- Sistem IVR moden menggabungkan pengecaman pertuturan dan NLP untuk bergerak melangkaui menu kikuk, mengendalikan pertanyaan asas, mengumpulkan maklumat dan penghalaan panggilan.
- Kos lebih rendah daripada ejen suara autonomi sepenuhnya.
- IVR mengikut laluan yang ditetapkan dan menggunakan gesaan yang telah dirakam, menjadikannya lebih mudah untuk diselenggara untuk kes penggunaan yang mudah.
- Untuk mengelakkan pengguna yang mengecewakan, pastikan menu pendek, uji dan perhalusi aliran, dan sentiasa berikan laluan yang jelas kepada ejen langsung apabila pelanggan memerlukan bantuan manusia.
"Jika anda ingin bercakap dengan manusia, katakan ' manusia' ."
“Manusia.”
"Maaf, saya tidak menemui pilihan yang sepadan dengan ' Kuba' . Jika anda ingin bercakap…”
Mengeluh .
Nama baik sistem Respons Suara Interaktif (IVR) telah diseret melalui lumpur sekarang.
Dan, maksud saya, adil; anda pasti boleh memanggil mereka anak tiri hodoh keluarga ejen suara AI .
Mereka kikuk, bertarikh dan tidak praktikal. Pada masa apabila aplikasi paling canggih tersedia melalui telefon kami, mengadakan perbualan suara dengan robot terasa seperti penggunaan yang paling tidak mudah bagi kuasa poket tersebut.
Mengapa saya masih menulis artikel ini?
Oh, ya. [membersihkan tekak].
… tetapi sebagai pakar teknologi pertuturan, dan peminat reka bentuk aplikasi yang anggun, saya mempunyai beberapa cerapan untuk ditawarkan memihak kepada aliran telefon automatik.
Ia merupakan halangan kemasukan yang paling rendah untuk sokongan pelanggan, dan teknologi sokongan– NLP (pemprosesan bahasa semula jadi) dan ASR (pengecaman pertuturan automatik) telah berkembang jauh.
Dengan reka bentuk yang betul, kata kunci yang salah dengar dan menu yang tidak berkesudahan boleh menjadi peninggalan masa lalu.
Jadi, marilah bersama saya, sambil saya membimbing anda melalui bahagian-bahagian sistem, cara ia digunakan hari ini, dan menyerlahkan beberapa kelebihan unik teknologi ini.
Kerana walaupun anda sudah pasti memikirkan tentang IVR, saya yakin anda tidak pernah benar-benar memikirkan tentang IVR .
Apakah IVR?
IVR (tindak balas suara interaktif) ialah sistem telefon automatik yang digunakan oleh perniagaan sebagai menu untuk menavigasi pelanggan melalui panggilan sokongan. Sistem ini mempunyai keupayaan untuk menjawab soalan lazim, melaksanakan tugas asas, dan menyerahkan kepada ejen langsung.
IVR mengeluarkan ejen langsung daripada pertanyaan asas, penghantaran dan pengumpulan maklumat, bagi bahagian awal persamaan yang menempah ejen langsung untuk kes yang lebih bernuansa atau sensitif.
Dengan perpustakaan mesej (biasanya prarakam) dan keupayaan untuk membaca input pengguna, ejen digital ini dapat memuatkan sebahagian besar kerja manual sokongan pelanggan.
Bagaimanakah Sistem IVR membaca Input Pengguna?
Sistem tradisional yang digunakan (Dual-Tone Multi-Frequency) DTMF untuk membaca input pengguna. Di situlah kekunci pad dail sepadan dengan pilihan.
(Dan itulah sebabnya nombor yang berbeza pada pad kekunci menghasilkan bunyi yang berbeza).
Anda tahu, "Untuk bahasa Inggeris, tekan 1".
Ada yang masih menggunakan ini. Tetapi, untuk sebahagian besar, perkara menjadi lebih pedas 🌶️.
Dengan kemajuan dalam teknologi pertuturan, sistem ini boleh menyepadukan mekanisme yang lebih berkuasa untuk mengenali kata kunci, atau bahkan menjalankan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk mengekstrak makna dan sentimen daripada pertuturan pengguna.
Bagaimanakah IVR berfungsi?

1. Panggilan Permulaan
Aliran IVR dimulakan apabila pelanggan menghubungi talian telefon khusus.
3. Input Pengguna
Pengguna memilih pilihan. Terdapat beberapa cara berbeza sistem boleh membaca input pengguna.
