FAQ Chatbots 를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

FAQ 자동화란 무엇인가요?

FAQ 자동화는 FAQ chatbots 를 사용하여 자주 묻는 질문에 답변함으로써 고객의 온라인 경험을 개선하는 것입니다.

강력한 FAQ 챗봇을 구축하는 방법

FAQ(자주 묻는 질문) 자동화는 chatbots 의 가장 인기 있는 사용 사례입니다. 업종이나 규모에 관계없이 FAQ 자동화는 챗봇과 인공지능을 시작하기 위한 필수 요소이자 좋은 방법입니다. 반드시 관심을 가져야 할 부분입니다.

대화형 솔루션을 구현하고 직원과 고객을 위한 가치를 창출하는 가장 빠른 방법입니다. 이전에 FAQ chatbots 를 사용할 생각을 하지 않았다면, 플랫폼을 시작하고 실험하기에 가장 좋은 곳입니다.

설정이 간편하고 통합이 필요하지 않으며 플랫폼의 자연어 이해(NLU)를 테스트할 수 있습니다. 모든 NLU가 동일하게 만들어지는 것은 아니므로 너무 많은 시간을 투자하기 전에 테스트해 볼 가치가 있습니다.

FAQ 챗봇을 최대한 활용하려면 올바른 방식으로 구축하는 것이 중요합니다. 시작하기 위한 몇 가지 모범 사례를 소개합니다. 이 세상의 다른 모든 것을 구축할 때와 마찬가지로 기초가 가장 중요합니다. 제대로 시작하면 사람들이 외부에서 비즈니스와 상호 작용하는 방식뿐만 아니라 내부에서도 긍정적으로 변화할 수 있습니다.

1. FAQ 챗봇의 범위 결정하기

FAQ 챗봇의 범위는 목표와 대상 고객에 따라 결정됩니다. 이 두 가지 요소는 챗봇을 구축하는 동안 챗봇을 구성하는 방식과 배포할 위치에 영향을 미치므로 가장 먼저 염두에 두어야 합니다.

잠재 고객 식별

먼저, 타겟 고객을 파악하세요. 이 FAQ 챗봇은 누구를 위한 것인가요? 고객인가요, 직원인가요? 이는 챗봇을 어디에 배포하고 어떻게 문장을 작성해야 하는지 파악하는 데 도움이 되며, 이에 대해서는 나중에 설명하겠습니다.

이는 거의 모든 커뮤니케이션의 첫 번째 단계이며, 청중에 대한 이해가 FAQ 챗봇의 성패를 좌우할 수 있습니다.

이제 잠재고객을 파악했으니, 그들이 FAQ 챗봇에서 무엇을 필요로 하는지 파악하여 도움이 되는 챗봇을 만들어야 합니다. 하나의 목표에 집중하세요. 이는 일반적인 함정이므로 주의해야 합니다. 범위를 너무 넓게 설정하면 FAQ 챗봇이 가치를 창출하기 어려울 수 있습니다.

인사 관련 질문으로 직원을 도울 수도 있고, 직원 복리후생과 같은 보다 구체적인 사항에 대해 도움을 주고 싶을 수도 있습니다.

FAQ 챗봇의 목표 파악하기

목표가 될 수 없는 것은 무엇인가요?

직원이 조직에 대해 궁금해할 수 있는 거의 모든 질문에 답변하여 직원을 돕습니다.

범위가 있습니까? 계속 진행...

2. 토픽을 사용하여 FAQ를 그룹화하기

토픽은 FAQ 챗봇을 구축할 때 FAQ와 워크플로를 함께 그룹화하는 데 사용하는 개념입니다. 스튜디오에서 콘텐츠를 정리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자 입력의 컨텍스트와 함께 NLU가 콘텐츠를 분류하는 데도 도움이 됩니다. 두 개의 질문이 비슷하지만 주제가 다른 경우 NLU는 먼저 사용자 입력을 하나의 주제로 분류하여 올바른 답변을 선택할 수 있도록 합니다.

주제를 구성하는 방법은 FAQ 챗봇의 범위에 따라 달라집니다. 부서별로 몇 개의 질문이 있는 경우에는 조직의 부서(HR, IT, 영업 등)의 이름을 따서 토픽의 이름을 지정할 수 있습니다. 반면에 단일 부서에 대한 질문이 많은 경우에는 HR의 다양한 기능(급여, 휴가, 보험 등)의 이름을 따서 토픽의 이름을 지정할 수 있습니다.

목표가 무엇인지, 오디언스가 목표를 달성하는 데 필요한 콘텐츠가 무엇인지 기억하세요. 목표를 달성하기 위해 잠재 고객에게 필요한 것은 무엇인가요?

