Czym jest interaktywna odpowiedź głosowa?

"Jeśli chcesz porozmawiać z człowiekiem, powiedz 'człowiek'".

"Człowiek".

"Przepraszamy, nie mogłem znaleźć opcji pasującej do 'kubańskiego'. Jeśli chcesz mówić..."

Westchnienie.

Dobre imię systemów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) zostało już przeciągnięte przez błoto. 

To znaczy, uczciwie; z pewnością można je nazwać brzydkim pasierbem rodziny agentów głosowych AI.

Są nieporęczne, przestarzałe i niepraktyczne. W czasach, gdy najbardziej wyrafinowane aplikacje są dostępne za pośrednictwem naszych telefonów, prowadzenie rozmowy głosowej z robotem wydaje się najmniej wygodnym zastosowaniem tych kieszonkowych potęg.

Dlaczego wciąż piszę ten artykuł?

O, tak. [czyści gardło].

...ale jako koneser technologii mowy i entuzjasta eleganckiego projektowania aplikacji, mam kilka spostrzeżeń na korzyść automatycznych przepływów telefonicznych.

Jest to najniższa bariera wejścia dla obsługi klienta, a technologie wspierające - NLP (przetwarzanie języka naturalnego) i ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy) przeszły długą drogę. 

Dzięki odpowiedniemu projektowi, źle usłyszane słowa kluczowe i niekończące się menu mogą stać się reliktem przeszłości.

Wyrusz więc ze mną w podróż, podczas której oprowadzę Cię po częściach systemu, pokażę, jak są one obecnie wykorzystywane i podkreślę kilka wyjątkowych zalet tej technologii.

Bo chociaż z pewnością myślałeś o IVR, założę się, że nigdy tak naprawdę nie myślałeś o IVR.

Czym jest IVR?

IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to zautomatyzowany system telefoniczny, którego firmy używają jako menu do nawigacji klientów przez połączenia z pomocą techniczną. Systemy te mają możliwość odpowiadania na często zadawane pytania, wykonywania podstawowych zadań i przekazywania do agenta na żywo.

IVR wyłącza żywego agenta z podstawowych zapytań, wysyłania i gromadzenia informacji, z wcześniejszych części równania, rezerwując żywych agentów dla bardziej niuansowych lub wrażliwych przypadków.

Dzięki bibliotece (zwykle wcześniej nagranych) wiadomości i możliwości odczytywania danych wprowadzanych przez użytkownika, ci cyfrowi agenci są w stanie odciążyć znaczną część ręcznej pracy związanej z obsługą klienta.

Jak systemy IVR odczytują dane wprowadzane przez użytkownika?

Tradycyjne systemy używały (Dual-Tone Multi-Frequency) DTMF do odczytywania danych wprowadzanych przez użytkownika. To tam klawisze klawiatury numerycznej odpowiadają opcjom. 

(I dlatego różne cyfry na klawiaturze wydają różne dźwięki).

Wiesz, "Dla języka angielskiego, naciśnij 1".

Niektórzy nadal tego używają. Ale w większości przypadków wszystko stało się znacznie ostrzejsze 🌶️.

Wraz z postępem w technologii mowy, systemy te mogą integrować znacznie potężniejsze mechanizmy rozpoznawania słów kluczowych, a nawet uruchamiać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu wyodrębnienia znaczenia i sentymentu z mowy użytkownika.

Jak działa IVR?

1. Pierwsze połączenie

Przepływ IVR jest inicjowany, gdy klient dzwoni na dedykowaną linię telefoniczną.

2. Powitanie i menu

Klient jest witany serią opcji. Ponownie, opcje te są wcześniej nagrane. 

Mogą one obejmować wszystko, od sprawdzania sald kont bankowych, prostych często zadawanych pytań na temat zasad firmy lub wypełniania wstępnych informacji przed przekazaniem ich agentowi na żywo.

3. Wprowadzanie danych przez użytkownika

Użytkownik wybiera opcję. System może odczytać dane wejściowe użytkownika na kilka różnych sposobów.

Dwutonowy sygnał wieloczęstotliwościowy (DTMF)

DTMF to klasyka. Jest prosty i jednoznaczny. Zrozumiałe jest, że jest mniej preferowany - jeśli wykonujesz połączenie telefoniczne, chcesz mówić.

Z drugiej strony, jest to najmniej zasobożerny sposób zbierania danych wejściowych od użytkowników.

