Che cos'è la risposta vocale interattiva?

"Se volete parlare con un umano, dite 'umano'".

"Umano".

"Mi dispiace, non sono riuscito a trovare un'opzione corrispondente a 'Cubano'. Se vuole parlare...".

Sigh.

Il buon nome dei sistemi di Interactive Voice Response (IVR) è stato ormai trascinato nel fango. 

E, voglio dire, è giusto; si può certamente definirli il brutto figliastro della famiglia degli agenti vocali AI.

Sono goffi, datati e poco pratici. In un'epoca in cui le applicazioni più sofisticate sono disponibili attraverso i nostri telefoni, avere una conversazione vocale con un robot sembra l'uso meno conveniente di queste macchine tascabili.

Perché sto ancora scrivendo questo articolo?

Oh, sì. [Si'.]

...ma in quanto conoscitore della tecnologia vocale e appassionato di design elegante delle applicazioni, ho qualche spunto da offrire a favore dei flussi telefonici automatizzati.

È la barriera d'ingresso più bassa per l'assistenza ai clienti e le tecnologie di supporto - NLP (elaborazione del linguaggio naturale) e ASR (riconoscimento vocale automatico) - hanno fatto passi da gigante. 

Con un design adeguato, le parole chiave sbagliate e i menu interminabili possono essere una reliquia del passato.

Venite quindi a fare un viaggio con me, mentre vi illustro le parti del sistema, come vengono utilizzate oggi e metto in evidenza alcuni vantaggi unici di questa tecnologia.

Perché anche se avete sicuramente pensato all'IVR, scommetto che non avete mai pensato veramente all'IVR.

Che cos'è l'IVR?

L'IVR (risposta vocale interattiva) è un sistema telefonico automatizzato che le aziende utilizzano come menu per guidare i clienti nelle chiamate di assistenza. Questi sistemi sono in grado di rispondere alle domande più frequenti, di eseguire operazioni di base e di passare il testimone a un agente in carne e ossa.

L'IVR esclude l'agente in carne e ossa dalle interrogazioni di base, dall'invio e dalla raccolta di informazioni, riservando gli agenti in carne e ossa ai casi più complessi o delicati.

Grazie a una libreria di messaggi (solitamente preregistrati) e alla capacità di leggere i dati inseriti dagli utenti, questi agenti digitali sono in grado di scaricare buona parte del lavoro manuale dell'assistenza clienti.

Come fanno i sistemi IVR a leggere l'input dell'utente?

I sistemi tradizionali utilizzavano il DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) per leggere l'input dell'utente. I tasti del tastierino corrispondono alle opzioni. 

(Ed è per questo che numeri diversi sulla tastiera emettono suoni diversi).

Per l'inglese, premere 1".

Alcuni lo usano ancora. Ma, per la maggior parte, le cose sono diventate notevolmente più piccanti 🌶️.

Grazie ai progressi della tecnologia vocale, questi sistemi possono integrare meccanismi molto più potenti per riconoscere le parole chiave o addirittura eseguire l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per estrarre il significato e il sentiment dal discorso dell'utente.

Come funziona l'IVR?

1. Chiamata iniziale

Il flusso IVR viene avviato quando un cliente chiama una linea telefonica dedicata.

2. Saluto e menu

Il cliente viene accolto con una serie di opzioni. Anche in questo caso, le opzioni sono preregistrate. 

Questi possono comprendere il controllo dei saldi dei conti bancari, semplici domande sulle politiche aziendali o la compilazione di informazioni preliminari prima di passare la parola a un agente in carne e ossa.

3. Ingresso dell'utente

L'utente seleziona un'opzione. Il sistema può leggere l'input dell'utente in diversi modi.

Multi-frequenza a doppio tono (DTMF)

Il DTMF è un classico. È semplice e inequivocabile. Comprensibilmente, è meno favorito: se si fa una telefonata, si vuole parlare.

D'altra parte, è il modo meno dispendioso in termini di risorse per raccogliere i contributi degli utenti.

