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AIチャットボットの構築はコードがすべてではありません。最適なエンドユーザーエクスペリエンスを確保するために、スムーズで親切な対話のための会話デザインを採用したいものです。
よくある質問に答えるAIチャットボットであれ、ユーザーのために行動を起こすAIエージェントであれ、意図的に設計されたチャットボットスクリプトは、シームレスなデジタル体験を保証します。
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チャットボットスクリプトとは？
チャットボットスクリプトとは、チャットボットがユーザーと対話する際に従う、あらかじめ定義された対話のセットです。想定される質問や役立つ回答など、会話の流れを概説しています。
チャットボットのスクリプトは、チャットボットが幅広いユーザー入力に対応し、軌道を維持し、人間の会話パターンを模倣し、有益で適切な回答を提供できることを保証します。
チャットボットのスクリプトを書くためのステップバイステップガイド
1.目標の特定
適切な理由でチャットボットを導入しているのであれば、チームはチャットボットが達成すべき重要な目標を特定しているはずです。
リードジェネレーションチャットボットであれば、リードの質または量（またはその両方）を向上させたいでしょう。カスタマーサポートチャットボットであれば、トラブルシューティング、回答、顧客情報の更新を成功させたいでしょう。
チャットボットの目標は、チャットボットのROIを計算することと密接に絡み合っています。
2.カスタマージャーニーの概要
ユーザーがどのようにチャットボットと対話するかを考えてみましょう。ユーザーはどのような質問をしそうですか？どのような問題を解決する手助けが必要なのか？
チャットボットのスクリプトは、ユーザージャーニーの各ステージに対応する必要があります。つまり、最初の挨拶から問題の解決まで、可能なインタラクションをシームレスなフローでマッピングします。
ヒント：新規ユーザーとリピーターで紹介文を使い分けること。ユーザーにはそれぞれ異なるニーズがあり、パーソナライゼーションはユーザーの満足度に大きく影響します。
3.会話の流れをマップする
会話を管理しやすいステップに分解する。ユーザーはどのような返答を期待し、チャットボットはどのように誘導できるでしょうか？
デシジョンツリーを使って潜在的な経路をマッピングすることで、ユーザーからの問い合わせとチャットボットの応答がスムーズに切り替わります。ユーザーの多様な入力を計画することで、チャットボットはよりダイナミックになり、ロボット的でなくなります。
ヒント： AIチャットボットがどのような質問に対応できるかを、看板、対話の提案、会話文などで最初から明確にしておきましょう。
4.一貫した個性を打ち出す
GIFを使うチャットボットもあれば、絵文字を使うチャットボットもある。特定の方言やスラングでコミュニケーションするものもある（「こんにちわ、今日はどうされましたか？）フォーマルなものもあれば、面白いものもある。
しかし、優れたチャットボットには、組織のブランドを反映したプレゼンテーションという共通点がある。
あなたのコンテキストと理想的なユーザーによって、チャットボットは最適なパーソナリティが異なります。楽しいEコマースストアのチャットボットであれば、軽いジョークを交えるかもしれませんし、法律サービスのチャットボットであれば、フォーマルで礼儀正しい対応を心がけるべきでしょう。
ヒント:チャットボットのパーソナリティは、その目的を邪魔するのではなく、その目的を高めるようにしましょう。
5.効果のモニタリング
デプロイはAIエージェント導入の最初のステップに過ぎません。モニタリングは、チームが可能な限り効果的なチャットボットを作るための継続的なプロセスです。
ユーザーは会話の流れの中で、ある特定のポイントで脱落していないか？彼らは必要な助けを得ているか？
定期的にインタラクションをレビューし、ペインポイントや行き詰まりを発見します。ユーザーからのフィードバックやデータに基づいてスクリプトを微調整し、最適化することで、効率的で魅力的なボットを維持します。
ヒント インパクトのあるチャットボットを作るには、チャットボットのパフォーマンスを最適化するために高度な分析に投資しましょう。
チャットボットのスクリプトを成功させる7つのヒント
基本的なことがわかったところで、ユーザーに最適なチャットボットスクリプトを構築するためのヒントをいくつかご紹介します：
1.応答を変える
同じ言葉や繰り返しの言葉は定型文のように聞こえ、ユーザーエクスペリエンスの低下につながる。
同じ返答を繰り返すだけでも、ボットがロボット的で退屈に感じられることがあります。よくある質問には複数のバリエーションを用意して、会話を魅力的なものにしましょう。また、よりパーソナライズされたインタラクションになります。
2.短くまとめる
誰もテキスト形式のエッセイを読みたがらない。
各行が3行（およそ60～90文字）を超えないように会話の流れをスクリプト化します。こうすることで、ユーザーとAIエージェントの間でスムーズなやり取りができるようになります。
3.非アクティブユーザーにチェックインする
ユーザーが無言になったら、ただチャットを終了しないでください。まだそこにいますか？"のようなフォローアップで優しく促したり、追加のヘルプを提供します。これは、ユーザーを再エンゲージし、あなたのボットが気配りされていることを示します。
4.無回答
多くの企業が、AIエージェントが事実と異なることを言わないかと、チャットボットの導入に慎重になっている。
無回答」オプションを構築することで、チャットボットは機転を利かせてトピックから外れた質問をそらしたり、解決策を持っていないことを認めたりできるようになります。
この場合、ユーザーが取るべき次のステップ（例：人間と話す、カスタマーサポートチケットに記入する）を用意してください。
5.オープンノートで終わる
将来の交流のためにドアを開けておく。ユーザーにはいつでも戻ってこられることを伝え、さらにサポートが必要な場合はフォローアップのオプションを提供しましょう。
6.自然な音
良いチャットボットは堅苦しく聞こえません。短縮形、簡単な言葉、自然な言い回しを使いましょう。
正式な台本ではなく、カジュアルな会話だと思ってください。
7.ミスのための計画
ユーザーはボットが理解できないことを入力することがあります。そのような時のために、"I'm not sure I understand.明確にしてもらえますか？"
8.人間と話しやすくする
時には、ユーザーはただ生身の人間と話したいだけなのです。特に複雑な問い合わせには、人間のエージェントと話すための明確なオプションを提供しましょう。これにより、ユーザーは行き詰まりやフラストレーションを感じることはありません。
AIチャットボット・プラットフォームを使用する場合、「ヒューマン・イン・ザ・ループ」を機能として提供しているものを選びましょう。
チャットボットを10倍速く構築
他のあらゆるソフトウェアと同様に、AIチャットボットプラットフォームもAI技術の急速な進化に伴い、より速く、より使いやすくなってきています。強力なAIエージェントやチャットボットを構築するのはますます簡単になってきている。
自律型AIエージェントの構築
AIエージェントの構築は、より自律的になってきている。自律ノードを使用することで、チャットボットビルダーはチャットボットに目的を指示し、自由にさせることができる。
自律ノードによって、AIチャットボットは、目の前のタスクを達成する最善の方法を独自に決定することができます。
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会話デザインのエキスパートになる
チャットボットスクリプトの作成は、チャットボットの会話設計の1ステップに過ぎません。 Botpress Academyを使えば、チャットボット構築と管理の基本を無料でマスターできます。
会話デザインの無料コースを受講するにしても、チャットボットのコピーライティングをブラッシュアップするにしても、これらのコースを利用することで、構築から展開まで、AIチャットボットを改善することができます。
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