思考未來的框架 Chatbots

聊天機器人可以做什麼？

Chatbots 當 用於通過對話消息傳遞而不是語音呼叫提供的 客戶支援 時，可以提高投資回報率和客戶滿意度。客戶通過聊天鍵入問題，機器人通過理解自然語言問題並立即回答簡單問題來增加價值。

他們可以大大增加執行某些任務的便利性或易用性，例如在Spotify或Youtube上播放歌曲，或購買通用產品。Alexa和Google Home屬於這一類。只需對Alexa說「買更多的牙膏」，牙膏就會在幾個小時內送到你家門口。

如果我們想瞭解這項技術將如何進步和進步，我們需要瞭解 什麼 chatbots 現在不擅長。

與 軟體進行對話交互也存在一些挑戰。主要挑戰是：

• 挑戰#1。許多任務在 GUI 上完成比通過文字或語音命令更好。例如，您如何返回並更改您之前錯誤地說的內容？在 GUI 上，返回並更改某些內容很簡單。在許多情況下，按兩下按鈕顯然也比鍵入說明甚至說出內容更快。
• 挑戰#2。一個相關的問題是，由於介面是“不可見的”，因此很難知道機器人理解什麼和不理解什麼。你如何發現它能做的所有與你相關的事情？你可以嘗試一些你認為它可能會理解的事情（這本身效率低下），但是所有你沒有想到的事情呢？

挑戰是顯而易見的，但它們對機器人的未來意味著什麼？我們是否必須等待機器人變得更加智慧，然後才能真正有用？還是另有所指？
在我看來，這意味著別的東西。很快，機器人將變得更加可操作，而不是更具對話性。

為了理解這一點，我們需要一個簡單的機器人進化框架。這個想法是，機器人將經歷許多階段，我稱之為模仿，操作和集成。

當然，在現實中，這樣的階段或過渡並不像我在這裡建議的那樣整潔，但趨勢是重要的一點。

模仿

起初，機器人模仿人類，尤其是人類客戶服務代理。機器人的最佳用例是讓它們充當人類客戶服務代理的篩檢程式，回答客戶提出的簡單重複問題，然後將機器人不理解的對話升級為人工代理。

操作

機器人進化的下一步是它們以意想不到的方式超越人類代理。機器人不像人類那樣局限於對話介面。

機器人在理解和解決困難的客戶服務查詢方面超越人類代理還需要一段時間，但是機器人現在可以通過圖形小部件進行操作並主動將服務連結在一起，從而超越人類代理。

當然，機器人廣泛使用圖形和其他介面直接解決了挑戰#1中提出的問題（GUI有時更可取）。

即使在許多人甚至不知道機器人的時候（儘管他們肯定以某種方式使用過它們），我們也正在從模仿過渡到操作。

機器人可以在有意義的情況下使用對話介面，但它們也可以使用最適合情況的任何介面進行即時通信。

例如，如果客戶想知道如何進行預訂，機器人不需要向客戶描述如何做到這一點或以人工代理的方式為客戶提供鏈接，機器人可以簡單地允許客戶通過圖形小部件進行 預訂，它在聊天中呈現給客戶。為客戶消除了所有摩擦。人類代理將很難做到這一點。

當然，當客戶完成購買后，機器人可以建議其他一些相關操作，例如預留停車位，並提出為他們做這件事。

機器人本質上成為客戶與另一方完成手頭任務的所有方式（包括與人工代理交談）之間的仲介。説明、說明和操作之間的界限將變得模糊。

使用者將不再需要知道他們正在使用哪種軟體，因為機器人將抽象出底層系統。

集成

第三階段是它們在粒度級別上成為每個產品、設備和服務的一部分。

機器人不僅可以在聊天中使用圖形介面，還可以與普通圖形用戶介面完全集成。與機器人的交互會更改 GUI，與 GUI 的互動會以某種方式更改機器人。我們稱這個概念為“CoChat”。

應用程式內的機器人將知道您何時遇到問題並做出相應的回應。每個人都知道，每一個真正偉大的想法都是在20年前Microsoft第一次嘗試的，沒有人想再次重新審視這個想法。在這種情況下，它是回形針助手Clippy，它很快就與你遇到的任何問題聯繫在一起，在你無法提供任何説明的每個問題之後，它都會帶著燦爛的笑容出現。您需要先最小化 Clippy，然後才能處理問題。

