. 针对不同地区的数据法规，我是否需要对聊天机器人进行本地化？

是的，您需要根据不同地区的法律（如欧盟的 GDPR、加州的 CCPA、巴西的 LGPD）调整聊天机器人的数据处理方式。这可能涉及调整数据保留政策、同意机制以及用户权利管理，以满足每个司法辖区的要求。

5. 通过大语言模型进行实时用户画像是否符合 GDPR 要求？

只有在满足严格条件的情况下，LLM 实时用户画像才可能符合 GDPR：需获得用户明确同意、保持透明，并赋予用户拒绝自动决策的权利（第22条）。如果画像影响用户权利或服务获取，法律要求进行人工审核并提供详细披露。