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Há muitas formas de as indústrias poderem beneficiar da utilização de chatbots como canal para interagir com os clientes. É fácil ver isto se pensarmos em chatbots de duas maneiras:
As mensagens automatizadas que vivem dentro de uma aplicação existente têm utilizações comerciais poderosas e enormemente benéficas. Ser capaz de utilizar chatbots dentro de aplicações de mensagens significa que não há necessidade de descarregar o bot, nem de autenticar o utilizador. Não há download autónomo, não há autenticação separada, não há um novo sistema para o utilizador aprender, ou qualquer outro tipo de fricção. Os bots beneficiam automaticamente do facto de as aplicações de chat terem uma massa crítica de utilizadores que podem participar na experiência do bot. Eles voltam atrás neste "buy-in".
O serviço ao cliente é provavelmente o caso de uso mais popular para chatbots neste momento. A tecnologia existe para os bots responderem facilmente a perguntas que são colocadas em linguagem natural. Estes sistemas podem funcionar muito bem, desde que o chatbots se limite principalmente a perguntas simples e frequentes, e as conversas são escaladas de forma fiável para humanos se o bot não puder responder adequadamente.
As capacidades do chatbots no serviço ao cliente podem ser expandidas para ir além da mera resposta com informação. Na realidade, podem permitir ao utilizador fazer coisas como marcar compromissos, seguir encomendas, ou comprar garantias, seja através de texto ou comandos de voz, ou através de uma interface gráfica.
As instituições financeiras já abraçaram chatbots em grande medida, reconhecendo que ambas reduzem o custo dos serviços ao cliente, e prestam muitos desses serviços de uma forma muito mais conveniente. Já é possível realizar tarefas simples, tais como efectuar pagamentos ou fazer inquéritos de saldo via chat ou SMS.
Tarefas mais sofisticadas - seguros de aquisição, por exemplo - estão a tornar-se realidade. Com uma utilização judiciosa de interfaces gráficas de transferência de agentes, as instituições financeiras podem oferecer aos seus clientes a capacidade de completar convenientemente muitas das transacções mais comuns a partir da sua aplicação de chat.
Há várias aplicações possíveis de comércio electrónico para chatbots:
Mais uma vez, há aqui muitas oportunidades de serviço ao cliente - reduzindo os custos de administração e melhorando a conveniência para os pacientes. A marcação de consultas com médicos e para testes é um caso de uso óbvio. Tornar o processo de seguro mais transparente poderia ser outra enorme aplicação de chatbots.
Os pacientes estarão relutantes em descarregar uma aplicação para cada médico ou hospital que visitam, pelo que um chatbot é potencialmente uma boa solução neste espaço. Geolocated chatbots poderia guiar as pessoas através dos hospitais e permitir-lhes fazer perguntas relevantes para a secção do hospital onde se encontram.
Embora a IA nos cuidados de saúde se torne enorme e seja utilizada extensivamente para aumentar as capacidades dos profissionais de saúde, chatbots não substituirá em breve os médicos. No entanto, poderão ter um impacto imediato em áreas como o seguimento de receitas médicas e o uso de medicamentos, e permitir que médicos e pacientes partilhem diários de saúde.
Há um caso particularmente bom para chatbots no sector governamental. Isto porque os cidadãos estarão relutantes em descarregar aplicações para todos os serviços governamentais que desejam utilizar, especialmente quando tipicamente só utilizarão estes serviços com muito pouca frequência.
Em vez de utilizar aplicações, os departamentos governamentais podem oferecer uma vasta gama de serviços utilizando chatbots. Os cidadãos podem obter informações sobre a utilização dos serviços, pagar contas, e fazer perguntas. Poderiam também fornecer informações sobre vistos, passaportes e autorizações, e fazer perguntas sobre os processos sem sair da plataforma de chat.