然而，這次會有所不同。實現肯定會更加微妙，技術將更加有用。如果您使用的是圖形介面或產品，並且不確定如何執行某些操作，或者可能不想繁瑣地按兩下螢幕來完成某些操作，則可以指示機器人執行此操作。

機器人在產品和應用程式配置方面特別有用。當您購買產品時，您將掃描二維碼，然後與機器人聊天，這將説明您進行設置。

如果您看到廣告，您將能夠向相關的機器人提問並直接從聊天中購買東西。

還將有基於位置的機器人，增強現實的出現只會加速這一趨勢。

從客戶服務的角度來看，人工代理也將與產品體驗更加融合。

使用者不必通過電話或其他方式單獨聯繫人工代理，然後首先解釋問題。當人工代理適合他們參與時，他們將自動成為對話/操作的一部分。

在有限的程度上，將人類作為後備否定了挑戰#2（功能很難發現），因為在機器人無法提供幫助的情況下，人類總是一個後備。當然，不可能讓人類作為每個用例的後備，就像不可能讓人類作為每個谷歌搜索的後備一樣。然而，有可能讓人類作為比現在更廣泛的用例的後備。

我希望我已經勾勒出一個引人注目的機器人未來的中短期願景。當然，我故意忽略了機器人變得真正聰明的程度，因為它們能夠很好地處理上下文、對過去交互的記憶和模糊性，以至於它們在很大程度上否定了人類後備的需要。這是因為真的不可能確定機器人什麼時候會這麼好。

應該指出的是，機器人肯定會從目前的能力水平顯著提高，這將加強它們的採用和他們在上述進化階段的進展。

還應該注意的是，我在這裡提供的機器人觀點是以客戶服務為中心的觀點。這是因為鑒於投資回報率非常明確，目前客戶服務是機器人最受歡迎的用例。回答簡單重複問題的機器人比人類擴展得更好。

然而，在客戶服務用例之外，還有一整個機器人世界。這些機器人的行為方式類似於某種應用程式，使客戶能夠執行任務，並且對它們的行為方式沒有限制。

此外，客戶服務也傾向於建議機器人與客戶之間進行一對一的交互，但機器人也非常適合利用現有社交網路和聊天平臺上的群組連接。

在我看來，機器人演變的運營和集成階段包括許多這些客戶支持機器人。

這些類型的機器人在公司社交網路或消息傳遞平臺上尤其普遍，它們可以監控和指導員工，並通常幫助他們回答問題並完成工作。

最終，機器人可能會（希望）導致創建一種更健康的社交網路，其中較少強調如何吸引廣告商的人類注意力，而專注於如何通過優化他們的注意力和時間來創造人類生活中的真正價值。

許多事情可以委託給那些待命的百萬管家，包括過濾資訊和任務，以對個人至關重要。

模仿人類的機器人之所以受到很多關注，部分原因是它們與客戶服務用例的直接相關性。而且，這是正確的，因為我認為這個星球上沒有一個人認為現在客戶服務沒有改進的餘地。

然而，我的資訊是，機器人將以意想不到的方式從這個狹窄的用例中發展。它們不會在對話中迅速發展到人類水平的表現，但它們會在許多其他方面變得更加有用。軟體開發人員和機器人構建者將提出的東西沒有限制。

如果軟體（和最具競爭力的領域）的歷史是可以借鑒的，那麼很可能會有一些贏家在機器人中承擔所有影響，也許很快我們將看到數十億美元的機器人公司。

我給公司和企業家的資訊是，每家公司都會受到這些發展的影響。我們才剛剛開始這一運動，我們已經看到了每家公司的多個機會，機器人可以發揮作用。

不想落後的公司需要預測機器人超越模仿階段狹窄的客戶服務用例的速度。他們的數字戰略需要為這些進步提供面向未來的證明。在選擇運行機器人的技術時，他們需要考慮到這一點。

希望通過本文中概述的框架，您現在可以更好地了解機器人將如何發展以及需要注意什麼。

也許機器人最終可以為軟體行業如此成功接受的“注意力挖掘”實踐提供某種解毒劑，並幫助我們重新專注於以更有效率的方式優化人們的時間和注意力。

這是我們對機器人未來的樂觀願景。