Porquê Chatbots Are the Future?

Como já discutimos noutros posts, definir o que é um chatbot não é um processo simples se reconhecermos que a funcionalidade do chatbots pode ir muito além da definição convencional de software que conversa com humanos (e bots) dentro de uma plataforma de chat.

Neste post, vamos discutir o papel que o chatbots desempenhará no futuro do software.

Independentemente da nossa hipótese, o que vai determinar o sucesso do chatbots são os casos de utilização decisivos. E os casos de utilização determinantes dependerão, em certa medida, da forma como a tecnologia dos chatbots se desenvolve e como o ecossistema tecnológico mais alargado se desenvolve.

Parece que, neste momento, a realidade aumentada e a realidade virtual estão a desempenhar um papel cada vez mais importante no software e o chatbots tem definitivamente um papel a desempenhar aqui. Especialmente no que respeita às interfaces de voz.

A proliferação de interfaces de voz como a Alexa, a Siri e o Google Home já nos dá algumas pistas sobre o futuro. Um assistente chatbot que está sempre consigo e que o ajuda de forma semelhante à de um assistente humano parece, até certo ponto, uma visão viável do futuro.

No mínimo, mesmo atualmente, o processamento de linguagem natural (PNL) funciona bem, especialmente na captação de instruções e intenções. É claro que não é perfeito e o utilizador ainda precisa de ser "treinado" até certo ponto para compreender quais são as frases válidas a utilizar, mas funciona bastante bem.

Se o chatbot alguma vez passará no Teste de Turing é um debate aberto, mas mesmo com o estado atual da PNL chatbots pode ser útil.

As interfaces de voz fazem sentido para a realidade aumentada e a realidade virtual. Fazem igualmente sentido para outros dispositivos, como os automóveis e os dispositivos IoT, em que é provável que o ser humano compreenda mais ou menos exatamente o que pretende fazer e não esteja em condições de utilizar uma interface tátil.

A voz não funciona muito bem para realizar tarefas iterativas de uma forma conversacional e provavelmente não será utilizada desta forma num futuro próximo, pelo menos.

Não só é mais difícil (ou impossível) fazer isto corretamente do ponto de vista tecnológico, como as interfaces gráficas são muito melhores para realizar muitas tarefas do que utilizar texto ou instruções de voz. Se não acredita em mim, tente dar instruções ao seu colega sobre como construir uma folha de cálculo que quer que seja construída, em vez de a construir você mesmo.

O exemplo da folha de cálculo é instrutivo porque mostra onde começa e acaba o valor das instruções de voz e de texto. Se o seu colega já tiver muitos conhecimentos de domínio relevantes em relação ao que pretende que seja construído, é muito mais rápido dar-lhe instruções de voz do que construir a folha de cálculo você mesmo.

Por exemplo, pode dizer-se:

"Construir uma folha de cálculo de vendas utilizando o modelo de vendas que preparei com os dados de vendas do sistema XYZ"

Se o seu colega compreender as referências que está a fazer, pode completar a tarefa sem mais informações.

Se não tiverem muito conhecimento do domínio, é mais fácil construí-lo você mesmo. O mesmo se aplica a chatbots.

Isto dá-lhe uma ideia do porquê de chatbots ser o futuro, mas também de como criar bots que olhem para o futuro.

É interessante notar que a Google já adicionou este tipo de funcionalidade de instrução de texto à sua ferramenta de folha de cálculo (sheets), através da qual pode fazer perguntas sobre os seus dados ou criar um gráfico.

Mesmo neste caso, em que a diferença no número de cliques é pequena em relação à criação manual do gráfico, a vantagem é grande.

A criação do gráfico por si próprio é mais lenta e requer mais esforço mental e físico devido à precisão envolvida na seleção das células exactas em que pretende operar e à garantia de que todas as operações são efectuadas exatamente na ordem correcta.

Este pequeno exemplo, acreditamos, dá-lhe uma ideia do futuro de chatbots.

Em primeiro lugar, a interface gráfica estará estreitamente integrada com o bot. O utilizador não só poderá dar instruções ao bot ou fazer-lhe perguntas sobre serviços ou sobre o que vê graficamente, como também poderá aceder ao mesmo bot através de diferentes canais (por exemplo, diferentes plataformas de mensagens) e de diferentes formas (voz, texto, GUI).

Para alcançar uma verdadeira utilidade, os bots terão de ter não só uma forte integração bidirecional e um profundo conhecimento do domínio dos serviços que podem prestar, mas terão também de ter um conhecimento profundo das informações do cliente, incluindo o acesso a características gerais, como os pagamentos, por exemplo, que são relevantes em muitas operações diferentes.

É claro que, neste momento, os bots têm limitações que os impedem de atingir o objetivo de serem a assistência perfeita.

Algumas das questões são solucionáveis, como encontrar a melhor forma de integrar os bots no domínio das aplicações e no domínio pessoal do cliente. Outras questões, como a obtenção de uma inteligência semelhante à humana, são mais difíceis de resolver.

Isto significa que características como o "human in the loop" (a capacidade de um humano assumir o controlo do bot se este não tiver um desempenho adequado) farão provavelmente parte dos bots durante algum tempo, pelo menos.

Esperamos que isto lhe dê uma ideia do papel que chatbots pode desempenhar no futuro do software e porque é que não há dúvida de que são o futuro.