eコマース・カスタマーサポートの動向

顧客は、オンライン・ショッピング体験に大きな期待を寄せています。企業、特にeコマース企業は、これらの期待に応え、それを上回るよう常に努力しています。この記事では、質の高いeコマース・カスタマーサポートの重要性を探り、顧客との関係を構築・維持する上で重要な役割を果たすことを説明します。

質の高いカスタマーサポートの重要性

オンラインショッピングへの依存度が高まるにつれ、顧客は優れたカスタマーサービス体験を求めるようになっている。このような期待に応えられないと、カスタマーサービスの質が低下し、顧客が不満を抱くことになる。

迅速な対応

インターネットが身近になり、顧客は即座に満足することに慣れている。顧客は、企業が問い合わせや問題に迅速に対応することを期待している。製品に関する質問であれ、注文に関する懸念であれ、サポートの要請であれ、顧客は迅速な対応を期待しています。迅速な対応を怠ると、不満や焦りが生じ、カスタマーサービスの質が低下します。

パーソナライズされた交流

顧客は、単なる注文番号ではなく、個人として扱われることを評価する。顧客は、自分の好み、購入履歴、ニーズを認識し、パーソナライズされたインタラクションを期待している。パーソナライゼーションは、顧客の好みに合わせた商品の提案や、顧客の名前を呼ぶなど、さまざまな形で現れます。このようなパーソナライズされた接客を怠ると、顧客は自分たちが単なる大勢の中の一人であるかのように感じ、満足度が低下する可能性がある。

シームレスなカスタマージャーニー

今日の顧客は、オンラインで企業と接する際、シームレスで手間のかからない旅を望んでいます。つまり、商品の閲覧、購入、購入後のサポートなど、カスタマージャーニーのある段階から次の段階へのスムーズな移行を期待しているのです。途中の中断、不便、技術的な問題は、顧客のサービスに対する認識に悪影響を及ぼし、質の低い体験につながります。

カンバセーショナル・マーケティングの包括的ガイド

 eコマース・カスタマーサポート強化の戦略

以下の戦略を実施することで、eコマース企業は次世代chatbots の可能性を最大限に引き出し、強固なカスタマーサポート体制を構築することができる。これらの戦略は、顧客体験を向上させるだけでなく、サポート業務を合理化し、効率を高め、顧客満足度を向上させます。

マルチチャネル・カスタマー・サービス

• なぜ重要なのか 複数のチャネルを通じてサポートを提供することは、オンライン顧客の多様な好みを認識します。ライブチャットを好む人もいれば、電子メールやソーシャルメディアを好む人もいます。様々なオプションを提供することで、顧客がどこにいても対応することができます。
• 導入：さまざまなチャネルを統合する汎用性の高い カスタマーサポート・プラットフォームに投資しましょう。これにより、カスタマーサービス・エージェントまたはchatbots 、チャネル間をシームレスに切り替え、統一されたカスタマー・エクスペリエンスを維持することができます。

知識ベースとコンテンツ作成

• 重要な理由：一元化されたナレッジにより、顧客は一般的な問題に対する解決策を独自に見つけることができるようになります。これにより、顧客の体験が向上するだけでなく、サポートチームの作業負荷が軽減され、より複雑な問題に対応できるようになります。
• 実装：よくある質問、トラブルシューティングガイド、ハウツー記事などを網羅した包括的なナレッジベースを作成する。ウェブサイト上で簡単にアクセスでき、よく整理されていることを確認する。

プロアクティブ・カスタマー・エンゲージメント

• 重要な理由：インスタントメッセージのポップアップやパーソナライズされたコンテンツマーケティングを通じて顧客と会話を始めることで、顧客は大切にされていると感じ、配慮されていると感じることができます。有意義な交流につながり、関係構築に役立ちます。
• 実装ウェブサイト上で顧客と積極的に関わるために chatbotsを使用すると、Webサイト上で顧客と積極的にエンゲージすることができます。例えば、チャットボットは、顧客が商品ページにランディングするとすぐに支援を提供したり、閲覧履歴に基づいて関連商品を提案したりすることができます。

Chatbots が顧客にもたらす画期的なメリット

人間エージェントとの統合

• 重要な理由 chatbots をサポートの第一線として活用し、必要に応じて人間のエージェントが対応することで、効率性と人間味を兼ね備えています。Chatbots は日常的な問い合わせやタスクに対応し、人間のエージェントは複雑な問題や感情的な問題に対応します。
• 実装：必要に応じてカスタマーサポートチームにシームレスに会話を引き継ぐ チャットボットシステムを使用します。人間のエージェントが十分に訓練され、一貫したエクスペリエンスを提供するためにチャット履歴にアクセスできるようにしてください。

顧客フィードバックの収集と対応

• 重要な理由：顧客からのフィードバックや満足度スコアは、カスタマーサービス業務を改善する上で非常に貴重です。カスタマーサービスへの積極的なアプローチとは、積極的にフィードバックを求め、必要な改善を行うためにそれを活用することです。
• 実施顧客からのフィードバックを収集するために、アンケート、フィードバックフォーム、および対話後の評価システムを導入する。このデータを分析し、傾向、改善点、顧客の要望に応える機会を特定する。このフィードバックに基づいて、カスタマーサービス戦略を定期的に更新し、改善する。

