- Os sistemas IVR modernos combinam o reconhecimento de voz e a PNL para irem além dos menus complicados, tratando consultas básicas, recolhendo informações e encaminhando chamadas.
- Custos inferiores aos dos agentes vocais totalmente autónomos.
- O IVR segue caminhos definidos e utiliza mensagens pré-gravadas, o que facilita a sua manutenção para casos de utilização simples.
- Para evitar frustrar os utilizadores, mantenha os menus curtos, teste e aperfeiçoe os fluxos e forneça sempre caminhos claros para os agentes em tempo real, para quando os clientes precisarem de ajuda humana.
"Se quiseres falar com um humano, diz 'humano'."
"Humano".
"Desculpe, não encontrei uma opção que correspondesse a 'cubano'. Se quiser falar..."
Suspiro.
O bom nome dos sistemas de resposta interactiva por voz (IVR) já foi arrastado pela lama.
E, quero dizer, é justo; podemos certamente chamar-lhes o enteado feio da família dos agentes de voz de IA.
São desajeitados, antiquados e pouco práticos. Numa altura em que as aplicações mais sofisticadas estão disponíveis através dos nossos telemóveis, ter uma conversa de voz com um robô parece ser a utilização menos conveniente desses aparelhos de bolso.
Porque é que ainda estou a escrever este artigo?
Ah, sim. [limpa a garganta].
...mas como conhecedor da tecnologia da fala e entusiasta do design elegante das aplicações, tenho algumas ideias a oferecer a favor dos fluxos telefónicos automatizados.
É a barreira de entrada mais baixa para o apoio ao cliente, e as tecnologias de apoio - PNL (processamento de linguagem natural) e ASR (reconhecimento automático de voz) - já percorreram um longo caminho.
Com um design adequado, as palavras-chave mal interpretadas e os menus intermináveis podem ser uma relíquia do passado.
Por isso, venha comigo numa viagem, enquanto eu o guio pelas partes do sistema, como são utilizadas atualmente, e destaco algumas vantagens únicas desta tecnologia.
Porque, embora já tenha certamente pensado em IVR, aposto que nunca pensou realmente em IVR.
O que é o IVR?
O IVR (resposta de voz interactiva) é um sistema telefónico automatizado que as empresas utilizam como menu para orientar os clientes nas chamadas de apoio. Estes sistemas têm a capacidade de responder a perguntas frequentes, efetuar tarefas básicas e passar para um agente em direto.
O IVR retira o agente presencial da consulta básica, do envio e da recolha de informações, das partes anteriores da equação, reservando os agentes presenciais para casos mais matizados ou sensíveis.
Com uma biblioteca de mensagens (normalmente pré-gravadas) e a capacidade de ler os dados introduzidos pelo utilizador, estes agentes digitais conseguem libertar-se de uma boa parte do trabalho manual de apoio ao cliente.
Como é que os sistemas IVR lêem as entradas do utilizador?
Os sistemas tradicionais utilizavam (Dual-Tone Multi-Frequency) DTMF para ler a entrada do utilizador. É por isso que as teclas do teclado correspondem a opções.
(E é por isso que números diferentes no teclado produzem sons diferentes).
Sabe, "Para inglês, prima 1".
Alguns ainda o utilizam. Mas, na sua maioria, as coisas tornaram-se consideravelmente mais picantes 🌶️.
Com os avanços na tecnologia da fala, estes sistemas podem integrar mecanismos muito mais poderosos para reconhecer palavras-chave, ou mesmo executar o processamento de linguagem natural (PNL) para extrair significado e sentimento da fala do utilizador.
Como funciona o IVR?

1. Chamada inicial
O fluxo de IVR é iniciado quando um cliente liga para uma linha telefónica dedicada.
3. Entrada do utilizador
O utilizador seleciona uma opção. Existem algumas formas diferentes de o sistema ler a entrada do utilizador.
Multi-frequência de tom duplo (DTMF)
O DTMF é um clássico. É simples e inequívoco. É compreensível que seja menos favorecido - se fizermos uma chamada telefónica, queremos falar.
Por outro lado, é a forma menos exigente em termos de recursos para recolher os contributos dos utilizadores.
É muito utilizado para serviços governamentais - instituições que ainda não criaram um portal de ajuda em grande escala e que esperam que os pedidos de informação acabem por conduzir a um agente em direto.
Reconhecimento de comandos de voz
Neste caso, é pedido ao utilizador que diga a palavra associada à opção escolhida, por exemplo, "se quiser verificar o saldo da sua conta, diga 'saldo'".
Esta tecnologia registou progressos significativos nas últimas décadas desde que entrou em cena.