Jest on często używany w usługach rządowych - instytucjach, które nie zbudowały jeszcze pełnowymiarowego portalu pomocy i które oczekują, że zapytania i tak ostatecznie doprowadzą do żywego agenta.

Rozpoznawanie poleceń głosowych

W tym miejscu użytkownik jest proszony o wypowiedzenie słowa związanego z wybraną opcją, np. "jeśli chcesz sprawdzić saldo konta, powiedz 'saldo'".

Technologia ta poczyniła znaczne postępy w ciągu ostatnich kilku dekad. 

Możesz być przyzwyczajony do frustrującego, mało dokładnego rozpoznawania (jak w przykładzie we wstępie), ale ma to więcej wspólnego z przestarzałymi systemami IVR niż z możliwościami rozpoznawania poleceń głosowych.

Automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i NLP

Zaawansowane systemy mogą zdecydować się na pełne rozpoznawanie mowy z systemami NLP. 

W tym miejscu użytkownik wypowiada swoją opcję w prostym języku, a algorytmy oparte na głębokich sieciach neuronowych są wykorzystywane do transkrypcji i klasyfikacji danych wejściowych użytkownika, na przykład "Tak, chcę dokonać wpłaty".

Systemy o stosunkowo niskich zasobach mogą uruchamiać dość szybkie i dokładne modele ASR i NLP, a firmy widzą zdumiewająco pozytywne wyniki dzięki tej konfiguracji.

4. Routing

W zależności od struktury systemu i odpowiedzi klienta, zostanie on przekierowany do następnego kroku.

Mogą zostać poproszeni o wprowadzenie danych osobowych, takich jak numer karty kredytowej lub data urodzenia. Mogą również zostać przekierowani do kolejnego menu z bardziej szczegółowymi opcjami.

IVR a agenci głosowi AI

Jeśli więc na chatbota do obsługi klienta nałożysz nakładkę na mowę, to czy czyni to z niego system IVR?

Technicznie rzecz biorąc.

Chociaż IVR są używane w odniesieniu do systemów z predefiniowanym przepływem i wstępnie nagranymi wiadomościami.

W tym przypadku agent używa wcześniej nagranej wiadomości, aby poprosić użytkownika o wybranie jednej z wielu opcji i odpowiednio go przekierowuje.

W przypadku głosowego agenta AI użytkownik mówi do agenta, a odpowiedzi są generowane dynamicznie. Agent autonomicznie określa, kiedy wywołać jakie narzędzie, jeśli w ogóle.

IVR wykorzystuje wcześniej nagrane komunikaty i sztywne dane wejściowe użytkownika do nawigacji użytkowników przez przepływ. Na każdym etapie użytkownik otrzymuje szereg opcji i musi wybrać odpowiednią z nich.

Z drugiej strony agent głosowy AI ma dostęp do pewnych narzędzi i możliwość interpretowania danych wejściowych użytkownika w celu określenia, które z nich należy wywołać. Generuje również odpowiedzi dynamicznie, w przeciwieństwie do odtwarzania wcześniej nagranych wiadomości.

Kiedy należy używać IVR zamiast agenta głosowego?

Słoń w pokoju: po co zawracać sobie głowę systemem aktywowanym głosowo krok po kroku, skoro mamy do dyspozycji płynnych, autonomicznych agentów konwersacyjnych?

A jeśli już używasz sztucznej inteligencji do kategoryzowania intencji użytkownika w IVR, dlaczego nie postawić na w pełni autonomiczny system?

Cieszę się, że pytasz.

Gdy masz napięty budżet

Nie licząc rozpoznawania mowy (które byłoby obecne w obu systemach), wykorzystanie sztucznej inteligencji w IVR sprowadza się do kategoryzowania wypowiedzi użytkownika jako jednego z n przykładów (zwykle >10).

Z drugiej strony, autonomiczni agenci wywołują wiele wywołań LLM (duży model językowy), aby określić intencje użytkownika, skomponować odpowiedź i użyć zamiany tekstu na mowę (TTS) do wygenerowania powiązanego dźwięku, co może być kosztowne i wydłużyć czas reakcji.

Ten dodatkowy koszt jest często konieczny, na przykład, możesz mieć bardzo długą politykę firmy lub stronę FAQ i setki możliwych zapytań od klientów.

Wstępne ich zdefiniowanie i, nie daj Boże, zmuszanie klientów do przeglądania nagranego menu w celu znalezienia odpowiedzi na pytanie, byłoby niewykonalne. Agent jest w tym przypadku oczywistym wyborem.

