为什么在2026年需要用AI来做客户体验

客户想要五样东西：高效、便捷、一致、友好和专业的服务。

为企业部署一个精心设计的AI聊天机器人，可以实现这五大目标。

近乎80%的消费者表示，这五个因素是客户体验中最重要的方面。

PwC对来自12个国家的1.5万名消费者进行的调研发现，73%的人认为客户体验是整体满意度的重要因素——43%的人愿意为更便捷的体验支付更多，42%的人愿意为友好和热情的服务支付更高费用。

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企业在提升客户体验方面也能获得回报。那些在客户体验方面领先的公司，其回报率是落后企业的3倍。

更好的客户体验是任何战略规划或年度蓝图中的核心内容。

那么，面对市场上层出不穷的新技术，为什么并非每家公司都能做好客户体验？

客户体验成功的两大障碍

改变客户体验中真正重要的部分并不容易。

用炫酷的设计来“补丁”体验很简单，但要让体验更高效、更专业却很难。

强调提升客户体验通常会带来两个问题。大多数公司无法在不加重员工负担的情况下，提供覆盖客户体验五大要素的规模化服务。

1）员工负担过重

个性化服务需要大量人力投入。

既然客户希望获得人性化的服务，通过员工来实现这一点是合理的。你之所以招聘客服和销售团队成员，或许正是因为他们亲和力强。

但当员工被要求不断扩展工作内容时，就容易出现倦怠。服务规模再大，也不能以牺牲服务质量和一致性为代价。

如果员工不接受新方案，项目也可能失败。例如，员工不愿为客户档案添加元信息，导致无法发送个性化邮件活动。

合适的工具不会让员工多做无用功。正确的工具应能自动化重复性任务，提升员工与潜在客户和客户互动的能力。

2）僵化的解决方案

并非所有客户问题都能被标准化处理。

虽然技术不断进步，但客户服务不应让人感觉机械化。客户喜欢新技术带来的高效，但面向客户的流程绝不能让人觉得“像机器人”。

正如哈佛商业评论所说，AI时代提升客户体验的目标是“有目的地利用新技术，让体验更具人情味”。

大多数解决方案都难以做到这一点。直到最近，广泛部署的技术方案还无法带来“人性化”的体验。

机器通常不会用于最有价值的客户体验环节，比如签约大客户，但它们可以辅助整个流程。也就是说，客户在与团队成员沟通前，就应该感受到贴心、友好的体验。

如何用对话式AI突破这些障碍

目标：为客户带来更好的体验，同时让员工工作得更出色。

对话式AI让一些人感到担忧——他们可能还记得早期那些无法正常对话的糟糕聊天机器人。有的答非所问，有的逻辑混乱，有的根本无法使用。过去的聊天机器人确实很差。

但和其他AI技术一样，对话式AI（如聊天机器人和AI智能体）在近几年发展迅速。仅2020年，北美聊天机器人市场规模就达到了10亿美元，预计到2030年，年复合增长率将达到24%。

一个设计良好、部署得当的企业级聊天机器人，可以全面提升客户体验的五大要素，消除常见障碍。

顶级聊天机器人平台允许你将机器人与现有信息和系统（如CRM、网站、Slack、内部文档）同步，为客户和员工带来无缝体验。

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虽然它们无法完全替代一对一的人类服务，但可以提供个性化、友好且高效的体验。不仅能帮助企业扩展运营，还能协助销售和客服团队更好地完成工作。