Pode estar habituado a um reconhecimento frustrante e de baixa precisão (como o exemplo da introdução), mas isso tem mais a ver com sistemas IVR antiquados do que com as capacidades do reconhecimento de comandos de voz.
Reconhecimento automático do discurso (ASR) e PNL
Os sistemas sofisticados podem optar pelo reconhecimento total da fala com sistemas de PNL.
É quando o utilizador diz a sua opção em linguagem simples, e são utilizados algoritmos baseados em redes neurais profundas para transcrever e classificar a entrada do utilizador, por exemplo, "Sim, quero fazer um depósito".
Os sistemas com recursos relativamente baixos podem executar modelos ASR e NLP bastante rápidos e precisos, e as empresas estão a obter resultados surpreendentemente positivos com esta configuração.
4. Encaminhamento
Em função da estrutura do sistema e da resposta do cliente, este será encaminhado para a etapa seguinte.
Pode ser-lhes pedido que introduzam informações pessoais, como o número de um cartão de crédito ou a data de nascimento. Podem também ser encaminhados para um menu subsequente com opções mais específicas.
IVRs vs. Agentes de voz com IA
Então, se colocarmos um invólucro de voz em cima de um chatbot de apoio ao cliente, isso torna-o num sistema IVR?
Acho que sim, tecnicamente.
Embora os IVRs sejam utilizados para designar sistemas com um fluxo predefinido e mensagens pré-gravadas.
Neste caso, o agente utiliza uma mensagem pré-gravada para pedir ao utilizador que selecione uma de várias opções e encaminha-o em conformidade.
No caso de um agente de IA vocal, o utilizador fala com o agente e as respostas são geradas dinamicamente. O agente determina autonomamente quando evocar que ferramenta, se é que a evoca.
Um IVR utiliza mensagens pré-gravadas e uma entrada de dados rígida para orientar os utilizadores através de um fluxo. Em cada passo, é apresentada uma série de opções ao utilizador, que tem de selecionar a opção adequada.
Um agente de voz com IA, por outro lado, tem acesso a certas ferramentas e a capacidade de interpretar as informações do utilizador para determinar qual delas deve ser evocada. Também gera respostas de forma dinâmica, em vez de reproduzir mensagens pré-gravadas.

Quando é que se deve utilizar o IVR em vez de um agente de voz?
O elefante na sala: para quê preocupar-se com um sistema de ativação por voz passo a passo quando temos ao nosso dispor agentes de conversação autónomos e suaves?
E se já está a utilizar a IA para categorizar a intenção do utilizador num IVR, porque não optar por um sistema totalmente autónomo?
Ainda bem que perguntaste.
Quando se tem um orçamento apertado
Sem contar com o reconhecimento de voz (que estaria presente em ambos os sistemas), a utilização da IA no IVR resume-se a categorizar a expressão de um utilizador como 1 de n exemplos (normalmente >10).
Os agentes autónomos, por outro lado, invocam várias chamadas LLM (large language model) para determinar a intenção do utilizador, compor uma resposta e utilizar a conversão de texto em voz (TTS) para gerar o áudio associado, o que pode ser dispendioso e aumentar o tempo de resposta.
Este custo adicional é muitas vezes necessário, por exemplo, pode ter uma página muito longa sobre a política da empresa ou sobre as perguntas frequentes e centenas de perguntas possíveis dos clientes.
Pré-defini-las e, Deus nos livre, obrigar os clientes a passar por um menu gravado para encontrar a sua pergunta, seria inviável. Um agente é a escolha óbvia neste caso.
Quando o seu fluxo não está totalmente definido
Os agentes autónomos são mais poderosos, mas menos previsíveis.
Lembre-se, eles tomam decisões por si próprios. Isso significa que uma série de operações é executada em cada turno, tornando os erros difíceis de depurar.
Sei-o porque passei horas a depurá-los.
Isto é ótimo. Faz parte do desenvolvimento, mas o investimento de tempo é melhor guardado para quando tiver a certeza de que os dados, a estrutura do fluxo de trabalho e as necessidades já existem.
E o IVR é uma óptima forma de reunir todos esses elementos.
Definir explicitamente as etapas e orientar os utilizadores através delas, uma a uma, é uma forma muito mais útil de organizar os seus dados e compreender o seu fluxo.
Mantenho que o IVR tem os seus pontos fortes e pode resolver melhor questões simples do que um agente de IA completo.
Mas, quanto mais não seja, pode pensar nisso como um trampolim para a automatização completa.
Vantagens do IVR
Os sistemas IVR estão tão difundidos por uma razão.
E, apesar de estarmos a viver numa época em que as tecnologias de apoio ao cliente são maiores e mais potentes, com voz, acho que ainda vale a pena dar uma vista de olhos ao IVR.