Gdy przepływ nie jest w pełni zdefiniowany

Autonomiczni agenci są potężniejsi, ale mniej przewidywalni.

Pamiętaj, że podejmują one decyzje samodzielnie. Oznacza to serię operacji wykonywanych na każdym kroku, co utrudnia debugowanie błędów.

Wiem, ponieważ spędziłem wiele godzin na ich debugowaniu.

To jest w porządku. Jest to część rozwoju, ale inwestycja czasu najlepiej jest zachować na czas, gdy masz pewność, że dane, struktura przepływu pracy i potrzeby są już dostępne.

IVR to świetny sposób na połączenie wszystkich tych elementów.

Wyraźne zdefiniowanie kroków i przeprowadzenie użytkowników przez nie jeden po drugim jest znacznie bardziej pomocnym sposobem na uporządkowanie danych i zrozumienie przepływu.

Utrzymuję, że IVR ma swoje mocne strony i może lepiej radzić sobie z prostymi sprawami niż pełnoprawny agent AI.

Ale, jeśli nic więcej, możesz myśleć o tym jako o odskoczni do pełnej automatyzacji.

Korzyści z IVR

Systemy IVR są tak powszechne nie bez powodu. 

I chociaż żyjemy w czasach większych, gorszych, głosowych technologii obsługi klienta, uważam, że IVR wciąż jest wart uwagi.

Bezpieczeństwo

Jesteśmy tak zajęci mówieniem o tym, co sztuczna inteligencja robi tak dobrze jak ludzie, że często zapominamy o wszystkich sposobach, w jakie nas przewyższa.

Jednym z nich jest rozpoznawanie głosu. Na przykład "tak, to głos Toma" vs. "to nie jest Tom". 

W przypadku wrażliwych kwestii, takich jak finanse lub dane osobowe, zautomatyzowany przepływ głosu daje firmom możliwość zweryfikowania głosu rozmówcy pod kątem jego tożsamości, wyłapując oszustwa, które w przeciwnym razie mogłyby pozostać niewykryte.

Ulepszony CX

Gdy nie masz dostępnych pracowników, aby odebrać każde połączenie przychodzące, potrzebujesz czegoś, co zajmie się resztą.

Bycie obsługiwanym jest lepsze niż bycie zawieszonym.

Agenci na żywo są wspaniali. Ale agenci na żywo , którzy zostali poinformowani o potrzebach przychodzącego klienta i wysłani w oparciu o ich wiedzę, to idealne rozwiązanie.

Niższe koszty

Ten jest dwojaki.

Po pierwsze, odciążenie obsługi klienta od błahostek jest zawsze oszczędne. Klienci z prostymi zapytaniami nie potrzebują szczególnie spersonalizowanej obsługi, a IVR może wykonywać proste zadania lub oferować szybkie odpowiedzi.

To rozwiązanie korzystne dla obu stron

Z drugiej strony jest to tańsza alternatywa dla agentów AI i chatbotów.

Firmy chętnie wdrażają agentów AI, aby zautomatyzować obsługę klienta, nie biorąc pod uwagę tańszych automatyzacji, takich jak IVR.

Koszty związane z botami nie dotyczą tylko narzędzi i technologii. Chodzi również o czas, który należy przeznaczyć na próby i błędy związane z ich budową.
Zaprojektowanie taniego systemu z wyraźnym przepływem pracy może być doskonałym sposobem na zebranie danych o potrzebach klientów i nauczenie się, jak najlepiej zautomatyzować przepływy, zanim będziesz gotowy do pociągnięcia za spust w pełni autonomicznego systemu.

Bardziej efektywny Routing

Korzystanie z wyraźnych kroków przepływu pracy (i najlepiej odrobiny magii sztucznej inteligencji) może znacznie usprawnić wysyłkę. W rzeczywistości, dając klientom pomoc, której potrzebują.

Sztuczna inteligencja jest świetna w wyszukiwaniu wzorców w zaszumionych danych.

Sztuczna inteligencja nie jest nieodłączną częścią IVR, ale dodanie uczenia maszynowego w celu przewidywania wzorców zachowań użytkowników jest stosunkowo proste.

Dzięki IVR możesz gromadzić dane na temat profilu klienta, jego obaw i tego, jak pomocni są niektórzy agenci na żywo.

Podczas przekierowywania, IVR musi określić, do którego żywego agenta należy przekierować.

