대화형 음성 응답이란 무엇인가요?

1. 초기 통화

고객이 전용 전화선으로 전화를 걸면 IVR 흐름이 시작됩니다.

2. 인사말 및 메뉴

고객에게 일련의 옵션이 표시됩니다. 다시 말하지만, 이러한 옵션은 미리 녹음되어 있습니다. 

여기에는 뱅킹을 위한 계좌 잔액 확인, 회사 정책에 대한 간단한 FAQ, 실제 상담원에게 전달하기 전 사전 정보 입력 등 모든 것이 포함될 수 있습니다.

3. 사용자 입력

사용자가 옵션을 선택합니다. 시스템에서 사용자의 입력을 읽을 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

4. 라우팅

시스템 구조와 고객의 응답에 따라 고객은 다음 단계로 이동하게 됩니다.

신용카드 번호나 생년월일과 같은 개인 정보를 입력하라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 또한 더 구체적인 옵션이 있는 후속 메뉴로 이동할 수도 있습니다.

언제 음성 상담원보다 IVR을 사용해야 하나요?

방 안의 코끼리: 원활하고 자율적인 대화형 에이전트가 있는데 굳이 단계별 음성 인식 시스템을 사용해야 할 이유가 있을까요?

이미 AI를 사용하여 IVR에서 사용자의 의도를 분류하고 있다면 완전한 자율 시스템을 도입해 보는 것은 어떨까요?

물어봐 주셔서 감사합니다.

보안

우리는 인공지능이 인간과 마찬가지로 어떤 일을 하는지에 대해 이야기하느라 인공지능이 우리를 능가하는 모든 측면을 잊어버리는 경우가 많습니다.

그중 하나가 음성 인식입니다. "아, 톰의 목소리야" 대 "톰이 아니야"와 같은 식입니다. 

금융이나 개인 정보와 같은 민감한 사안의 경우, 자동화된 음성 흐름을 통해 기업은 화자의 음성을 신원과 대조하여 확인함으로써 감지하지 못할 수 있는 사기를 잡아낼 수 있습니다.

향상된 CX

모든 수신 전화에 응답할 수 있는 인력이 부족하다면 부족한 인력을 보충할 수 있는 무언가가 필요합니다.

도움을 받는 것이 보류하는 것보다 낫습니다.

실시간 상담원은 훌륭합니다. 하지만 수신 고객의 요구 사항에 대한 브리핑을 받고 전문 지식에 따라 파견된 실시간 상담원이 가장 이상적입니다.

비용 절감

이것은 두 가지입니다.

첫째, 사소한 고객 서비스 업무는 항상 비용을 절감할 수 있습니다. 간단한 문의를 하는 고객에게는 특별히 개인화된 서비스가 필요하지 않으며, IVR은 간단한 작업을 수행하거나 빠른 응답을 제공할 수 있습니다.

윈윈입니다.

다른 한편으로는 AI 에이전트 및 챗봇에 대한 저렴한 대안이기도 합니다.

기업들은 IVR과 같은 저렴한 자동화를 고려하지 않고 고객 지원을 자동화하기 위해 완전한 AI 상담원을 구현하고자 합니다.

봇과 관련된 비용은 도구와 기술에만 국한되지 않습니다.
명시적인 워크플로우를 갖춘 저비용 시스템을 설계하는 것은 완전 자율 시스템을 가동하기 전에 고객의 요구 사항에 대한 데이터를 수집하고 흐름을 가장 효과적으로 자동화하는 방법을 배우는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.

보다 효과적인 라우팅

명시적인 워크플로우 단계(그리고 이상적으로는 약간의 인공지능 마술)를 사용하면 파견을 크게 개선할 수 있습니다. 즉, 실제로 고객에게 필요한 도움을 제공할 수 있습니다.

AI는 노이즈가 많은 데이터에서 패턴을 찾는 데 능숙합니다.

AI가 IVR의 본질적인 부분은 아니지만, 사용자 행동 패턴을 예측하기 위해 머신 러닝을 추가하는 것은 비교적 간단합니다.