Dwi-Nada Berbilang Frekuensi (DTMF)
DTMF adalah klasik. Ia mudah dan tidak jelas. Maklumlah, ia kurang digemari– jika anda membuat panggilan telefon, anda mahu bercakap.
Sebaliknya, ia adalah cara yang paling tidak memerlukan sumber untuk mengumpulkan input pengguna.
Ia banyak digunakan untuk perkhidmatan kerajaan– institusi yang masih belum membina portal bantuan berskala penuh, dan menjangkakan pertanyaan akan membawa kepada ejen langsung.
Pengecaman Perintah Pertuturan
Di sinilah pengguna diminta untuk menyebut perkataan yang dikaitkan dengan pilihan pilihan mereka, cth. “jika anda ingin menyemak baki akaun anda, sebut ' baki' .”
Teknologi ini telah mencapai kemajuan yang ketara dalam beberapa dekad yang lalu sejak ia melanda tempat kejadian.
Anda mungkin terbiasa dengan pengecaman ketepatan rendah yang mengecewakan (seperti contoh dalam intro), tetapi itu lebih berkaitan dengan sistem IVR bertarikh daripada keupayaan pengecaman arahan pertuturan.
Pengecaman Pertuturan Automatik (ASR) dan NLP
Sistem canggih mungkin memilih pengecaman pertuturan penuh dengan sistem NLP.
Di situlah pengguna menuturkan pilihan mereka dalam bahasa biasa, dan algoritma berasaskan rangkaian saraf dalam digunakan untuk menyalin dan mengklasifikasikan input pengguna, contohnya, "Ya, eh, saya mahu membuat deposit".
Sistem sumber yang agak rendah boleh menjalankan model ASR dan NLP yang agak pantas dan tepat, dan syarikat melihat hasil positif yang mengejutkan dengan persediaan ini.
4. Penghalaan
Bergantung pada struktur sistem dan tindak balas pelanggan, pelanggan kemudiannya akan dihalakan ke langkah seterusnya.
Mereka mungkin digesa untuk memasukkan maklumat peribadi, seperti nombor kad kredit atau tarikh lahir. Mereka juga boleh dihantar ke menu berikutnya dengan pilihan yang lebih khusus.
IVR lwn. Ejen Suara AI
Jadi, jika anda melemparkan pembungkus ucapan di atas chatbot sokongan pelanggan , adakah itu menjadikannya sistem IVR?
Saya rasa, secara teknikal .
Walaupun IVR digunakan untuk merujuk kepada sistem dengan aliran yang telah ditetapkan, dan mesej yang telah dirakamkan.
Dalam kes ini, ejen menggunakan mesej yang telah dirakam untuk menggesa pengguna memilih salah satu daripada beberapa pilihan dan mengarahkannya dengan sewajarnya.
Dalam kes ejen AI suara, pengguna bercakap dengan ejen dan respons dijana secara dinamik. Ejen menentukan secara autonomi bila untuk membangkitkan alat apa, jika sama sekali.
IVR menggunakan mesej prarakam dan input pengguna yang tegar untuk menavigasi pengguna melalui aliran. Pengguna dibentangkan dengan satu siri pilihan pada setiap langkah, dan perlu memilih yang sesuai.
Ejen suara AI, sebaliknya, mempunyai akses kepada alat tertentu, dan keupayaan untuk mentafsir input pengguna untuk menentukan yang mana satu untuk ditimbulkan. Ia juga menjana respons secara dinamik, berbanding memainkan mesej yang telah dirakamkan.

Bilakah anda harus menggunakan IVR melalui ejen suara?
Gajah di dalam bilik: mengapa perlu bersusah payah menggunakan sistem pengaktifan suara langkah demi langkah apabila kita mempunyai ejen perbualan yang lancar, autonomi, di tangan?
Dan jika anda sudah menggunakan AI untuk mengkategorikan niat pengguna dalam IVR, mengapa tidak menggunakan sistem autonomi penuh?
Senang awak bertanya.
Apabila anda mempunyai bajet yang ketat
Tanpa mengira pengecaman pertuturan (yang akan hadir dalam kedua-dua sistem), penggunaan AI dalam IVR turun kepada mengkategorikan sebutan pengguna sebagai 1 daripada n contoh (biasanya >10).
Ejen autonomi, sebaliknya, menggunakan berbilang LLM (model bahasa besar) memanggil untuk menentukan niat pengguna, mengarang respons dan menggunakan teks ke pertuturan (TTS) untuk menjana audio yang berkaitan, yang semuanya boleh mahal dan meningkatkan masa respons.
