Isang Framework para Pag-isipan ang Kinabukasan ng Chatbots

Ano ang magagawa ng Chatbot?

Maaaring pataasin ng mga chatbot ang ROI at kasiyahan ng customer kapag ginamit sa suporta sa customer na inihahatid sa pamamagitan ng pakikipag-usap na pagmemensahe sa halip na mga voice call. Ang mga customer ay nag-type ng mga tanong sa chat at ang mga bot ay nagdaragdag ng halaga sa pamamagitan ng pag-unawa sa mga natural na tanong sa wika at pagsagot kaagad sa mga madaling tanong.

Mapapalaki nila nang husto ang kaginhawahan o kadalian ng paggamit sa paggawa ng ilang gawain tulad ng pagtugtog ng mga kanta sa Spotify o Youtube, o pagbili ng mga generic na produkto. Sina Alexa at Google Home ay nasa kategoryang ito. Sabihin lang ang "Bumili ng higit pang toothpaste" kay Alexa at ang toothpaste ay darating sa iyong pintuan sa loob ng ilang oras.

Kung gusto nating maunawaan kung paano uunlad at uusad ang teknolohiyang ito kailangan nating maunawaan kung ano ang hindi magaling sa mga chatbot sa ngayon.

Mayroon ding ilang hamon sa pakikipag-usap sa software . Ang mga pangunahing hamon ay:

• Hamon #1. Maraming mga gawain ang mas mahusay na gawin sa isang GUI kaysa sa pamamagitan ng text o voice command. Paano ka babalik at babaguhin ang isang bagay na iyong sinabi dati nang may pagkakamali halimbawa? Sa isang GUI, madaling bumalik at magbago ng isang bagay. Ito rin ay malinaw na mas mabilis na mag-click sa mga pindutan kaysa sa pag-type ng mga tagubilin o kahit na sabihin ang mga bagay sa maraming mga kaso.
• Hamon #2. Ang isang nauugnay na problema ay, dahil ang interface ay "invisible", mahirap malaman kung ano ang naiintindihan ng bot at kung ano ang hindi nito naiintindihan. Paano mo matutuklasan ang lahat ng mga bagay na magagawa nito na may kaugnayan sa iyo? Maaari mong subukan ang ilang mga bagay na sa tingin mo ay maaaring maunawaan nito (na kung saan ay hindi epektibo sa sarili nito) ngunit paano ang lahat ng mga bagay na hindi mo naisip?

Ang mga hamon ay malinaw, ngunit ano ang ibig sabihin ng mga ito para sa hinaharap ng mga bot? Kailangan ba nating maghintay para sa mga bot na maging mas matalino bago sila maging talagang kapaki-pakinabang? O iba ang ibig sabihin nito?
Sa aking pananaw, iba ang ibig sabihin nito. Sa lalong madaling panahon ang mga bot ay magiging mas gumagana sa halip na mas nakikipag-usap.

Upang maunawaan ito kailangan namin ng isang simpleng balangkas ng bot evolution. Ang ideya ay ang mga bot ay uunlad sa maraming yugto na pinangalanan kong Imitation, Operation at Integration.

Siyempre sa katotohanan, ang mga ganitong yugto o paglipat ay hindi kasing maayos ng iminumungkahi ko dito, ngunit ang kalakaran ay ang mahalagang punto.

Panggagaya

Noong una, ginaya ng mga bot ang mga tao, partikular ang mga ahente ng serbisyo sa customer ng tao. Ang pinakamahuhusay na kaso ng paggamit para sa mga bot ay ang pagpapakilos sa kanila bilang isang filter para sa mga ahente ng serbisyo sa customer ng tao, na sinasagot ang mga simpleng paulit-ulit na tanong na itinatanong ng mga customer at pagkatapos ay pinapataas ang mga pag-uusap na hindi naiintindihan ng bot sa mga ahente ng tao.