2023年に独自のAIチャットボットを構築する方法：究極のガイド

カスタマー・サポートにおけるChatbots の役割

Chatbots は、カスタマーサービス・チームにとって、最もエキサイティングで変革的なテクノロジーの一つとして登場した。次世代の 会話型chatbotsは、人工知能と自然言語処理を搭載しており、高度に洗練され、幅広い顧客対応に対応しています。このようなチャットボット技術の進歩は、人間のエージェントに取って代わるものではなく、むしろエージェントと連携し、シームレスで一貫性のある顧客体験を保証します。

e コマース カスタマ サポート業務を改善するためにチャット ソフトウェアを使用できる主な方法をいくつか見てみましょう：

マルチチャネルでの顧客対応

Chatbots は、さまざまなプラットフォーム上の会話に接続し、管理するように設計されています。これは、顧客がいる場所に対応するだけでなく、顧客が使用するチャネルに関係なく、均一なエクスペリエンスを保証します。

顧客は、コミュニケーションチャネルに関して多様な好みを持っています。ライブチャットを好む人もいれば、電子メールやソーシャルメディアプラットフォームを選ぶ人もいます。次世代chatbots は、これらのさまざまなチャネルをシームレスに操作し、選択したチャネルに関係なく一貫した顧客体験を提供することができます。

プロアクティブ・カスタマー・サービス

Chatbots は、ウェブサイトでの滞在時間やカートに追加された商品など、特定のトリガーに基づいて顧客をエンゲージするようにプログラムすることができます。また、購入プロセスを通じて、顧客のサポートや情報提供、ガイドを行うこともできる。

顧客から会話が始まるのを待っていると、時には支援する機会を逃してしまうこともある。そのため、chatbots 、顧客との会話を開始することで、積極的なアプローチを取ることができる。これにより、顧客は大切にされていると感じられるだけでなく、問題がエスカレートする前に対処できるため、顧客体験全体が向上する。

セルフサービス・サポート

Chatbots ナレッジベースやFAQを装備することで、オンデマンドで関連情報を検索し、顧客に提供することができる。トラブルシューティングの手順、製品情報、注文の追跡などを顧客に案内し、即座に解決策を提供することができる。

多くの顧客からの問い合わせは繰り返しが多く、標準化された回答で対応できる。Chatbots 、顧客が一般的な問い合わせや質問に対する回答を独自に見つけられるようにすることで、セルフサービス・ソリューションを提供することに優れている。これは、顧客に力を与えるだけでなく、より複雑でユニークな問題に集中するために人間のエージェントを解放します。 

パーソナライズされた体験

Chatbots は、顧客プロファイルやデータにアクセスし、オーダーメイドのおすすめ商品を提供したり、顧客の名前を呼びかけたり、過去のやりとりを記憶したりすることができる。これにより、パーソナライゼーションとエンゲージメントが強化される。

パーソナライゼーションは、優れた顧客体験を提供するための重要な要素である。Chatbots 、閲覧履歴、購買行動、嗜好などの顧客データを利用して、パーソナライズされたコンテンツやおすすめ商品を提供することができる。この人間のようなインタラクションは、デジタルな会話にパーソナルなタッチを加えます。

eコマース・カスタマーサポートの未来

eコマースのカスタマーサポートの未来は、デジタル顧客のニーズに効率的に対応できる企業の手に委ねられている。次世代チャットボット技術と顧客サービスへの積極的なアプローチを採用することで、企業は顧客との強いつながりを築き、顧客体験戦略を強化し、ビジネス目標を達成することができる。

AIチャットボットを作ろう

Botpress は、次世代のchatbotsを簡単かつ直感的に構築することができます。これらの先進的なカスタマーサービス・ソリューションは、オンラインショッピング利用者にシームレスで人間のような体験を提供する、この種のものとしては初めてのものです。chatbots Botpress chatbots は、パーソナライズされた効率的なカスタマーサポートの提供を目指す企業にとって、多用途で効果的なソリューションです。

無料で始められます！

よくある質問

カスタマーサービスチームが一流のサポートを提供できるようにするにはどうすればよいでしょうか？

カスタマーサービスチームや担当者が優れた能力を発揮できるように、定期的なトレーニングに投資し、最新の製品知識を身につけさせ、 チャットボット技術などの適切なツールに投資しましょう。組織内で顧客中心の文化を奨励し、顧客を満足させ続けましょう。

メッセージングがブランドにもたらすメリットとは？

メッセージングは、便利でリアルタイムのコミュニケーションチャネルを顧客に提供します。迅速な問題解決を可能にし、パーソナルなタッチを育みます。メッセージングをカスタマーサポート戦略に組み込むことで、顧客ベースとのより強いつながりを構築し、ブランドとの全体的な体験を向上させることができます。

ブランド・ロイヤルティを構築する上で、カスタマー・サポートはどのような役割を果たしているのだろうか？

カスタマーサポートエージェントは、あなたのブランドが顧客と接する最前線にいます。彼らは、顧客の問題をポジティブな体験の機会に変える力を持っています。エージェントが十分に訓練され、共感的であれば、顧客満足を確保することができます。

顧客の期待に応えるために、小売業者はカスタマーサービスをどのように活用すればよいのだろうか。

小売企業は、シームレスなショッピング体験を提供し、パーソナライズされたサポートを提供し、顧客の問題に迅速に対処することで、顧客の期待に応えることができる。そうすることで、顧客ベースを維持できるだけでなく、潜在的な顧客を引き付けることもできる。