Być może jeden agent ma większą wiedzę na temat migracji bazy danych, a inny na temat poświadczeń logowania. Chociaż agent 3 jest najlepszy w kwestiach poświadczeń dla użytkowników w planach korporacyjnych.

Poznanie wszystkich różnych kombinacji agentów/problemów/profili byłoby zajęciem na całe życie. 

Ale nie dla AI - to tylko dane.

Wsparcie 24/7

Agenci na żywo mogą nie być dostępni przez całą dobę, ale można zebrać niezbędne informacje w nieparzystych godzinach, ustawić czas oddzwonienia, kiedy będą dostępni, i odpowiedzieć na szybkie, jednorazowe pytania.

Zmniejszy to tarcia po stronie klienta, sprawi, że aktywny czas agentów na żywo będzie bardziej efektywny i potencjalnie zwolni zasoby, dzięki czemu można zatrudnić agentów na żywo poza godzinami szczytu.

Przypadki użycia IVR w różnych branżach

Firmy odnotowują wzrost wydajności i satysfakcji w różnych branżach, zwłaszcza gdy łączą IVR z NLP.

Bankowość

W artykule wspomniałem kilka razy o bankowości, ponieważ uważam, że jest to świetne zastosowanie IVR.

Niezależnie od tego, w jaki sposób to zrobisz, zapewnienie bezpiecznej transakcji oznacza co najmniej kilkukrotną weryfikację tożsamości użytkownika, a następnie określenie szczegółów transakcji.

Większość z nich to stosunkowo proste, ale wrażliwe informacje: numery kart kredytowych, kwoty depozytów. Tak długo, jak IVR jest niezawodny i bezpieczny, doskonale nadaje się do bankowości.

W rzeczywistości wdrożenie IVR opartego na języku naturalnym pomogło bankom wykazać się wysokim poziomem hermetyzacji (brak konieczności przełączania do agenta na żywo) przy jednoczesnym zwiększeniu bezpieczeństwa.

Opieka zdrowotna

Wyzwania kadrowe podczas pandemii COVID-19 pokazały, jak ważna jest skuteczna automatyzacja w opiece zdrowotnej.

GBANK Health, sieć aptek z siedzibą w stanie Iowa, odnotowała 24% spadek liczby przekierowań połączeń po wdrożeniu IVR dla konkretnych przypadków.

Przypomina to, że medycyna jest branżą o wysokiej stawce i dużym napięciu. A skuteczna automatyzacja oznacza poprawę samopoczucia ludzi.

Obsługa klienta

Większość zapytań dotyczących obsługi klienta to sprawy powtarzające się. Kategoryzacja i filtrowanie połączeń przychodzących oszczędza czas i zwiększa satysfakcję.

W tym kontekście amerykańskiemu sprzedawcy detalicznemu udało się zredukować liczbę przekierowań połączeń o 30% dzięki IVR w języku naturalnym.

Wdrożenie IVR stawia również piłkę na twojej połowie.

Ten sam sprzedawca wykorzystał algorytmy predykcyjne do rekomendowania dodatkowych usług, z ponad 70% skutecznością, zmniejszając potrzebę dalszych połączeń.

Jak uniknąć typowych wyzwań związanych z IVR

Nie wszystko jest zabawne i przyjemne - z IVR mogą wiązać się pewne problemy. Dobrą wiadomością jest to, że istnieją kroki, które można podjąć, aby im zaradzić.

Zachowaj prostotę menu

Menu IVR może być długie, a opcje niejasne. Czasami zapomina się o pierwszej opcji, czekając na pozostałe. Innym razem nie masz pewności, która z nich dotyczy Ciebie.

Rozwiązanie: Iterować, iterować, iterować. Zbieraj dane na temat użytkowania i zobacz, gdzie ludzie się potykają. 

Może to oznaczać zmianę kolejności opcji, wyeliminowanie tych, które nie są używane lub skonsolidowanie podobnych.

Należy skupić się na zminimalizowaniu czasu rozmówcy, powracania użytkowników do poprzednich kroków i przełączania agentów na żywo.

Zachowaj przejrzystość

IVR nie jest człowiekiem i to jest w porządku.

Niektórzy klienci wolą jednak porozmawiać z agentem na żywo.

Bez umiejętności odczytywania lub reagowania na emocje użytkownika, niezadowoleni klienci mogą czuć się niedoceniani.

Rozwiązanie: Optymalizacja pod kątem przejrzystości i jak najwcześniejsze informowanie o tym, w jaki sposób użytkownik może porozmawiać z agentem na żywo.

