Ramy do myślenia o przyszłości Chatbots

Co może zrobić Chatbot?

Chatbots mogą zwiększyć zwrot z inwestycji i zadowolenie klientów, gdy są wykorzystywane w obsłudze klienta dostarczanej za pośrednictwem wiadomości konwersacyjnych zamiast połączeń głosowych. Klienci wpisują pytania na czacie, a boty dodają wartość, rozumiejąc pytania w języku naturalnym i natychmiast odpowiadając na łatwe pytania.

Mogą one znacznie zwiększyć wygodę lub łatwość użytkowania w wykonywaniu niektórych zadań, takich jak odtwarzanie utworów na Spotify lub Youtube lub kupowanie ogólnych produktów. Alexa i Google Home należą do tej kategorii. Wystarczy powiedzieć do Alexy "Kup więcej pasty do zębów", a pasta pojawi się pod Twoimi drzwiami w ciągu kilku godzin.

Jeśli chcemy zrozumieć, w jaki sposób ta technologia będzie się rozwijać, musimy zrozumieć , w czym chatbots nie jest obecnie dobra.

Istnieją również pewne wyzwania związane z konwersacyjną interakcją z oprogramowaniem. Główne wyzwania to:

• Wyzwanie nr 1. Wiele zadań można lepiej wykonać za pomocą interfejsu graficznego niż za pomocą poleceń tekstowych lub głosowych. Jak na przykład cofnąć się i zmienić coś, co powiedziałeś wcześniej przez pomyłkę? Na GUI łatwo jest wrócić i coś zmienić. Szybciej jest też klikać przyciski niż wpisywać instrukcje, a w wielu przypadkach nawet je wypowiadać.
• Wyzwanie nr 2. Powiązany problem polega na tym, że ponieważ interfejs jest "niewidoczny", trudno jest wiedzieć, co bot rozumie, a czego nie. Jak odkryć wszystkie rzeczy, które bot może zrobić, a które są istotne dla użytkownika? Możesz wypróbować kilka rzeczy, o których myślisz, że mogą być zrozumiałe (co samo w sobie jest nieefektywne), ale co z wszystkimi rzeczami, o których nie pomyślałeś?

Wyzwania są jasne, ale co oznaczają dla przyszłości botów? Czy będziemy musieli poczekać, aż boty staną się bardziej inteligentne, zanim staną się naprawdę przydatne? A może oznacza to coś innego?
Moim zdaniem oznacza to coś innego. Wkrótce boty staną się bardziej operacyjne niż konwersacyjne.

Aby to zrozumieć, potrzebujemy prostych ram ewolucji botów. Chodzi o to, że boty będą przechodzić przez szereg etapów, które nazwałem Imitacją, Działaniem i Integracją.

Oczywiście w rzeczywistości takie etapy lub przejścia nie są tak schludne, jak sugeruję tutaj, ale trend jest ważną kwestią.

Imitacja

Początkowo boty naśladowały ludzi, w szczególności ludzkich agentów obsługi klienta. Najlepsze przypadki użycia botów polegały na tym, że działały one jako filtr dla ludzkich agentów obsługi klienta, odpowiadając na proste, powtarzające się pytania zadawane przez klientów, a następnie eskalując rozmowy, których bot nie rozumie, do ludzkich agentów.

Działanie

Kolejnym krokiem w ewolucji botów jest punkt, w którym przewyższają one ludzkich agentów w nieoczekiwany sposób. Boty nie są ograniczone do interfejsu konwersacyjnego, tak jak ludzie.

Minie jeszcze trochę czasu, zanim boty będą w stanie przewyższyć ludzkich agentów w rozumieniu i rozwiązywaniu trudnych zapytań dotyczących obsługi klienta, jednak już teraz boty mogą przewyższać ludzkich agentów, wykonując operacje za pomocą widżetów graficznych i proaktywnie łącząc ze sobą usługi.

Oczywiście szerokie wykorzystanie interfejsów graficznych i innych przez boty bezpośrednio odnosi się do kwestii poruszonych w Wyzwaniu #1 (GUI jest czasami preferowane).

Nawet w czasach, gdy wiele osób nawet nie zdaje sobie sprawy z istnienia botów (choć z pewnością korzystali z nich w taki czy inny sposób), przechodzimy od imitacji do działania.

Boty mogą korzystać z interfejsu konwersacyjnego, gdy ma to sens, ale mogą również komunikować się natychmiastowo za pomocą dowolnego interfejsu, który najlepiej pasuje do sytuacji.