Operasyon

Ang susunod na hakbang sa ebolusyon ng mga bot ay ang punto kung saan nahihigitan nila ang mga ahente ng tao sa hindi inaasahang paraan. Ang mga bot ay hindi limitado sa isang pakikipag-usap na interface tulad ng mga tao.

Matatagalan pa bago madaig ng mga bot ang mga ahente ng tao sa pag-unawa at paglutas ng mga mahihirap na query sa serbisyo sa customer, gayunpaman, maaaring malampasan ng mga bot ang mga ahente ng tao sa ngayon sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga operasyon sa pamamagitan ng mga graphical na widget at aktibong pag-uugnay ng mga serbisyo nang magkasama.

Siyempre, ang malawak na paggamit ng mga graphical at iba pang mga interface ng mga bot ay direktang tumutugon sa mga isyung itinaas sa Hamon #1 (minsan ay mas gusto ang GUI).

Kahit na sa panahon na maraming tao ang hindi pa nakakaalam ng mga bot (bagama't tiyak na ginamit nila ang mga ito sa isang paraan o iba pa), ginagawa namin ang paglipat mula sa Imitation sa Operation.

Maaaring gumamit ang mga bot ng interface sa pakikipag-usap kapag makatuwirang gawin ito, ngunit maaari rin silang makipag-usap kaagad gamit ang anumang interface na pinakaangkop sa sitwasyon.

Halimbawa, kung gustong malaman ng isang customer kung paano mag -book , hindi kailangang ilarawan ng bot sa customer kung paano ito gagawin o bigyan ang customer ng link sa paraang maaaring gawin ng isang ahente ng tao, maaaring payagan lang ng bot ang customer na mag-book sa pamamagitan ng isang graphical na widget na ipinapakita nito sa customer sa chat. Ang lahat ng alitan ay tinanggal para sa customer. Ang isang ahente ng tao ay mahihirapang gawin iyon.

At siyempre kapag natapos na ng customer ang kanilang pagbili, maaaring magmungkahi ang bot ng ilang iba pang nauugnay na pagkilos, gaya ng reserbang paradahan, at mag-alok na gawin ito para sa kanila.

Ang pangunahing nagiging tagapamagitan ng bot ay isang tagapamagitan sa pagitan ng customer sa isang panig, at lahat ng paraan na mayroon sila para magawa ang gawaing nasa kamay sa kabilang panig (kabilang ang pakikipag-usap sa isang ahente ng tao). Ang linya sa pagitan ng tulong, mga tagubilin at mga operasyon ay magiging malabo.

Hindi na kailangang malaman ng mga user kung aling software ang kanilang ginagamit dahil aalisin ng bot ang mga pinagbabatayan na system.

Pagsasama

Ang ikatlong yugto ay kung saan nagiging bahagi sila ng bawat produkto, device at serbisyo sa isang butil-butil na antas.

Hindi lamang magagamit ng mga bot ang mga graphical na interface sa loob ng chat, ang mga bot ay maaaring ganap na isama sa mga normal na graphical na interface ng gumagamit. Ang mga pakikipag-ugnayan sa bot ay nagbabago sa GUI at ang mga pakikipag-ugnayan sa GUI ay nagbabago sa bot sa ilang paraan. Tinatawag namin itong konsepto na "CoChat".

Malalaman ng mga bot sa loob ng isang application kapag mayroon kang problema at tumugon nang naaayon. Alam ng lahat na ang bawat tunay na magandang ideya ay unang sinubukan ng Microsoft 20 taon nang masyadong maaga sa paraang walang sinuman ang gustong muling bisitahin ang ideya. Sa kasong ito, si Clippy, ang paperclip helper, na napakabilis na naugnay sa pagsasama-sama ng anumang problema na mayroon ka sa pamamagitan ng pagpapakita, na may malaking ngiti, pagkatapos ng bawat problemang hindi mo nagawang mag-alok ng anumang tulong. Kakailanganin mong bawasan ang Clippy bago mo maharap ang problema.