IVR을 사용하면 고객의 프로필과 우려 사항에 대한 데이터를 수집하여 특정 실시간 상담원이 해당 우려 사항에 대해 얼마나 도움이 되었는지 확인할 수 있습니다.

라우팅할 때 IVR은 어떤 라이브 상담원에게 핸드오프할지 결정해야 합니다.

한 상담원은 데이터베이스 마이그레이션 문제에 대해, 다른 상담원은 로그인 자격 증명 문제에 대해 더 잘 알고 있을 수 있습니다. 엔터프라이즈 플랜에서 사용자의 자격 증명 문제에는 상담원 3이 가장 적합하지만요.

상담원/관심사/프로필의 다양한 조합을 모두 익히려면 평생 동안 노력해야 할 것입니다. 

하지만 AI의 경우에는 그렇지 않습니다.

연중무휴 24시간 지원

실시간 상담원이 24시간 상주하지 않을 수도 있지만, 홀수 시간대에 필요한 정보를 수집하고, 상담원이 가능한 시간에 콜백 시간을 설정하고, 일회성 문의에 신속하게 답변할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객 측의 마찰이 줄어들고, 실시간 상담원의 활동 시간이 더 효율적이며, 잠재적으로 리소스를 확보할 수 있으므로 사용량이 적은 시간대에 실시간 상담원을 고용할 수 있습니다.

뱅킹

기사에서 뱅킹에 대해 몇 번 언급했는데, 이는 IVR의 훌륭한 활용 사례라고 생각하기 때문입니다.

어떻게 나누든 안전한 거래를 보장한다는 것은 사용자의 신원을 최소 몇 번 확인한 다음 거래의 세부 사항을 지정하는 것을 의미합니다.

대부분 신용카드 번호, 입금액 등 비교적 간단하지만 민감한 정보입니다. IVR이 안정적이고 안전하기만 하다면 은행 업무에 완벽하게 적합합니다.

실제로 자연어 기반 IVR을 구현함으로써 은행은 보안이 강화된 높은 수준의 격리 (실시간 상담원에게 넘길 필요 없음) 를 보여줄 수 있었습니다.

헬스케어

코로나19 기간 동안의 인력 문제는 의료 분야에서 효과적인 자동화가 얼마나 중요한지 보여주었습니다.

아이오와에 본사를 둔 약국 네트워크인 GBANK Health는 사례별 IVR을 구현한 후 통화 연결이 24% 감소했습니다.

이는 의료가 고도로 긴장된 산업이라는 사실을 상기시켜 줍니다. 그리고 효과적인 자동화는 곧 사람들의 웰빙을 개선하는 것을 의미합니다.

고객 지원

고객 지원 문의의 대부분은 반복되는 문제입니다. 수신 전화를 분류하고 필터링하면 시간이 절약되고 만족도가 향상됩니다.

이와 관련하여 미국의 한 소매업체는 자연어 IVR을 통해 통화 전환을 30% 줄였습니다.

IVR을 구현하면 공을 코트에 넣을 수도 있습니다.

같은 소매업체에서는 예측 알고리즘을 사용하여 70% 이상의 성공률로 추가 서비스를 추천하여 후속 전화의 필요성을 줄였습니다.

메뉴를 단순하게 유지하세요.

IVR 메뉴는 길고 옵션이 불분명할 수 있습니다. 다른 옵션을 기다리다가 첫 번째 옵션을 잊어버리는 경우도 있습니다. 어떤 옵션이 자신에게 적용되는지 잘 모르는 경우도 있습니다.

해결책: 반복, 반복, 반복하세요. 사용량 데이터를 수집하고 사람들이 어디에서 문제를 일으키는지 파악하세요. 

이는 옵션을 재주문하거나, 사용하지 않는 옵션을 제거하거나, 유사한 옵션을 통합하는 것을 의미할 수 있습니다.

발신자 시간, 이전 단계로 돌아가는 사용자, 실시간 상담원 핸드오프 등을 최소화하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

투명성 확보

IVR은 사람이 아니므로 괜찮습니다.