Tal como acontece com os departamentos governamentais, os hóspedes do hotel terão relutância em descarregar uma aplicação para o hotel que estão a visitar, a menos que sejam hóspedes muito frequentes. Mas há muitos serviços que a Internet torna extremamente convenientes. Estes poderiam ser fornecidos por chatbots. Os casos de utilização óbvia incluem fazer perguntas sobre instalações hoteleiras, e encomendar serviço de quartos.
Também é possível utilizar a geolocalização aqui: chatbots apareceria quando o contexto físico assim o exigisse. Quando o cliente entra numa cafetaria ou restaurante, por exemplo, o robô relevante pode levar a sua encomenda. Também poderia ser possível aos hóspedes deixar feedback ou fazer perguntas com base no local onde se encontram. Por exemplo, poderiam deixar comentários sobre as instalações da piscina quando se encontram junto à piscina.
Imagine que recebeu um e-mail a pedir-lhe para pagar uma conta. Este e-mail pode conter um link para o sistema no qual poderá pagar a sua factura. Para o fazer, precisa de abrir esse sistema, iniciar sessão, navegar para a página relevante e depois seguir os passos necessários para pagar a factura.
Agora imagine que recebeu uma mensagem a pedir-lhe que pague a sua factura dentro de uma aplicação de chat. A mensagem é enviada de um bot que lhe permite clicar num botão na aplicação de chat para pagar a conta. Se clicar no botão, aparecerá um ecrã gráfico na aplicação de chat com todos os principais detalhes da transacção já preenchidos. Tudo o que precisa de fazer é clicar no botão de pagamento.
É fácil ver que o segundo exemplo é uma experiência muito melhor para o utilizador, e terá uma taxa de sucesso muito mais elevada. A experiência bot permite ao utilizador beneficiar do facto de já ser um utilizador verificado da aplicação de chat, e que a mensagem de pedido de pagamento está fortemente integrada com a funcionalidade de pagamento.
Existem inúmeros exemplos como estes que podemos sonhar. Há também exemplos em que o utilizador pode estar a procurar informações do bot, e pode aceder a essas informações directamente na aplicação de chat. E há exemplos em que o utilizador quer realizar uma acção directamente na aplicação de chat, em vez de descarregar e utilizar uma aplicação para o fazer.
Antes de discutir diferentes casos de uso possível para bots, é importante notar que existem algumas limitações ao seu uso.
Em primeiro lugar, qualquer nova tecnologia cai facilmente vítima do uso da vaidade. Por isso, é necessário assegurar que o bot solucione realmente um problema real para o utilizador final. E depois ainda tem de haver uma razão convincente para que um bot seja melhor do que uma aplicação ou um website. A experiência do bot precisa de ser realmente uma melhoria na utilização de ferramentas convencionais, todas as coisas consideradas - incluindo a experiência de configuração.
Em segundo lugar, é fácil complicar demasiado um bot, ou tentar fazer com que ele faça demasiado. Por exemplo, embora o processamento da linguagem natural funcione realmente bem para tarefas amplas mas superficiais, é impossível consegui-lo para substituir agentes humanos por tarefas mais orientadas para o contexto. Estas limitações precisam de ser compreendidas e mitigadas através da concepção do bot, incluindo a utilização de características que escalam a conversa para humanos, se necessário.
As interfaces de conversação são também sub-óptimas para completar muitas tarefas - especialmente quando o utilizador pode precisar de mudar de ideias, ou ver uma visão geral compacta de muitas escolhas possíveis. Uma interface gráfica (ainda controlada por um bot) é muitas vezes uma melhor opção nestes casos.
Há um grande número de maneiras que as indústrias podem utilizar chatbots para melhorar a experiência dos clientes. É provável que em breve todas as empresas ofereçam chatbots como forma não só de comunicar com as empresas, mas também de interagir com muitos dos serviços que as empresas oferecem.
- Os melhores casos de utilização para Chatbots
- Oito razões pelas quais os seus clientes querem Chatbots
- Explorando o futuro do envolvimento do cliente com Chatbots
