Paano Pataasin ang CSAT at Hikayatin ang Pakikipag-ugnayan ng Customer sa Mga Digital Assistant

Isa sa pinakamahalagang bagay na magagawa ng isang kumpanya ay unahin ang kasiyahan ng customer. Sa mga industriyang may maraming kakumpitensya na nag-aalok ng mga katulad na produkto at/o serbisyo, ang serbisyo sa customer ay halos palaging magiging isang pagkakaiba na kadahilanan na nagkakahalaga ng pamumuhunan para sa iyong organisasyon.

Napakahalaga na matanggap ng iyong mga customer ang serbisyong inaasahan nila, sa kanilang mga tuntunin, sa kanilang sariling wika. Sa katunayan, ang mga kumpanyang inuuna ang karanasan ng customer ay nakakakuha ng 60% na mas mataas na kita kaysa sa mga hindi .

Hindi lamang inuuna ng mahusay na serbisyo sa customer ang iyong negosyo nang may mahusay na reputasyon, ngunit mayroon din itong napakalaking benepisyo sa pananalapi. Ang pagpapanatili at katapatan ng customer ay nananatiling isang malaking salik sa tagumpay sa pananalapi ng iyong negosyo.

Ang kasiyahan ng customer ay mayroon ding epekto sa pag-akit ng mga bagong customer. Ang mga customer ay minsan ay magbabahagi ng mga positibong karanasan sa serbisyo sa customer, ngunit mas malamang na magbahagi ng mga negatibo. Bilang resulta, pagdating sa katapatan ng customer, ang pagbibigay ng mga positibong karanasan sa serbisyo sa customer ay ang tumutulong sa paghiwalayin ang mga kumpanya.

Pagpapabuti ng CSAT at Customer Service Operations

Habang umuunlad ang landscape ng serbisyo sa customer, lumalaki ang mga inaasahan ng customer. Sa napakaraming negosyong nag-aalok ng agarang suporta, nakakadismaya sa mga customer ang anumang haba ng oras ng paghihintay. Ipinapakita ng ulat ng Forrester sa mga uso sa serbisyo sa customer na nakapasok na kami sa panahon ng awtomatiko, mas matalino at mas madiskarteng serbisyo sa customer. Ito ang dahilan kung bakit ito ay mas mahalaga kaysa kailanman upang makasabay sa iyong mga kakumpitensya at inaasahan ng customer.

Ayon sa isang survey ng Userlike , 65% ng mga customer ay mas gustong matulungan ng isang chatbot kaagad kumpara sa paghihintay para sa isang ahente ng tao. Ipinapakita nito na tinatanggap ng mga customer ang Conversational AI sa kapaligiran ng serbisyo sa customer. Nalaman din ng Userlike na nakikita ng karamihan ng mga customer ang deployment ng bot bilang makabago. Mas nagiging malugod na tinatanggap ng mga customer ang Conversational AI at habang ginagawa nila, nagsisimula silang umasa sa agarang tulong na dulot nito. Habang nagiging mas karaniwan ang mga chatbot at virtual assistant, aasahan ng mga customer na ang kanilang mga paboritong pandaigdigang brand ay magkakaroon nito bilang channel ng suporta sa customer, at maaaring tingnan ang kakulangan nito bilang isang depekto sa serbisyo sa customer.

Pinakamahuhusay na Kasanayan para sa Customer Engagement sa Mga Digital Assistant

Tiyak na mapapabuti ng pakikipag-usap na AI ang karanasan ng iyong customer kung gagawin ito nang tama. Maraming bagay na maaaring gawin upang matiyak na makukuha ng iyong mga customer ang pinakamahusay na karanasan hangga't maaari.

Gawin itong nakikita

Upang magsimula, palaging magandang ideya na gawing madaling ma-access ang iyong bot. Mabuting kasanayan na kapansin-pansing ilagay ang iyong bot sa ibaba ng bawat pahina ng iyong website, o sa seksyong makipag-ugnayan sa amin. Titiyakin nito na ang suporta ay isang click lang ang layo. Ang kaginhawaan ay ang pangunahing dahilan kung bakit pipiliin ng mga customer ang isang bot kaysa sa isang ahente ng tao. Samakatuwid, mahalagang gawin ang iyong bot bilang available at kapaki-pakinabang hangga't maaari.