Segurança
Estamos tão ocupados a falar do que a IA faz tão bem como os humanos que nos esquecemos frequentemente de todas as formas em que nos ultrapassa.
Uma delas é o reconhecimento de voz. Por exemplo, "ai, essa é a voz do Tom" vs. "essa não é o Tom".

Para assuntos sensíveis, como finanças ou informações pessoais, um fluxo de voz automatizado dá às empresas a oportunidade de verificar a voz do orador em relação à sua identidade, detectando fraudes que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.
Melhoria do CX
Quando não tem mão de obra disponível para responder a todas as chamadas recebidas, precisa de algo que lhe permita fazer face a essas chamadas.
Ser ajudado é melhor do que ficar em espera.
Os agentes em direto são maravilhosos. Mas o ideal é ter agentes em direto que tenham sido informados sobre as necessidades do cliente que está a chegar e que sejam enviados com base na sua experiência.
Custos mais baixos
Esta tem duas vertentes.
Em primeiro lugar, a transferência de trivialidades do serviço ao cliente é sempre uma poupança de custos. Os clientes com questões simples não precisam de um serviço especialmente personalizado, e o IVR pode efetuar tarefas simples ou oferecer respostas rápidas.
É uma situação em que todos ganham
Por outro lado, é uma alternativa mais económica aos agentes de IA e aos chatbots.
As empresas estão ansiosas por implementar agentes de IA completos para automatizar o seu apoio ao cliente sem considerar automações mais baratas como o IVR.
O custo associado aos bots não tem apenas a ver com as ferramentas e a tecnologia. Tem também a ver com o tempo que se dedica à tentativa e erro de os construir.
Conceber um sistema de baixo custo com um fluxo de trabalho explícito pode ser uma excelente forma de recolher dados sobre as necessidades dos clientes e aprender a melhor forma de automatizar os seus fluxos, antes de estar pronto para puxar o gatilho para um sistema totalmente autónomo.
Roteamento mais eficaz
A utilização de etapas explícitas do fluxo de trabalho (e, idealmente, um pouco de magia da IA) pode melhorar significativamente o envio. Ou seja, dar efetivamente aos clientes a ajuda de que necessitam.
A IA é óptima a encontrar padrões em dados ruidosos.
A IA não é uma parte inerente do IVR, mas adicionar alguma aprendizagem automática para prever os padrões de comportamento do utilizador é relativamente simples.
Com o IVR, pode recolher dados sobre o perfil do cliente, a sua preocupação e o grau de ajuda de determinados agentes em tempo real face a essa preocupação.
Ao encaminhar, o IVR tem de determinar a que agente em direto deve ser entregue.
Talvez um agente tenha mais conhecimentos sobre questões de migração de bases de dados e outro sobre credenciais de início de sessão. Embora o agente 3 seja o melhor para questões de credenciais para utilizadores em planos empresariais.
Aprender todas as diferentes combinações de agentes/preocupações/perfis seria uma tarefa para toda a vida.
Mas não para a IA - isso são apenas dados.
Suporte 24/7
Os agentes em direto podem não estar disponíveis 24 horas por dia, mas pode recolher as informações necessárias a horas estranhas, definir uma hora de retorno de chamada para quando estiverem disponíveis e responder a questões pontuais rápidas.
Isto reduzirá o atrito com o cliente, tornará o tempo de atividade dos agentes em direto mais eficaz e, potencialmente, libertará recursos para que possa empregar agentes em direto fora das horas de ponta.
Casos de utilização de IVR em todos os sectores
As empresas estão a registar ganhos de eficiência e satisfação em todos os sectores, especialmente quando combinam IVR com PNL.
Banca
Mencionei a banca algumas vezes no artigo, porque penso que é uma óptima utilização do IVR.
Seja como for, garantir uma transação segura significa verificar a identidade de um utilizador pelo menos algumas vezes e, em seguida, especificar os detalhes da transação.
A maior parte destas informações são relativamente simples, mas sensíveis: números de cartões de crédito, montantes de depósitos. Desde que o IVR seja fiável e seguro, é perfeito para o sector bancário.
De facto, a implementação de um IVR baseado em linguagem natural ajudou os bancos a mostrar elevados níveis de contenção (sem necessidade de passar para um agente em direto) com maior segurança.
Cuidados de saúde
Os desafios em termos de pessoal durante a COVID-19 mostraram a importância de dispor de automatizações eficazes nos cuidados de saúde.
A GBANK Health, uma rede de farmácias sediada no Iowa, registou uma diminuição de 24% nas transferências de chamadas após a implementação do IVR para casos específicos.
Isto recorda-nos que a medicina é um sector de alto risco e de grande tensão. E uma automatização eficaz significa melhorar o bem-estar das pessoas.
