A diferença entre o Bot e a IA Conversacional

Enquanto a maioria das empresas utiliza os termos bots e IA conversacional de forma intercambiável, as duas tecnologias têm as suas principais diferenças. Nos últimos anos, os bots têm apresentado uma nova forma de as organizações adoptarem tecnologias de PNL para gerar tráfego e envolvimento. Compreender o que é um bot e o que é uma IA conversacional pode ir muito longe na escolha da solução certa para o seu negócio.

Os bots são interfaces baseadas em texto que são construídas usando uma lógica baseada em regras para realizar acções pré-determinadas. Se os bots são baseados em regras e lineares seguindo um fluxo conversacional pré-determinado, a IA conversacional é o oposto. Ao contrário de confiar numa estrutura rígida, a IA conversacional utiliza a PNL, a aprendizagem de máquinas, e a contextualização para proporcionar uma experiência de utilizador mais dinâmica e expansível.

Plataformas de IA conversacionais alimentam entradas e fontes tais como websites, bases de dados, e APIs. Em contraste, os bots requerem esforço e manutenção contínuos com comandos e inputs apenas de texto para se manterem actualizados e eficazes. As plataformas de IA conversacional beneficiam da natureza maleável da sua concepção, realizando interacções fluidas com os utilizadores.

Por exemplo, se um utilizador mudar de ideias a meio da conversação e tiver uma consulta aparentemente aleatória do que a que iniciou, uma plataforma de IA conversacional pode acompanhar a aleatoriedade humana e romper automaticamente com o fluxo da conversa para fornecer uma resposta sensata e atempada. Um bot, em comparação, não tem esta capacidade de mudar de tópico e está mais confinado ao seu script predefinido, assim como a natureza das suas regras estáticas significa que não pode produzir qualquer saída que não tenha sido colocada manualmente no seu fluxo.

Chatbot vs. IA Conversacional: Traçando as Diferenças

Bot

• Focada na navegação
• Interacções lineares, baseadas em regras
• Fluxo de conversação pré-estabelecido
• Canal único; pode ser usado apenas como interface de chat
• Capaz apenas de comandos, entradas e saídas de texto
• Manutenção manual, actualizações e revisões = difícil e demorado à escala
• Sem capacidade de aprendizagem

IA Conversacional

• Diálogo Focalizado
• Interacções não lineares e dinâmicas
• Processamento, compreensão e contextualização da linguagem natural
• Omnichannel (pode ser implementado em websites, assistentes de voz, altifalantes inteligentes, e centros de chamadas
• Capaz de comandos de voz e texto, entradas e saídas
• Altamente escalável. À medida que a base de dados e as páginas da empresa são actualizadas, o mesmo acontece com a interface de conversação da IA
• Capacidade de aprendizagem profunda

Usando Chatbots e IA Conversacional para o seu negócio

As empresas estão a fazer um investimento em IA conversacional devido ao seu potencial de ter conversas fluidas e visivelmente personalizadas com os clientes. A IA conversacional imita a interacção de humano para humano na medida em que é difícil informar se a pessoa está ou não a falar com um humano ou uma IA. Mas primeiro, reflicta sobre isso. Será que a sua empresa quer realmente essa fase de personalização? Pode, em vez disso, ganhar todos os seus alvos com bots?

Os barcos também podem personalizar as conversas até um certo ponto. Podem falar com a pessoa com a sua chamada e apresentar também uma persona. Para uma pequena empresa carregada de perguntas repetitivas, os bots são muito benéficos para filtrar os contactos e oferecer registos aplicáveis aos utilizadores.

Nos últimos anos, as empresas descobriram que o bot é uma solução provisória a curto prazo, em oposição a soluções eficazes para os seus desafios de interface, deixando bots desconectados que não se alimentam uns aos outros de forma coesa nos seus sítios. Com a IA Conversacional, a capacidade de construir Assistentes Digitais eficazes é viável e eficiente. As interacções dos clientes com estas plataformas são consistentes e de qualidade em toda a marca, quer os clientes estejam a fazer interface com questões de vendas aprofundadas, quer a resolver um problema de suporte.

A IA conversacional pode também aproveitar as interacções passadas com cada cliente individual através de canais on-line, via telefone, ou SMS. Ela puxa sem esforço as informações pessoais de um cliente, serviços com que está envolvida, histórico de encomendas, e outros dados para criar conversas personalizadas e contextualizadas. Por outro lado, a maioria dos bots apenas sabe o que o cliente lhes diz explicitamente, e provavelmente faz com que o cliente introduza manualmente informações que a empresa ou serviço já deveria ter.

Pode certamente usar bots para aliviar alguns dos seus desafios, mas se o seu objectivo é criar uma vantagem competitiva e construir interacções verdadeiramente grandes com os clientes, então deve usar um conjunto mais avançado de ferramentas para construir IA de conversação.

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