Sa pagkakataong ito gayunpaman ito ay magiging iba. Tiyak na magiging mas banayad ang pagpapatupad at mas kapaki-pakinabang ang teknolohiya. Kung gumagamit ka ng isang graphical na interface o isang produkto at hindi sigurado kung paano gumawa ng isang bagay, o marahil ay hindi nais na nakakapagod na i-click ang screen upang magawa ang isang bagay, maaari mong turuan ang isang bot na gawin ito.

Partikular na makakatulong ang mga bot sa configuration ng produkto at app. Kapag bumili ka ng produkto, mag-i-scan ka ng QR code at mula noon ay makipag-chat sa isang bot na tutulong sa iyong i-set up ito.

Kung makakita ka ng isang patalastas, magagawa mong magtanong sa mga nauugnay na tanong sa bot at bumili ng mga bagay mula mismo sa loob ng chat.

Magkakaroon din ng mga bot na nakabatay sa lokasyon at ang paglitaw ng augmented reality ay magpapabilis lang sa trend na ito.

Mula sa pananaw ng serbisyo sa customer, ang ahente ng tao ay magiging mas pinagsama sa karanasan ng produkto.

Ang user ay hindi na kailangang hiwalay na makipag-ugnayan sa ahente ng tao sa pamamagitan ng telepono o kung hindi man at pagkatapos ay magsimula sa pamamagitan ng pagpapaliwanag ng problema. Ang ahente ng tao ay awtomatikong magiging bahagi ng pag-uusap / operasyon kapag ito ay angkop para sa kanila na lumahok.

Sa isang limitadong lawak, ang pagkakaroon ng isang tao bilang isang pagbabalik ay tinatanggihan ang Hamon #2 (ang pag-andar ay mahirap matuklasan) dahil ang mga tao ay palaging bumabalik sa kaso na ang bot ay hindi makakatulong. Siyempre, imposibleng magkaroon ng tao bilang fallback para sa bawat kaso ng paggamit, tulad ng imposibleng magkaroon ng tao bilang fallback para sa bawat paghahanap sa Google. Gayunpaman, magiging posible na magkaroon ng isang tao bilang isang fallback para sa isang mas malawak na hanay ng mga kaso ng paggamit kaysa sa ngayon.

Umaasa ako na nakabalangkas ako ng isang nakakahimok na panandalian hanggang sa katamtamang termino ng aming hinaharap na bot. Siyempre, sinadya kong iwanan ang punto kung kailan naging tunay na matalino ang mga bot sa lawak na kaya nilang harapin ang konteksto, memorya ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan at kalabuan nang sapat na sa kalakhan ay tinatanggihan nila ang pangangailangan para sa pagbabalik ng tao. Ito ay dahil talagang imposibleng matukoy kung kailan magiging ganito kahusay ang mga bot.

Dapat tandaan na ang mga bot ay tiyak na mapapabuti nang husto mula sa kanilang kasalukuyang mga antas ng kakayahan at iyon ay magpapatibay sa kanilang pag-aampon at sa kanilang pag-unlad sa pamamagitan ng mga yugto ng ebolusyon na nakabalangkas sa itaas.

Dapat ding tandaan na ang pananaw na inaalok ko ng mga bot dito ay isang customer service centric. Ito ay dahil sa kasalukuyang serbisyo sa customer ang pinakasikat na kaso ng paggamit para sa mga bot dahil napakalinaw ng ROI. Ang mga bot na sumasagot sa mga simpleng paulit-ulit na tanong ay mas mahusay kaysa sa mga tao.

Gayunpaman, mayroong isang buong mundo ng mga bot sa labas ng kaso ng paggamit ng serbisyo sa customer. Ang mga bot na ito ay kumikilos sa katulad na paraan sa mga application ng isang uri o iba pa sa pagpapagana sa customer na gumawa ng mga gawain at walang limitasyon sa kung paano sila ma-program upang kumilos.