Apoio ao cliente
A maioria das questões de apoio ao cliente são questões recorrentes. Categorizar e filtrar as chamadas recebidas poupa tempo e aumenta a satisfação.
A este respeito, um retalhista dos EUA conseguiu reduzir as transferências de chamadas em 30% com o IVR de linguagem natural.
A implementação de um IVR também coloca a bola no seu campo.
O mesmo retalhista utilizou algoritmos preditivos para recomendar serviços adicionais, com uma taxa de sucesso superior a 70%, reduzindo a necessidade de chamadas de acompanhamento.
Como evitar os desafios comuns do IVR
Nem tudo é diversão e jogos - há problemas que podem surgir com o IVR. A boa notícia é que existem medidas que podem ser tomadas para os resolver.
Ser transparente
O IVR não é humano, e isso não é problema.
Mas alguns clientes preferem falar com um agente em direto.
Sem a capacidade de ler ou responder às emoções de um utilizador, os clientes insatisfeitos podem sentir-se desvalorizados.
Solução: Otimizar a clareza e ser transparente o mais cedo possível sobre a forma como o utilizador pode falar com um agente em direto.
Os menus automatizados são, em última análise, menos pessoais do que, bem, as pessoas. E os utilizadores sentir-se-ão diferentes em relação a isso.
Não é possível controlar a opinião dos clientes, mas é sempre possível ser transparente quanto às suas opções.
Resolver os estrangulamentos
Mesmo os sistemas automatizados têm tempos de espera. Por um lado, há limites para o número de clientes que o IVR pode atender ao mesmo tempo. Os tempos de espera dos agentes em direto também variam.
Solução: Identificar os estrangulamentos e tentar difundi-los.
Ao conceber um fluxo de trabalho IVR, tenha em conta o que é necessário tanto fora como dentro do sistema.
Talvez algumas opções de menu sejam mais procuradas do que outras. Nesse caso, considere a possibilidade de reorientar a sua força de trabalho para as resolver.
É possível que os clientes estejam a telefonar para fazer perguntas simples que podem ser respondidas no seu sítio Web. Certifique-se de que esta informação é clara e fácil de encontrar.
Automatizar chamadas telefónicas com IVR
Se ainda não está pronto para mergulhar nas profundezas das automatizações de IA, não consigo pensar numa melhor forma de o fazer do que implementar o IVR.
O IVR é uma excelente forma de aproveitar o poder da IA, mantendo o controlo. Pode recolher dados e melhorar continuamente.
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FAQs
Qual é a precisão do IVR moderno na compreensão do discurso natural e dos diferentes sotaques?
Os sistemas IVR modernos atingem uma precisão de 85-95% para um discurso claro nas línguas suportadas, graças ao reconhecimento de voz avançado e ao processamento de linguagem natural. A precisão diminui com sotaques fortes, dialectos ou ruído de fundo, o que torna essencial a realização de testes com utilizadores reais. Muitas plataformas oferecem ajuste de modelos personalizados para melhorar o reconhecimento de sotaques específicos e vocabulário do sector.
A implementação da tecnologia IVR é dispendiosa para uma pequena empresa?
A tecnologia IVR já não é proibitivamente cara para as pequenas empresas; as soluções baseadas na nuvem podem começar a partir de 50 a 200 dólares por mês, dependendo do volume de chamadas e das funcionalidades. Os custos aumentam se adicionar reconhecimento de voz ou integrações com sistemas empresariais, e a maior despesa é normalmente o tempo de conceção e configuração, em vez do software.
Os sistemas IVR podem integrar-se nos CRMs para personalizar as respostas?
Os sistemas IVR podem integrar-se com CRMs e ferramentas de back-end, permitindo experiências personalizadas, como saudar os autores das chamadas pelo nome ou fazer o encaminhamento com base no histórico do cliente. Estas integrações dependem de APIs ou de ligações diretas a bases de dados, pelo que requerem alguma configuração técnica, mas são cada vez mais comuns nas plataformas IVR modernas.
Os sistemas IVR podem tratar de forma segura informações sensíveis como números de cartões de crédito?
Os sistemas IVR podem tratar informações sensíveis de forma segura, desde que sejam concebidos com protocolos de encriptação e conformidade com o PCI-DSS. Muitos fornecedores modernos de IVR oferecem fluxos seguros de "captura de pagamentos", em que as informações sensíveis são ocultadas dos agentes humanos e encriptadas de ponta a ponta.
Quanto tempo é necessário para implementar um sistema IVR de raiz?
Uma empresa pode implementar um sistema IVR simples baseado em DTMF em apenas alguns dias se utilizar um fornecedor de serviços na nuvem com modelos pré-construídos. Os sistemas IVR mais avançados, com reconhecimento de voz e fluxos de trabalho complexos, podem demorar várias semanas a serem lançados.