È molto utilizzato per i servizi governativi, istituzioni che non hanno ancora costruito un portale di assistenza su larga scala e che si aspettano che le richieste di informazioni portino comunque a un agente in carne e ossa.

Riconoscimento dei comandi vocali

In questo caso, all'utente viene chiesto di pronunciare la parola associata all'opzione scelta, ad esempio "se si desidera controllare il saldo del conto, dire 'saldo'".

Questa tecnologia ha fatto passi da gigante negli ultimi decenni, da quando è entrata in scena. 

Potreste essere abituati a un riconoscimento frustrante e di bassa precisione (come nell'esempio dell'introduzione), ma questo ha più a che fare con i sistemi IVR datati che con le capacità del riconoscimento dei comandi vocali.

Riconoscimento automatico del parlato (ASR) e PNL

I sistemi più sofisticati potrebbero optare per il riconoscimento vocale completo con sistemi NLP. 

In questo caso l'utente esprime la propria opzione in un linguaggio semplice e gli algoritmi basati su reti neurali profonde vengono utilizzati per trascrivere e classificare l'input dell'utente, ad esempio: "Sì, voglio fare un deposito".

I sistemi con risorse relativamente basse possono eseguire modelli ASR e NLP abbastanza veloci e accurati, e le aziende stanno ottenendo risultati incredibilmente positivi con questa configurazione.

4. Instradamento

A seconda della struttura del sistema e della risposta del cliente, quest'ultimo viene indirizzato alla fase successiva.

Potrebbe essere richiesto di inserire informazioni personali, come il numero di carta di credito o la data di nascita. Potrebbero anche essere indirizzati a un menu successivo con opzioni più specifiche.

IVR e agenti vocali AI

Quindi, se si aggiunge un involucro vocale a un chatbot di assistenza clienti, questo lo rende un sistema IVR?

Credo, tecnicamente.

Anche se gli IVR sono utilizzati per indicare sistemi con un flusso predefinito e messaggi preregistrati.

In questo caso, l'agente utilizza un messaggio preregistrato per chiedere all'utente di selezionare una delle varie opzioni e lo indirizza di conseguenza.

Nel caso di un agente AI vocale, l'utente parla all'agente e le risposte sono generate dinamicamente. L'agente determina autonomamente quando evocare quale strumento, se lo fa.

Un IVR utilizza messaggi preregistrati e un input rigido da parte dell'utente per guidarlo attraverso un flusso. A ogni passaggio, all'utente viene presentata una serie di opzioni e deve selezionare quella appropriata.

Un agente vocale AI, invece, ha accesso a determinati strumenti e ha la capacità di interpretare gli input dell'utente per determinare quale evocare. Inoltre, genera risposte in modo dinamico, invece di riprodurre messaggi preregistrati.

Quando è opportuno utilizzare l'IVR rispetto a un agente vocale?

Elefante nella stanza: perché preoccuparsi di un sistema ad attivazione vocale passo-passo quando abbiamo a disposizione agenti conversazionali autonomi e fluidi?

E se state già utilizzando l'intelligenza artificiale per classificare l'intento dell'utente in un IVR, perché non scegliere un sistema completamente autonomo?

Mi fa piacere che tu l'abbia chiesto.

Quando si ha un budget limitato

Senza contare il riconoscimento vocale (che sarebbe presente in entrambi i sistemi), l'uso dell'intelligenza artificiale nell'IVR si riduce a classificare l'enunciato di un utente come uno di n esempi (di solito >10).

Gli agenti autonomi, invece, invocano più chiamate LLM (large language model) per determinare l'intento dell'utente, comporre una risposta e utilizzare il text-to-speech (TTS) per generare l'audio associato, tutte operazioni che possono essere costose e aumentare i tempi di risposta.

Questo costo aggiuntivo è spesso necessario, ad esempio se si dispone di una lunghissima pagina di politica aziendale o di FAQ e di centinaia di possibili richieste da parte dei clienti.