使用对话式AI可以从两个方面提升客户体验：一是直接改善潜在客户和客户的体验，二是让交付这些体验变得更轻松。

客户真正想要什么：

成功的客户体验必须具备五大要素：高效、便捷、一致、友好和专业的服务。

虽然人类可以很好地提供这些服务，但要随时随地做到面面俱到，招聘和培训足够的员工非常困难。

这正是客户服务聊天机器人在AI浪潮初期就被市场广泛采用的原因（也是为什么我们有时会回忆起那些反复给出同样提示、让人抓狂的糟糕机器人）。

AI聊天机器人就是为了强化客户体验的五大关键因素而设计。速度、便捷、一致、专业和友好都融入了它们的设计。它们易于管理和配置。

只要设置和部署得当，每一项都能轻松实现。

高效与便捷

通过将对话式AI直接部署给网站访客，大大缩短了他们寻找答案的时间——无论是查找具体产品、价格，还是退货政策。

如果直接把答案呈现给他们，他们就会留下来了解。

人们讨厌等待，而聊天机器人完全消除了等待的必要。你的机器人越智能，只有更复杂的问题才需要转交人工处理。

对话式AI全天候24小时在线，无论是在你的网站还是其他消息渠道，不断更新CRM或内部文档。聊天机器人天生就能以最高效率完成指定任务。

这对员工同样有帮助。无需在多个平台间切换查找信息或记录更新，聊天机器人也能为内部运营带来同样的高效。

一致且友好的服务

服务态度差和不友好是客户流失的头号原因，超过60%的客户表示这会让他们远离某个品牌。

与人类不同，对话式AI聊天机器人永远不会有“坏心情”。它始终友好、一致，始终符合品牌调性，即使面对前所未有的情况。

使用AI聊天机器人，无需像过去那样预设所有可能的回复，但你依然可以部署始终保持品牌风格的机器人。

AI聊天机器人能够贯彻特定品牌规范，并在各种场景下灵活应用。这也是它们比新员工更可靠的原因之一——你可以把最优秀销售人员的品牌形象和个性注入到机器人中。

专业的服务

许多刚接触AI解决方案的企业，对某个著名聊天机器人很熟悉：ChatGPT。而OpenAI的聊天机器人并不总能让企业用户放心——它用的是过时的信息，且需要检索大量数据来生成答案。

但企业级对话式AI通常采用RAG：检索增强生成。

与ChatGPT这类在生成回复时检索全网信息的聊天机器人不同，RAG聊天机器人只检索特定文档。通常包括网站、产品和库存表、文档或大量内部数据。

一个强大的聊天机器人平台将允许你编写定制化的业务逻辑。一个在AI销售漏斗中培育潜在客户的聊天机器人，并不需要让每一个潜在客户都成为意向客户。你可以让聊天机器人对潜在客户进行资格筛选——特定行业的用户会被引导观看演示或预约会议，而其他用户则被推荐注册你的免费服务。

对话式AI聊天机器人的最大优势之一，就是它可以与所有内部文档和平台同步。这意味着它的信息始终是最新的，甚至还能自动更新内部信息。

与现有资料同步的聊天机器人，为你的客户和员工都带来无缝体验。

让员工更轻松地提升客户体验

技术部署只有在企业文化支持的情况下才会有效。如果你的团队难以采用新工具——如果它不能让他们的工作更轻松，或者他们不认可新的工作流程——那么它对投资回报率的提升也不会有太大影响。

任何能够成功扩展的解决方案，都需要为后台的每个人带来无缝体验。

我们大多数人都从用户角度熟悉聊天机器人。这一方面对客户来说至关重要，但聊天机器人如何与团队的后台工具集成同样重要。

为员工带来无缝体验的聊天机器人应当：

• 为员工和客户提供端到端的协助
• 同步所有内部系统和信息
• 用新信息更新你的系统——比如在CRM中为潜在客户打标签，或更新员工的人力资源档案

无缝工具并不意味着“一劳永逸”。如果客户支持聊天机器人不能同时筛选潜在客户，那它的功能就太局限了。

用对话式AI提升客户与员工体验

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常见问题

什么是 CX AI？

AI客户体验是指利用人工智能技术进行面向客户的互动，比如购买、客户咨询或信息共享。

如何用AI提升客户体验？

提升客户体验最常见的方法是使用聊天机器人或AI智能体，这些工具可以为客户和员工整合和协调你的CRM、内部信息及其他平台。