Maging upfront, ito ay isang chatbot

Kapag sinimulan ang isang pag-uusap sa iyong bot, mahalagang ipakilala at tukuyin ang iyong bot bilang isang virtual na katulong at bigyan ito ng natural, parang tao na tono na kumakatawan sa iyong brand. Makakaapekto ito kung paano makikipag-ugnayan ang customer sa iyong chatbot, kaya diretso sa kanila. Huwag mag-atubiling gabayan sila kung ano ang magagawa at hindi magagawa ng chatbot para sa kanila.

Maaaring magkaroon ng personalidad ang teknolohiya

Ang isang chatbot na may personalidad ay nakikipag-ugnayan sa customer at nagpapakilala sa iyong brand. Ang pagpapanatiling nakikipag-ugnayan sa isang customer ay tumitiyak na ginagamit nila ang iyong pakikipag-usap na AI at makakatulong ito sa pagbuo ng tiwala at kaugnayan sa pagitan ng iyong organisasyon at mga customer. Napakakaunting mga negosyo ang may mga alituntunin sa lugar para sa paggawa ng mga karanasan sa pakikipag-usap, maaaring gusto mong sanayin ang iyong team o umarkila ng consultant para tulungan kang i-update ito. Magkakaroon ito ng pagkakaiba kung ang mga mensaheng ipinadala ng iyong digital assistant ay umaangkop sa medium ng instant messaging. Nakakita kami ng ilang faux pas kung saan nagpapadala ang mga organisasyon ng mga mensahe sa parehong paraan kung paano sila nagsusulat ng mga email o kahit na kopya ng webpage.

Panatilihin ang mga tao sa loop

Kung hindi ka pamilyar sa terminong "human in the loop", ito ay simpleng konsepto ng isang ahente na pumapalit sa pag-uusap kapag naging imposible para sa chatbot na pangasiwaan. Sa konteksto ng suporta sa customer, palagi naming inirerekomenda ang pagkakaroon ng opsyong fallback sa isang available na ahente sa mga oras ng iyong negosyo.

Sa nakaraan, ang pagkamit ng mataas na antas ng kasiyahan ng customer ay maaaring tila isang hindi makatotohanang pangarap. Gayunpaman, habang umuunlad ang teknolohiya, ang kasiyahan ng customer ay mas makakamit kaysa dati. Ang mga tapat at nasisiyahang customer ay hindi lamang magkakaroon ng positibong epekto sa iyong bottom line na kita ngunit makakatulong ito sa pag-akit ng mga bagong customer at pabilisin ang paglago.

Ang isang tiyak na paraan upang matiyak na masaya ang iyong mga customer ay ang pag-deploy ng Conversational AI na makakatulong sa kanila nang mabilis at sa kanilang iskedyul. Pagkatapos ng lahat, ang mga masasayang customer ay mahalaga para sa tagumpay ng negosyo.

Hindi Kailangang Mahirap I-scale ang Customer Support

Ang mga limitadong mapagkukunan ay isa sa mga pinakamalaking hadlang sa paglikha ng isang matatag na diskarte sa suporta sa customer. Dahil ang CS ay madalas na nangangailangan ng direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer sa isang indibidwal na antas, maaari itong maging mahirap na sukatin sa isang cost-effective na paraan.

Bagama't maraming negosyo ang tumutuon sa kanilang mga customer sa mga unang yugto ng kanilang pag-unlad, kapag ang mga negosyo ay nagsimulang lumago nang mas mabilis, nagiging mahirap na makasabay. Maaaring lutasin ito ng mga kumpanya sa pamamagitan ng pagpapalawak ng kanilang CS team. Gayunpaman, ito ay maaaring mahirap gawin sa isang cost-effective na paraan. Ang chatbot ng suporta sa customer ay maaaring maging kapaki-pakinabang upang pangasiwaan ang mas simple at paulit-ulit na mga kahilingan upang bigyang-daan ang iyong team ng suporta na tumuon sa mas kumplikadong sitwasyon.

Gaano man kahusay ang iyong mga produkto at serbisyo, maaaring nasa panganib ang paglago ng iyong kumpanya kung hindi ka mag-aalok ng pambihirang karanasan sa customer.