顧客体験を向上させるFAQChatbots の活用法

FAQオートメーションとは？

FAQオートメーションは、よくある質問に答えるためにFAQchatbots を使用することで、顧客のオンライン体験を向上させます。

強力なFAQチャットボットを構築する方法

FAQ（よくある質問）の自動化は、chatbots の最も人気のあるユースケースです。業界や規模に関係なく、FAQの自動化は必須であり、チャットボットと人工知能を始めるには最適な方法です。これは最も間違いなくあなたのレーダーにあるべきです。

会話型ソリューションを導入し、従業員と顧客のために価値を生み出す最速の方法です。これまでFAQchatbots の利用を考えていなかったのであれば、このプラットフォームから始めて実験してみるのが一番です。

セットアップが簡単で、統合の必要がなく、プラットフォームの自然言語理解（NLU）をテストすることができます。すべてのNLUが同じように作られているわけではないので、多くの時間を投資する前にテストする価値がある。

FAQチャットボットを最大限に活用するには、正しい方法で構築することが不可欠です。私は、あなたが始めるためのベストプラクティスの束を持っています。この世界で他のものを作るのと同じで、基礎がすべてです。正しい方法で始めれば、外からだけでなく内からも、あなたのビジネスと人々の関わり方をポジティブに変えることができます。

1.FAQチャットボットの範囲を決める

FAQチャットボットの範囲は、目標とオーディエンスによって決まります。この2つの要素は、チャットボットを構成する方法や展開する場所に影響を与えるため、チャットボットを構築する間、常に念頭に置いておく必要があります。

オーディエンスを特定する

まず、 オーディエンスを特定します。このFAQチャットボットは誰のためのものですか？顧客ですか、従業員ですか？これは、あなたがどこにそれを配置し、どのようにあなたの発言を書くべきかを把握するのに役立ちます - 私たちは後でそれについて来ます。

これは、コミュニケーションにおけるほとんどすべての最初のステップであり、オーディエンスに対するあなたの理解が、FAQチャットボットの良し悪しを左右します。

あなたのオーディエンスを知った今、彼らがFAQチャットボットに何を求めているのかを知る必要があります。一つの目標に集中しましょう。よくある落とし穴なので、ここに注意してください。スコープが広すぎると、FAQチャットボットが価値を生み出すのが難しくなります。

人事関連の質問で従業員を助けることもできるし、福利厚生などより具体的なことで従業員を助けたい場合もあるだろう。

FAQチャットボットの目標を明確にする

あなたのゴールになり得ないものは何ですか？

従業員が組織について抱くあらゆる質問に答えることで、従業員を支援する。

スコープを手に入れたか？移動する...

2.トピックを使ってFAQをグループ化する

トピックは、FAQチャットボットを構築する際に、FAQやワークフローをグループ化するために使用する概念です。これは、スタジオでコンテンツを整理するのに役立ちますが、ユーザー入力のコンテキストを持つNLUがそれを分類するのにも役立ちます。2つの質問が類似しているが、異なるトピックを持っている場合、NLUは最初にユーザー入力をトピックに分類し、正しい答えを選択できるようにします。

トピックをどのように構成するかは、FAQチャットボットの範囲によって異なります。部署ごとにいくつかの質問がある場合、トピックには組織の部署名（HR、IT、営業など）を付けることができます。一方、1つの部署に多くの質問がある場合、トピックは人事のさまざまな機能（給与、休暇、保険など）にちなんだ名前にすることができます。

あなたのゴールは何か、オーディエンスがそれを達成するために必要なコンテンツは何かを思い出してください。読者が目標を達成するために必要なものは何か？

よくある質問ヴィンセントの法則

*フランス語で200を意味する。

Vingt-Centの法則では、FAQチャットボットは20のトピックと100のFAQの合計に制限する必要があります。それ以上の場合は、すべてのFAQチャットボットが最高のパフォーマンスを発揮できるように、デリゲーションアーキテクチャを構築する必要があります。

私たちは、何百もの会話アシスタントを構築した後に、これを思いつきました。これは、メンテナンス可能で、NLUが最大限の効率を発揮できるような方法でコンテンツを構成するのに役立つ経験則です。

• 20のトピック
• 100の質問

100の質問を持つことは、数ヶ月の間に1000の発話を持つことに簡単に変換できます。これが、複数の部署を管理するために複数のアプリを持つように、複数の会話アシスタントやFAQchatbots を構築することをお勧めする理由です。

前述したように、これはBotpress NLUの経験則です。覚えておいて損はありませんが、あなたのFAQチャットボットにはあまり合わないかもしれません。数字は恣意的なものであり、法律を超えると懲役刑になるわけではありません。構成を考える時間を確保するようにしてください。

3.偉大な発言がすべてを変える

会話AIやFAQchatbots の文脈では、発話は質問や意図の変種である。現在の天気を知りたければ、十人十色の方法で尋ねることができる。

• ニューヨーク今日の天気
• ニューヨークのお天気はいかがですか？
• 今のニューヨークはどんな感じですか？
• ニューヨークの天気を教えてくれ。
• 明日のニューヨークは晴れるだろうか？

これらはあなたの発話であり、お分かりのように、ユーザーからはさまざまな形で発せられる。

これらは、基本的にFAQチャットボットがユーザーの入力を理解する方法である自然言語理解を訓練するために使用されるため、重要です。優れた発話を持つことは、より良いFAQチャットボットとより良い会話体験をもたらします。

FAQチャットボットガイドラインの一覧です：

1. 異なる長さの発話の作成 - 3語と10語
2. 同義語の使用 - 天気、気温、気象条件
3. 発話の中で主語を動かしてみる - 文の最初、途中、最後
4. 複数化 - Sの有無
5. 句読点は散発的に - 例えば、クエスチョンマークなしのクエスチョン。
6. エンドユーザーと同じように書く。
7. ニューヨークの天気を教えてください、パリの天気を教えてください、など。

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注：全範囲をカバーできなくても心配しないでください。misunderstoodモジュールは、それらの発話をキャッチし、正しいQ&Aを割り当てるのに役立ちます。私たちは皆、リリース前に物事を完璧にしようとする傾向がありますが、FAQチャットボットにとっては逆効果です。実際のユーザーとのインタラクションが早ければ早いほど、チャットボットの理解スキルも向上します。

4.FAQチャットボットを構築するBotpress

まずは最新バージョンを ダウンロードしてください。その後、 ドキュメントにアクセスし、手順に従って開始してください。それでは、ガイドラインに沿ってチャットボットを作成しましょう。

1. オーディエンスを特定する
2. 明確に定義された1つの目標に集中する
3. 範囲を広げすぎない
4. トピックを使ってFAQをグループ化する
5. 優れた発話がチャットボットの成否を分ける
6. 完璧なものを作るのに時間を浪費してはいけない。

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これは、FAQチャットボットを構築する際の主な落とし穴をかわし、エンドユーザーにとって最も価値のあるものを作成するのに役立ちます。この記事の冒頭で述べたように、FAQ の自動化は必須であり、chatbots を始める最も簡単な方法です。

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