하지만 일부 고객은 실시간 상담원과 통화하는 것을 선호합니다.

사용자의 감정을 읽거나 이에 대응할 수 없다면 불만을 품은 고객은 자신이 저평가되었다고 느낄 수 있습니다.

솔루션: 명확성을 위해 최적화하고 사용자가 실시간 상담원과 대화할 수 있는 방법을 가능한 한 빨리 투명하게 공개하세요.

자동화된 메뉴는 궁극적으로 사람보다 덜 개인적입니다. 그리고 사용자들은 이에 대해 다르게 느낄 것입니다.

고객이 어떻게 느끼는지 통제할 수는 없지만, 고객의 선택에 대해 항상 투명하게 공개할 수는 있습니다.

병목 현상 해결

자동화된 시스템도 대기 시간이 있습니다. 우선 IVR이 한 번에 응대할 수 있는 고객 수에 제한이 있습니다. 실제 상담원의 대기 시간도 다양합니다.

해결책: 병목 현상을 파악하고 이를 분산시키세요.

IVR 워크플로우를 엔지니어링할 때는 시스템 내부뿐만 아니라 외부에서도 필요한 것이 무엇인지 고려하세요.

일부 메뉴 옵션은 다른 메뉴 옵션보다 수요가 더 많을 수 있습니다. 이 경우 이러한 문제를 해결하는 방향으로 인력을 재배치하는 것이 좋습니다.

고객이 웹사이트에서 답변할 수 있는 간단한 문의를 위해 전화할 수 있습니다. 이 정보가 명확하고 찾기 쉬운지 확인하세요.

최신 IVR은 자연스러운 말투와 다양한 억양을 얼마나 정확하게 이해하나요?

최신 IVR 시스템은 고급 음성 인식 및 자연어 처리 덕분에 지원되는 언어로 85~95%의 정확도를 달성하여 선명한 음성을 제공합니다. 강한 억양, 방언 또는 배경 소음으로 인해 정확도가 떨어지므로 실제 사용자 테스트가 필수적입니다. 많은 플랫폼에서 특정 억양과 업계 어휘에 대한 인식을 개선하기 위해 맞춤형 모델 튜닝을 제공합니다.

IVR 기술은 소규모 기업에서 구현하기에는 비용이 많이 드나요? 

클라우드 기반 솔루션은 통화량과 기능에 따라 월 50~200달러부터 시작할 수 있어 더 이상 소규모 기업에게 IVR 기술이 엄청나게 비싸지 않습니다. 음성 인식이나 비즈니스 시스템과의 통합을 추가하면 비용이 증가하며, 일반적으로 가장 큰 비용은 소프트웨어가 아닌 설계 및 설정 시간입니다.

IVR 시스템을 CRM과 통합하여 응답을 개인화할 수 있나요?

IVR 시스템은 CRM 및 백엔드 툴과 통합되어 발신자의 이름으로 인사하거나 고객 이력을 기반으로 라우팅하는 등 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 통합은 API 또는 데이터베이스에 대한 직접 연결에 의존하므로 약간의 기술적 구성이 필요하지만 최신 IVR 플랫폼에서는 점점 더 표준이 되고 있습니다. 

IVR 시스템이 신용카드 번호와 같은 민감한 정보를 안전하게 처리할 수 있나요?

IVR 시스템은 PCI-DSS 규정 준수 및 암호화 프로토콜로 설계된 경우 민감한 정보를 안전하게 처리할 수 있습니다. 많은 최신 IVR 제공업체는 민감한 입력을 상담원으로부터 마스킹하고 엔드투엔드로 암호화하는 안전한 '결제 캡처' 플로우를 제공합니다. 

IVR 시스템을 처음부터 배포하는 데 얼마나 걸리나요?

사전 구축된 템플릿이 있는 클라우드 제공업체를 이용할 경우 간단한 DTMF 기반 IVR 시스템을 며칠 만에 구축할 수 있습니다. 음성 인식과 복잡한 워크플로우가 포함된 고급 IVR 시스템은 출시까지 몇 주가 걸릴 수 있습니다.