Jest wiele szumu wokół chatbots i sztucznej inteligencji. Oczywiście osoby wdrażające chatbota chcą pokazać coś niezwykłego i inteligentnego.
Nawet jeśli wiedzą, że chatbots są dobrzy w identyfikowaniu intencji stojących za pojedynczymi wypowiedziami w języku naturalnym i że rozmowa na poziomie ludzkim nie jest możliwa (ponieważ gdyby tak było, Google Home i Alexa byłyby o rzędy wielkości lepsze), nadal oczekują imponującego poziomu inteligencji i sztucznej inteligencji.
W przypadku każdej technologii kluczowe znaczenie ma zrozumienie ograniczeń i upewnienie się, że projekt doświadczenia użytkownika nie tylko najlepiej wykorzystuje technologię, ale także uwzględnia ograniczenia.
Najskuteczniejsza i najprostsza strategia zapewniająca najlepsze wykorzystanie sztucznej inteligencji przez chatbota jest w rzeczywistości sprzeczna z intuicją. Strategia ta polega na tym, aby zawsze mieć człowieka w pętli jako kopię zapasową dla chatbota, tj. w przypadku, gdy chatbot nie rozumie, czego chce użytkownik końcowy, jest eskalowany do człowieka.
Powód jest dwojaki:
- Chatbot (wykorzystujący obecną technologię) zawsze będzie ograniczony pod względem przypadków użycia, które może obsłużyć.
- Użytkownik zawsze znajdzie przypadki użycia, których nie może obsłużyć i stanie się sfrustrowany.
Powoduje to złe doświadczenia użytkownika, ponieważ albo musi on wiedzieć wszystko, co chatbot może zrobić z góry, albo musi zgadywać, co może zrobić i przygotować się na częste rozczarowanie.
Jeśli za chatbotem stoją ludzcy agenci, całkowicie zmienia to doświadczenie użytkownika końcowego. Teraz będą oni mieli pewność, że zadane przez nich pytanie zostanie rozpatrzone przez chatbota lub człowieka. Zamiast tego, że chatbot reprezentuje potencjalne minusy, gdy nie zna odpowiedzi, chatbot reprezentuje teraz potencjalne plusy, ponieważ jeśli chatbot może odpowiedzieć na ich pytanie, odpowiedź może zostać udzielona szybciej.
Ważne jest, aby ludzki agent zapewniał wsparcie w czasie rzeczywistym, a nie w sposób opóźniony, ponieważ zwiększy to wrażenia użytkownika i pozytywne doświadczenia chatbota.
Dzięki temu, że ludzie odpowiadają na pytania w tym procesie, sztuczna inteligencja może stale ulepszać swoją mapę pytań i odpowiedzi, aby móc odpowiedzieć na więcej pytań w przyszłości. Proces ten może skutkować sugestiami ulepszeń, które ludzki operator musi poprawić, lub procesem, w którym wstępne odpowiedzi są zatwierdzane przez użytkowników końcowych (widząc ich reakcję na udzieloną odpowiedź - w podobny sposób, w jaki robi to Google).
Jedynym wyjątkiem od konieczności udziału człowieka w pętli (lub przynajmniej sposobu na ograniczenie jego zaangażowania) jest budowanie chatbots dla niezwykle wąskiej domeny.
Ten bot bardzo szybko zrozumiałby wszystkie objazdy związane z tego rodzaju rozmową i prawie wyeliminowałby potrzebę ludzkiego agenta w przypadku wszystkich pytań z wyjątkiem najtrudniejszych. Pozwoliłoby to botowi na interakcję niemal na poziomie ludzkim.
Należy jednak wziąć pod uwagę, że boty w 100% posługujące się językiem naturalnym lepiej nadają się do komunikacji głosowej niż tekstowej. Pisanie na klawiaturze, zwłaszcza na telefonie, jest niezwykle nieefektywne, więc bot w 100% posługujący się językiem naturalnym nie byłby tutaj najlepszym rozwiązaniem.
Jeśli użytkownik pisze, często najlepiej jest używać widżetów graficznych z opcją pisania przez użytkownika, jeśli pojawi się problem. Oznacza to, że użytkownik zazwyczaj wykonuje zadanie, klikając widżety graficzne, tak jak robisz to na stronie internetowej (co w świecie botów nazywamy pozostaniem na "szczęśliwej ścieżce"), ale zawsze istnieje możliwość zejścia ze skryptu i wpisania pytania (co nazywamy "objazdem").
Oczywiście każda sytuacja jest inna, a różne platformy chat botowe mają różne możliwości pod względem umożliwienia korzystania z technologii AI lub przynajmniej umożliwienia programistom łączenia się z narzędziami innych firm.
Mamy nadzieję, że powyższe informacje pomogą w podejmowaniu decyzji dotyczących projektowania chatbotów w przyszłości.
Udostępnij to na:
Zbuduj własnego spersonalizowanego chatbota AI za darmo
Rozpocznij tworzenie spersonalizowanego bota GPT za pomocą naszego intuicyjnego interfejsu "przeciągnij i upuść".
Zacznij - to nic nie kosztuje! 🤖Nie potrzebujesz karty kredytowej
Bądź na bieżąco z najnowszymi informacjami na temat sztucznej inteligencji chatbots