Kos tambahan ini selalunya diperlukan, contohnya, anda mungkin mempunyai dasar syarikat atau halaman Soalan Lazim yang sangat panjang, dan beratus-ratus kemungkinan pertanyaan daripada pelanggan.
Pra-takrif mereka, dan, insya-Allah, membuat pelanggan duduk melalui menu yang direkodkan untuk mencari soalan mereka, adalah mustahil. Ejen adalah pilihan yang jelas dalam kes ini.
Apabila aliran anda tidak ditakrifkan sepenuhnya
Ejen autonomi lebih berkuasa, tetapi kurang boleh diramal.
Ingat, mereka membuat keputusan sendiri. Ini bermakna satu siri operasi dijalankan pada setiap pusingan, menjadikan ralat sukar untuk dinyahpepijat.
Saya tahu kerana saya telah menghabiskan berjam-jam menyahpepijat mereka.
Ini baik. Ia adalah sebahagian daripada pembangunan, tetapi pelaburan masa paling baik disimpan apabila anda pasti bahawa data, struktur aliran kerja dan keperluan sudah ada.
Dan IVR ialah cara terbaik untuk menyelaraskan semua elemen tersebut.
Menentukan langkah secara eksplisit dan memandu pengguna melaluinya satu demi satu ialah cara yang lebih membantu untuk mengatur data anda dan memahami aliran anda.
Saya berpendapat bahawa IVR mempunyai kekuatannya, dan boleh menangani perkara mudah dengan lebih baik daripada ejen AI penuh.
Tetapi, jika tidak ada yang lain, anda boleh menganggapnya sebagai batu loncatan untuk melengkapkan automasi.
Faedah IVR
Sistem IVR begitu meluas atas sebab tertentu.
Dan walaupun kita hidup dalam zaman dengan teknologi sokongan pelanggan yang lebih besar, lebih buruk, didayakan suara, saya rasa IVR masih patut dilihat.
Keselamatan
Kita terlalu sibuk bercakap tentang apa yang AI lakukan dan juga manusia sehingga kita sering lupa tentang semua cara ia mengatasi kita.
Salah satunya ialah pengecaman suara. Seperti, "ay, itu suara Tom" vs. "itu bukan Tom".

Untuk perkara sensitif, seperti kewangan atau maklumat peribadi, aliran suara automatik memberi peluang kepada syarikat untuk mengesahkan suara penceramah terhadap identiti mereka, menangkap penipuan yang mungkin tidak dapat dikesan.
CX yang dipertingkatkan
Apabila anda tidak mempunyai tenaga kerja yang tersedia untuk menjawab setiap panggilan masuk, anda memerlukan sesuatu untuk mengatasi kelesuan.
Dibantu lebih baik daripada ditahan.
Ejen langsung adalah hebat. Tetapi ejen langsung yang telah diberi taklimat tentang keperluan pelanggan yang akan datang , dan dihantar berdasarkan kepakaran mereka , itu adalah ideal.
Kos yang lebih rendah
Yang ini dua kali ganda.
Pertama, memunggah perkara remeh perkhidmatan pelanggan sentiasa menjimatkan kos. Pelanggan dengan pertanyaan mudah tidak memerlukan perkhidmatan yang diperibadikan terutamanya, dan IVR boleh melaksanakan tugas mudah atau menawarkan respons pantas.
Ia menang-menang
Sebaliknya, ia adalah alternatif yang lebih murah kepada ejen AI dan chatbots.
Syarikat tidak sabar-sabar untuk melaksanakan ejen AI penuh untuk mengautomasikan sokongan pelanggan mereka tanpa mengambil kira automasi yang lebih murah seperti IVR.
Kos yang berkaitan dengan bot bukan sahaja mengenai alat dan teknologi. Ia juga mengenai masa yang anda peruntukkan untuk percubaan dan kesilapan membinanya.
Mereka bentuk sistem kos rendah dengan aliran kerja yang jelas boleh menjadi cara terbaik untuk mengumpulkan data tentang keperluan pelanggan dan mempelajari cara terbaik mengautomasikan aliran anda, sebelum anda bersedia untuk menarik pencetus pada sistem autonomi sepenuhnya.
Penghalaan yang Lebih Berkesan
Menggunakan langkah aliran kerja yang jelas (dan sebaik-baiknya sedikit keajaiban AI) boleh meningkatkan penghantaran. Seperti dalam, sebenarnya memberi pelanggan bantuan yang mereka perlukan.