Na przykład, jeśli klient chce wiedzieć, jak dokonać rezerwacji, bot nie musi opisywać klientowi, jak to zrobić, ani podawać klientowi linku w sposób, w jaki mógłby to zrobić ludzki agent, bot może po prostu umożliwić klientowi dokonanie rezerwacji za pomocą graficznego widżetu, który prezentuje klientowi na czacie. Całe tarcie zostaje usunięte dla klienta. Ludzkiemu agentowi będzie trudno to zrobić.

Oczywiście, gdy klient dokona zakupu, bot może zasugerować inne istotne działania, takie jak rezerwacja parkingu, i zaoferować, że zrobi to za niego.

Bot zasadniczo staje się pośrednikiem między klientem z jednej strony, a wszystkimi sposobami wykonania zadania z drugiej (w tym rozmową z ludzkim agentem). Granica między pomocą, instrukcjami i operacjami zostanie zatarta.

Użytkownicy nie będą już musieli wiedzieć, jakiego oprogramowania używają, ponieważ bot będzie abstrahował od podstawowych systemów.

Integracja

Trzecia faza to ta, w której stają się one częścią każdego produktu, urządzenia i usługi na poziomie szczegółowym.

Boty mogą nie tylko korzystać z interfejsów graficznych w ramach czatu, ale także mogą być w pełni zintegrowane z normalnymi graficznymi interfejsami użytkownika. Interakcje z botem zmieniają interfejs graficzny, a interakcje z interfejsem graficznym w pewien sposób zmieniają bota. Nazywamy tę koncepcję "CoChat".

Boty wewnątrz aplikacji będą wiedziały, kiedy masz problem i odpowiednio zareagują. Wszyscy wiedzą, że każdy naprawdę świetny pomysł został po raz pierwszy wypróbowany przez Microsoft 20 lat za wcześnie w taki sposób, że nikt nigdy nie chciał do niego powrócić. W tym przypadku był to Clippy, pomocnik spinacza do papieru, który bardzo szybko stał się kojarzony z potęgowaniem każdego problemu, pojawiając się z wielkim uśmiechem po każdym problemie, w którym nie był w stanie zaoferować żadnej pomocy. Trzeba było zminimalizować Clippy'ego, zanim można było poradzić sobie z problemem.

Tym razem jednak będzie inaczej. Implementacja będzie z pewnością bardziej subtelna, a technologia bardziej użyteczna. Jeśli korzystasz z interfejsu graficznego lub produktu i nie jesteś pewien, jak coś zrobić, a może nie chcesz żmudnie klikać w ekran, aby coś zrobić, możesz poinstruować bota, aby to zrobił.

Boty będą szczególnie pomocne w konfiguracji produktów i aplikacji. Kiedy kupujesz produkt, skanujesz kod QR i od tego momentu rozmawiasz z botem, który pomoże Ci go skonfigurować.

Jeśli zobaczysz reklamę, będziesz mógł zadawać pytania powiązanemu botowi i kupować rzeczy bezpośrednio z poziomu czatu.

Pojawią się również boty oparte na lokalizacji, a pojawienie się rzeczywistości rozszerzonej tylko przyspieszy ten trend.

Z punktu widzenia obsługi klienta ludzki agent będzie również bardziej zintegrowany z doświadczeniem produktowym.

Użytkownik nie będzie musiał osobno kontaktować się z ludzkim agentem przez telefon lub w inny sposób, a następnie zaczynać od wyjaśnienia problemu. Ludzki agent automatycznie stanie się częścią rozmowy / operacji, gdy będzie to dla niego odpowiednie.

W ograniczonym zakresie posiadanie człowieka jako rezerwowego neguje wyzwanie nr 2 (funkcjonalność jest trudna do odkrycia), ponieważ ludzie są zawsze rezerwowi w przypadku, gdy bot nie może pomóc. Oczywiście niemożliwe będzie posiadanie człowieka jako rezerwowego dla każdego przypadku użycia, tak jak niemożliwe jest posiadanie człowieka jako rezerwowego dla każdego wyszukiwania Google. Możliwe będzie jednak posiadanie człowieka jako rozwiązania awaryjnego dla znacznie szerszego zestawu przypadków użycia niż obecnie.

Mam nadzieję, że nakreśliłem przekonującą krótko- i średnioterminową wizję przyszłości botów. Oczywiście celowo pominąłem moment, w którym boty staną się naprawdę inteligentne w takim stopniu, że będą w stanie radzić sobie z kontekstem, pamięcią wcześniejszych interakcji i niejednoznacznością na tyle dobrze, że w dużej mierze zniwelują potrzebę ludzkiego wsparcia. Wynika to z faktu, że naprawdę niemożliwe jest określenie, kiedy boty będą tak dobre.