자주 묻는 질문: 빈트 센트의 법칙*

*이백을 뜻하는 프랑스어 단어.

빈트 센트의 법칙에 따르면 FAQ 챗봇은 20개의 주제와 총 100개의 FAQ로 제한해야 합니다. 그 이상이면 모든 FAQ 챗봇이 최상의 성능을 발휘할 수 있도록 위임 아키텍처를 구축해야 합니다.

수백 개의 대화형 어시스턴트를 구축한 끝에 이 방법을 생각해냈습니다. 유지 관리가 용이하고 NLU의 효율성을 극대화할 수 있는 방식으로 콘텐츠를 구조화하는 데 도움이 되는 경험 법칙입니다.

• 20개 주제
• 100가지 질문

100개의 질문은 몇 달에 걸쳐 1000개의 발화로 쉽게 변환될 수 있습니다. 그렇기 때문에 여러 부서를 관리하기 위해 여러 개의 앱을 사용하는 것처럼 여러 개의 대화 도우미와 FAQ chatbots 를 구축하는 것이 좋습니다.

앞서 언급했듯이 이것은 Botpress NLU에 대한 경험 법칙입니다. 명심해야 할 좋은 사항이지만 FAQ 챗봇에 잘 맞지 않을 수도 있습니다. 이 수치는 임의적인 것이며 법에 어긋난다고 해서 감옥에 갈 수는 없습니다. 시간을 따로 내어 구조에 대해 생각해 보세요.

3. 훌륭한 말 한마디가 모든 차이를 만듭니다.

대화형 AI 및 FAQ chatbots 에서 발화는 질문 또는 의도의 변형입니다. 현재 날씨를 알고 싶다면 수십 가지 방법으로 물어볼 수 있습니다.

• 오늘 뉴욕 날씨
• 오늘날 뉴욕 날씨는 어떻습니까?
• 오늘 뉴욕은 어떤가요?
• 뉴욕 날씨를 알려주세요.
• 내일 뉴욕에 날씨가 맑을까요?

이는 사용자의 발언이며, 보시다시피 사용자와는 다른 형태로 나타날 수 있습니다.

이러한 발화는 FAQ 챗봇이 사용자 입력을 이해하는 방식인 자연어 이해력을 훈련하는 데 사용되기 때문에 중요합니다. 좋은 발화를 사용하면 더 나은 FAQ 챗봇과 더 나은 대화 경험을 얻을 수 있습니다.

다음은 FAQ 챗봇 가이드라인 목록입니다:

1. 다양한 길이의 발화 만들기 - 세 단어 대 10단어
2. 동의어 사용 - 날씨, 온도, 기상 조건
3. 발화에서 주어를 문장의 시작, 중간 또는 끝으로 이동해 보세요.
4. 복수화 - S가 있는 경우와 없는 경우
5. 띄엄띄엄 구두점 - 예를 들어 물음표가 없는 질문
6. 최종 사용자처럼 작성하세요 - 어떻게 지내세요? vs. 어떻게 지내세요?
7. '뉴욕 날씨 알려줘', '파리 날씨 알려줘' 등 같은 문장을 사용하지 말고 한두 단어만 바꿔서 말하세요.

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참고: 전체 스펙트럼을 다루지 못하더라도 걱정하지 마세요. 오해 모듈이 이러한 발화를 포착하여 올바른 Q&A로 배정하는 데 도움이 될 것입니다. 출시 전에 모든 것을 완벽하게 만들려는 경향이 있지만 FAQ 챗봇의 경우 이는 비생산적인 일입니다. 실제 사용자 상호작용을 더 빨리 얻을수록 챗봇의 이해 능력도 더 빨리 향상될 것입니다.

4. 다음을 사용하여 FAQ 챗봇을 구축하세요. Botpress

시작하고 싶으시다면 최신 버전을 다운로드하세요. 그런 다음 문서로 이동하여 단계에 따라 시작하세요. 이제 이 가이드라인에 따라 챗봇을 구축할 차례입니다.

1. 잠재 고객 식별
2. 명확하게 정의된 하나의 목표에 집중
3. 범위를 너무 넓게 설정하지 마세요.
4. 토픽을 사용하여 FAQ를 그룹화하기
5. 챗봇의 성공과 실패를 좌우할 수 있는 훌륭한 발화
6. 완벽한 사용자 상호작용을 위해 시간을 낭비하지 마세요.

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FAQ 챗봇 구축의 주요 함정을 피하고 최종 사용자에게 최대의 가치를 창출하는 데 도움이 될 것입니다. 이 글의 서두에서 언급했듯이 FAQ 자동화는 필수이며 chatbots 를 시작하는 가장 쉬운 방법입니다.

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