AI hebat dalam mencari corak dalam data bising.
AI bukanlah sebahagian daripada IVR, tetapi menambah beberapa pembelajaran mesin untuk meramalkan corak tingkah laku pengguna adalah agak mudah.
Dengan IVR, anda boleh mengumpul data tentang profil pelanggan, kebimbangan mereka, terhadap betapa membantu ejen langsung tertentu diberi kebimbangan.
Semasa penghalaan, IVR perlu menentukan ejen langsung yang hendak diserahkan.
Mungkin seorang ejen lebih arif tentang isu migrasi pangkalan data, dan satu lagi tentang kelayakan log masuk. Walaupun ejen 3 adalah yang terbaik untuk isu kelayakan untuk pengguna dalam rancangan perusahaan.
Untuk mempelajari semua kombinasi ejen/kebimbangan/profil yang berbeza akan menjadi usaha seumur hidup.
Tetapi bukan untuk AI– itu hanya data.
Sokongan 24/7
Ejen langsung mungkin tidak tersedia sepanjang masa, tetapi anda boleh mengumpulkan maklumat yang diperlukan pada waktu ganjil, menyediakan masa panggilan balik apabila ia tersedia dan menjawab sekali sahaja.
Ini akan mengurangkan geseran pada hujung pelanggan, menjadikan masa aktif ejen langsung lebih berkesan dan berkemungkinan membebaskan sumber supaya anda boleh menggunakan ejen langsung pada waktu luar sibuk.
Kes Penggunaan IVR Merentas Industri
Syarikat melihat peningkatan dalam kecekapan dan kepuasan merentas industri, terutamanya apabila mereka menggabungkan IVR dengan NLP.
Perbankan
Saya telah menyebut tentang perbankan beberapa kali dalam artikel itu, kerana saya fikir ia adalah penggunaan IVR yang hebat.
Tidak kira bagaimana anda memotongnya, memastikan transaksi selamat bermakna mengesahkan identiti pengguna sekurang-kurangnya beberapa kali, dan kemudian menentukan butiran transaksi.
Kebanyakan maklumat ini agak mudah tetapi sensitif: nombor kad kredit, jumlah deposit. Selagi IVR boleh dipercayai dan selamat, ia sesuai untuk perbankan.
Malah, melaksanakan IVR berasaskan bahasa semula jadi telah membantu bank menunjukkan tahap pembendungan yang tinggi (tidak perlu menyerahkan kepada ejen langsung) dengan keselamatan yang dipertingkatkan.
Penjagaan kesihatan
Cabaran kakitangan semasa COVID-19 menunjukkan betapa pentingnya mempunyai automasi yang berkesan dalam penjagaan kesihatan.
GBANK Health, rangkaian farmasi yang berpangkalan di Iowa menyaksikan penurunan sebanyak 24% dalam pemindahan panggilan selepas melaksanakan IVR khusus kes.
Ini adalah peringatan bahawa perubatan adalah industri yang berisiko tinggi dan sangat tegang. Dan automasi yang berkesan bermakna meningkatkan kesejahteraan orang ramai.
Sokongan pengguna
Majoriti pertanyaan sokongan pelanggan adalah perkara yang berulang. Mengkategorikan dan menapis panggilan masuk menjimatkan masa dan meningkatkan kepuasan.
Sehubungan itu, peruncit AS berjaya mengurangkan pemindahan panggilan sebanyak 30% dengan IVR bahasa semula jadi.
Melaksanakan IVR juga meletakkan bola di gelanggang anda.
Peruncit yang sama menggunakan algoritma ramalan untuk mengesyorkan perkhidmatan tambahan, dengan lebih 70% kadar kejayaan, mengurangkan keperluan untuk panggilan susulan.
Cara Mengelakkan Cabaran Biasa IVR
Ia bukan semua keseronokan dan permainan– terdapat isu yang boleh timbul dengan IVR. Berita baiknya ialah, terdapat langkah yang boleh anda ambil untuk menanganinya.
Bersikap telus
IVR bukan manusia, dan tidak mengapa.
Tetapi sesetengah pelanggan lebih suka bercakap dengan ejen langsung.
Tanpa keupayaan untuk membaca atau bertindak balas terhadap emosi pengguna, pelanggan yang tidak berpuas hati boleh berasa tidak dihargai.
Penyelesaian: Optimumkan untuk kejelasan dan bersikap telus seawal mungkin tentang cara pengguna boleh bercakap dengan ejen langsung .