Zautomatyzowane menu są ostatecznie mniej osobiste niż ludzie. Użytkownicy będą mieli inne zdanie na ten temat.

Nie możesz kontrolować tego, jak klienci się z tym czują, ale zawsze możesz być przejrzysty w kwestii ich opcji.

Rozwiązanie wąskich gardeł

Nawet zautomatyzowane systemy mają czasy oczekiwania. Po pierwsze, istnieją ograniczenia liczby klientów, których IVR może obsługiwać jednocześnie. Czasy oczekiwania dla żywych agentów również się różnią.

Rozwiązanie: Zidentyfikować wąskie gardła i spróbować je rozproszyć.

Podczas projektowania przepływu pracy IVR należy wziąć pod uwagę to, co jest potrzebne poza systemem, tak samo jak wewnątrz.

Być może niektóre opcje menu są bardziej pożądane niż inne. W takim przypadku należy rozważyć przeorientowanie siły roboczej w kierunku ich rozwiązania.

Możliwe, że klienci dzwonią z prostymi pytaniami, na które można odpowiedzieć na Twojej stronie internetowej. Upewnij się, że te informacje są jasne i łatwe do znalezienia.

Automatyzacja połączeń telefonicznych za pomocą IVR

Jeśli nie jesteś jeszcze gotowy, aby zanurzyć się w głębinach automatyzacji AI, nie mógłbym wymyślić lepszego sposobu na zanurzenie palców niż wdrożenie IVR.

IVR to świetny sposób na wykorzystanie mocy sztucznej inteligencji przy zachowaniu kontroli. Możesz gromadzić dane i stale je ulepszać.

Wszystko, czego potrzebujesz, to platforma do budowania. Botpress ma prosty kreator typu "przeciągnij i upuść", mnóstwo tanich modeli do wyboru i łatwą integrację z telefonem. Zbiera nawet dane analityczne.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęściej zadawane pytania

Jak dokładnie współczesny IVR rozumie naturalną mowę i różne akcenty?

Nowoczesne systemy IVR osiągają dokładność 85-95% dla wyraźnej mowy w obsługiwanych językach, dzięki zaawansowanemu rozpoznawaniu mowy i przetwarzaniu języka naturalnego. Dokładność spada wraz z silnymi akcentami, dialektami lub hałasem w tle, co sprawia, że testowanie przez prawdziwych użytkowników jest niezbędne. Wiele platform oferuje niestandardowe dostrajanie modeli w celu poprawy rozpoznawania określonych akcentów i słownictwa branżowego.

Czy wdrożenie technologii IVR w małej firmie jest kosztowne? 

Technologia IVR nie jest już zaporowo droga dla małych firm; rozwiązania oparte na chmurze mogą zaczynać się już od 50-200 USD miesięcznie, w zależności od liczby połączeń i funkcji. Koszty rosną, jeśli dodasz rozpoznawanie mowy lub integrację z systemami biznesowymi, a największym wydatkiem jest zwykle czas projektowania i konfiguracji, a nie oprogramowanie.

Czy systemy IVR mogą integrować się z CRM w celu personalizacji odpowiedzi?

Systemy IVR mogą integrować się z CRM i narzędziami zaplecza, umożliwiając spersonalizowane doświadczenia, takie jak powitanie dzwoniących po imieniu lub przekierowanie na podstawie historii klienta. Integracje te opierają się na interfejsach API lub bezpośrednich połączeniach z bazami danych, więc wymagają pewnej konfiguracji technicznej, ale są coraz bardziej standardem w nowoczesnych platformach IVR. 

Czy systemy IVR mogą bezpiecznie obsługiwać poufne informacje, takie jak numery kart kredytowych?

Systemy IVR mogą bezpiecznie obsługiwać poufne informacje, pod warunkiem, że są zaprojektowane zgodnie z PCI-DSS i protokołami szyfrowania. Wielu nowoczesnych dostawców IVR oferuje bezpieczne przepływy "przechwytywania płatności", w których poufne dane wejściowe są maskowane przed agentami i szyfrowane od końca do końca. 

Jak długo trwa wdrożenie systemu IVR od podstaw?

Firma może wdrożyć prosty system IVR oparty na DTMF w ciągu zaledwie kilku dni, jeśli korzysta z dostawcy usług w chmurze z gotowymi szablonami. Uruchomienie bardziej zaawansowanych systemów IVR z rozpoznawaniem mowy i złożonymi przepływami pracy może zająć kilka tygodni.