Bilang karagdagan, ang serbisyo sa customer ay may posibilidad ding magmungkahi ng isa-isang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng bot at ng customer, ngunit ang mga bot ay angkop din para magamit ang mga koneksyon ng grupo sa mga umiiral nang social network at chat platform.

Sa aking pananaw, kasama sa mga yugto ng Operasyon at Pagsasama ng ebolusyon ng mga bot ang marami sa mga bot na ito sa pagpapagana ng customer.

Ang mga uri ng bot na ito ay magiging partikular na laganap sa mga social network ng kumpanya o mga platform ng pagmemensahe kung saan maaari nilang subaybayan at i-coach ang mga empleyado at sa pangkalahatan ay tulungan silang sagutin ang mga tanong at gawin ang mga bagay-bagay.

Sa huli, ang mga bot ay maaaring humantong (sana) sa paglikha ng isang mas malusog na uri ng social network kung saan hindi gaanong binibigyang-diin kung paano mamimina ang atensyon ng tao para sa mga advertiser na tumutok sa kung paano lumikha ng tunay na halaga sa buhay ng tao sa pamamagitan ng pag-optimize ng kanilang atensyon at oras.

Maraming bagay ang maaaring italaga sa milyong butler na naka-standby kasama ang pag-filter ng impormasyon at mga gawain sa kung ano ang mahalaga para sa indibidwal.

Ang mga bot na gumagaya sa mga tao ay nakakuha ng maraming atensyon dahil sa kanilang agarang kaugnayan sa kaso ng paggamit ng serbisyo sa customer. At, tama nga, dahil sa palagay ko ay walang tao sa planeta na nag-iisip na walang puwang para sa pagpapabuti sa serbisyo sa customer sa ngayon.

Gayunpaman, ang aking mensahe, ay uunlad ang mga bot mula sa makitid na kaso ng paggamit sa mga paraan na hindi inaasahan. Hindi sila mabilis na uunlad sa pagganap sa antas ng tao sa mga pag-uusap, ngunit magiging mas kapaki-pakinabang sila sa maraming iba pang mga paraan. Walang limitasyon sa kung ano ang gagawin ng mga developer ng software at mga tagabuo ng bot.

Malamang na mayroong ilang mananalo na kukuha ng lahat ng mga epekto sa mga bot kung ang kasaysayan sa software (at karamihan sa mga mapagkumpitensyang domain) ay anumang bagay na dapat gawin, at marahil sa ilang sandali ay makakakita tayo ng ilang bilyong dolyar na kumpanya ng bot.

Ang mensahe ko sa mga kumpanya at negosyante ay ang bawat kumpanya ay maaapektuhan ng mga pag-unlad na ito. Nasa simula pa lang tayo ng kilusang ito at nakakakita na tayo ng maraming pagkakataon sa bawat kumpanya kung saan makakagawa ng pagbabago ang mga bot.

Ang mga kumpanya, na hindi gustong maiwan, ay kailangang asahan kung gaano kabilis ang paglipat ng mga bot lampas sa makitid na kaso ng paggamit ng serbisyo sa customer ng yugto ng Imitation. Ang kanilang mga digital na diskarte ay kailangang maging patunay sa hinaharap sa mga pagsulong na ito. Kailangan nilang isaalang-alang ito kapag pumipili ng teknolohiya kung saan tatakbo ang kanilang mga bot.

Sana sa balangkas na nakabalangkas sa artikulong ito ay mas handa ka na ngayong maunawaan kung paano mag-evolve ang mga bot at kung ano ang dapat abangan.

Marahil ang mga bot sa huli ay makakapagbigay ng ilang uri ng panlunas sa mga kasanayan sa "pagmimina ng atensyon" na matagumpay na tinanggap ng industriya ng software at tinutulungan kaming muling tumuon sa pag-optimize ng oras at atensyon ng mga tao sa paraang mas produktibo.

Iyan ang aming optimistikong pananaw sa hinaharap ng bot.