Menu automatik akhirnya kurang peribadi daripada orang. Dan pengguna akan berasa berbeza tentang itu.
Anda tidak boleh mengawal perasaan pelanggan tentangnya, tetapi anda sentiasa boleh bersikap telus tentang pilihan mereka.
Alamat Kemacetan
Malah sistem automatik mempunyai masa menunggu. Untuk satu, terdapat had kepada bilangan pelanggan yang boleh diservis oleh IVR sekaligus. Masa penahanan untuk ejen langsung juga berbeza-beza.
Penyelesaian: Kenal pasti kesesakan dan cuba meresapkannya.
Apabila mereka bentuk aliran kerja IVR, pertimbangkan perkara yang diperlukan di luar sistem, sama seperti di dalam.
Mungkin beberapa pilihan menu lebih diminati berbanding yang lain. Dalam kes itu, pertimbangkan untuk mengorientasikan semula tenaga buruh anda ke arah menyelesaikannya.
Ada kemungkinan bahawa pelanggan memanggil untuk pertanyaan mudah yang boleh dijawab di tapak web anda. Pastikan maklumat ini jelas dan mudah dicari.
Automatikkan Panggilan Telefon dengan IVR
Jika anda belum bersedia untuk menyelami bahagian dalam automasi AI, saya tidak dapat memikirkan cara yang lebih baik untuk menyelami jari kaki anda daripada dengan melaksanakan IVR.
IVR ialah cara terbaik untuk memanfaatkan kuasa AI sambil kekal dalam kawalan. Anda boleh mengumpul data dan menambah baik secara berterusan.
Apa yang anda perlukan hanyalah platform pembinaan. Botpress mempunyai pembina seret dan lepas yang mudah, memuatkan model kos rendah untuk dipilih, dan penyepaduan telefon yang mudah. Ia juga akan mengumpulkan analisis untuk anda.
Mula membina hari ini . Ia percuma.
Soalan lazim
Sejauh manakah tepat IVR moden dalam memahami pertuturan semula jadi dan aksen yang berbeza?
Sistem IVR moden mencapai ketepatan 85–95% untuk pertuturan yang jelas dalam bahasa yang disokong, berkat pengecaman pertuturan lanjutan dan pemprosesan bahasa semula jadi. Ketepatan menurun dengan aksen, dialek atau bunyi latar belakang yang kuat, menjadikan ujian pengguna sebenar penting. Banyak platform menawarkan penalaan model tersuai untuk meningkatkan pengecaman untuk aksen dan perbendaharaan kata industri tertentu.
Adakah teknologi IVR mahal untuk dilaksanakan untuk perniagaan kecil?
Teknologi IVR tidak lagi mahal untuk perniagaan kecil; penyelesaian berasaskan awan boleh bermula serendah $50–$200 sebulan, bergantung pada volum panggilan dan ciri. Kos meningkat jika anda menambah pengecaman pertuturan atau penyepaduan dengan sistem perniagaan, dan perbelanjaan terbesar biasanya ialah masa reka bentuk dan persediaan, bukannya perisian.
Bolehkah sistem IVR berintegrasi dengan CRM untuk memperibadikan respons?
Sistem IVR boleh disepadukan dengan CRM dan alat hujung belakang, membenarkan pengalaman yang diperibadikan seperti memberi salam kepada pemanggil dengan nama atau penghalaan berdasarkan sejarah pelanggan. Penyepaduan ini bergantung pada API atau sambungan terus ke pangkalan data, jadi ia memerlukan beberapa konfigurasi teknikal, tetapi ia semakin standard dalam platform IVR moden.
Bolehkah sistem IVR mengendalikan maklumat sensitif seperti nombor kad kredit dengan selamat?
Sistem IVR boleh mengendalikan maklumat sensitif dengan selamat, dengan syarat ia direka bentuk dengan protokol pematuhan dan penyulitan PCI-DSS. Banyak penyedia IVR moden menawarkan aliran "penangkapan pembayaran" yang selamat di mana input sensitif disembunyikan daripada ejen manusia dan disulitkan hujung ke hujung.
Berapa lama masa yang diambil untuk menggunakan sistem IVR dari awal?
Sebuah syarikat boleh menggunakan sistem IVR berasaskan DTMF yang ringkas dalam masa beberapa hari jika menggunakan penyedia awan dengan templat terbina. Sistem IVR yang lebih maju dengan pengecaman pertuturan dan aliran kerja yang kompleks mungkin mengambil masa beberapa minggu untuk dilancarkan.