Należy zauważyć, że boty z pewnością znacznie poprawią się w stosunku do ich obecnego poziomu umiejętności, co wzmocni ich adopcję i ich postęp na etapach ewolucji opisanych powyżej.

Należy również zauważyć, że przedstawiona przeze mnie perspektywa botów jest skoncentrowana na obsłudze klienta. Wynika to z faktu, że obecnie obsługa klienta jest najpopularniejszym przypadkiem użycia botów, biorąc pod uwagę, że zwrot z inwestycji jest bardzo wyraźny. Boty odpowiadające na proste, powtarzające się pytania skalują się znacznie lepiej niż ludzie.

Istnieje jednak cały świat botów poza przypadkiem użycia obsługi klienta. Boty te działają w podobny sposób jak aplikacje tego czy innego rodzaju, umożliwiając klientom wykonywanie zadań i nie ma ograniczeń co do tego, jak można je zaprogramować.

Co więcej, obsługa klienta również ma tendencję do sugerowania interakcji jeden do jednego między botem a klientem, ale boty idealnie nadają się również do wykorzystywania połączeń grupowych w istniejących sieciach społecznościowych i platformach czatu.

Moim zdaniem, fazy eksploatacji i integracji ewolucji botów obejmują wiele z tych botów wspierających klientów.

Tego typu boty będą szczególnie rozpowszechnione w firmowych sieciach społecznościowych lub platformach komunikacyjnych, gdzie mogą monitorować i szkolić pracowników oraz ogólnie pomagać im odpowiadać na pytania i załatwiać sprawy.

Ostatecznie boty mogą doprowadzić (miejmy nadzieję) do stworzenia zdrowszego rodzaju sieci społecznościowej, w której mniejszy nacisk kładzie się na to, jak wydobyć ludzką uwagę dla reklamodawców, a skupić się na tym, jak stworzyć prawdziwą wartość w ludzkim życiu poprzez optymalizację ich uwagi i czasu.

Wiele rzeczy można oddelegować do tych milionów kamerdynerów w pogotowiu, w tym filtrowanie informacji i zadań do tego, co jest niezbędne dla danej osoby.

Boty imitujące ludzi cieszą się dużym zainteresowaniem po części ze względu na ich bezpośrednie znaczenie w przypadku obsługi klienta. I słusznie, ponieważ nie sądzę, by na tej planecie istniała osoba, która uważa, że nie ma obecnie miejsca na ulepszenia w obsłudze klienta.

Moje przesłanie jest jednak takie, że boty będą rozwijać się od tego wąskiego przypadku użycia w nieoczekiwany sposób. Nie osiągną szybko ludzkiego poziomu wydajności w rozmowach, ale staną się znacznie bardziej przydatne na wiele innych sposobów. Nie ma ograniczeń co do tego, co wymyślą programiści i twórcy botów.

Jest prawdopodobne, że w przypadku botów pojawią się pewne efekty typu "zwycięzca bierze wszystko", jeśli historia oprogramowania (i większości konkurencyjnych domen) jest czymś, na co można liczyć, i być może wkrótce zobaczymy kilka miliardowych firm zajmujących się botami.

Moje przesłanie dla firm i przedsiębiorców jest takie, że rozwój ten będzie miał wpływ na każdą firmę. Jesteśmy dopiero na początku tego ruchu, a już widzimy wiele możliwości dla każdej firmy, w których boty mogą coś zmienić.

Firmy, które nie chcą pozostać w tyle, muszą przewidzieć, jak szybko boty wykraczają poza wąski przypadek użycia obsługi klienta w fazie imitacji. Ich strategie cyfrowe muszą być dostosowane do tych postępów. Muszą wziąć to pod uwagę przy wyborze technologii, na której będą działać ich boty.

Mamy nadzieję, że dzięki ramom nakreślonym w tym artykule jesteś teraz lepiej przygotowany do zrozumienia, w jaki sposób boty będą ewoluować i na co należy zwrócić uwagę.

Być może boty mogą ostatecznie zapewnić pewnego rodzaju antidotum na praktyki "wydobywania uwagi", które branża oprogramowania tak skutecznie przyjęła, i pomóc nam ponownie skupić się na optymalizacji czasu i uwagi ludzi w sposób, który jest bardziej produktywny.

To nasza optymistyczna wizja przyszłości botów.