Pre-definirli e, Dio non voglia, far sedere i clienti in un menu registrato per trovare la loro domanda, sarebbe impraticabile. In questo caso la scelta più ovvia è quella di un agente.

Quando il flusso non è completamente definito

Gli agenti autonomi sono più potenti, ma meno prevedibili.

Ricordate che le decisioni vengono prese da soli. Ciò significa che a ogni turno viene eseguita una serie di operazioni, rendendo difficile il debug degli errori.

Lo so perché ho trascorso ore e ore a fare il debug.

Questo va bene. Fa parte dello sviluppo, ma l'investimento di tempo è meglio risparmiarlo quando si è certi che i dati, la struttura del flusso di lavoro e le esigenze sono già presenti.

E l'IVR è un ottimo modo per mettere in fila tutti questi elementi.

Definire esplicitamente i passaggi e accompagnare gli utenti uno alla volta è un modo molto più utile per organizzare i dati e comprendere il flusso.

Ritengo che l'IVR abbia i suoi punti di forza e possa affrontare meglio questioni semplici rispetto a un agente AI completo.

Ma, se non altro, si può pensare che sia un trampolino di lancio verso l'automazione completa.

Vantaggi dell'IVR

I sistemi IVR sono così diffusi per un motivo. 

Anche se stiamo vivendo in un'epoca in cui le tecnologie di assistenza clienti sono più grandi e più cattive, credo che l'IVR valga ancora la pena di essere preso in considerazione.

Sicurezza

Siamo così impegnati a parlare di ciò che l'IA fa meglio degli esseri umani che spesso ci dimentichiamo di tutti i modi in cui ci supera.

Uno di questi è il riconoscimento vocale. Ad esempio, "Ehi, questa è la voce di Tom" o "Non è Tom". 

Per le questioni sensibili, come le finanze o le informazioni personali, un flusso vocale automatizzato offre alle aziende la possibilità di verificare la voce dell'interlocutore rispetto alla sua identità, individuando le frodi che altrimenti potrebbero passare inosservate.

Miglioramento della CX

Quando non si ha a disposizione la forza lavoro necessaria per rispondere a tutte le chiamate in arrivo, è necessario che qualcosa raccolga il carico di lavoro.

Essere aiutati è meglio che essere in attesa.

Gli agenti in carne e ossa sono meravigliosi. Ma gli agenti in carne e ossa che sono stati istruiti sulle esigenze del cliente in arrivo e che vengono inviati in base alle loro competenze, sono l'ideale.

Costi inferiori

Questo è duplice.

In primo luogo, scaricare le banalità del servizio clienti fa sempre risparmiare sui costi. I clienti con domande semplici non hanno bisogno di un servizio particolarmente personalizzato e l'IVR può svolgere compiti semplici o offrire risposte rapide.

È un vantaggio per tutti

D'altra parte, è un'alternativa più economica agli agenti AI e ai chatbot.

Le aziende sono desiderose di implementare agenti AI completi per automatizzare l'assistenza ai clienti, senza considerare automazioni più economiche come l'IVR.

Il costo associato ai bot non riguarda solo gli strumenti e la tecnologia. Il costo associato ai bot non riguarda solo gli strumenti e la tecnologia, ma anche il tempo da dedicare alle prove e agli errori di costruzione.
Progettare un sistema a basso costo con un flusso di lavoro esplicito può essere un modo eccellente per raccogliere dati sulle esigenze dei clienti e imparare ad automatizzare al meglio i flussi, prima di essere pronti a premere il grilletto su un sistema completamente autonomo.

Instradamento più efficace

L'utilizzo di fasi esplicite del flusso di lavoro (e idealmente di un po' di magia dell'intelligenza artificiale) può migliorare notevolmente la spedizione. Cioè, dare ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno.

L'intelligenza artificiale è bravissima a trovare schemi nei dati rumorosi.

L'intelligenza artificiale non è un elemento intrinseco dell'IVR, ma l'aggiunta dell'apprendimento automatico per prevedere i modelli di comportamento degli utenti è relativamente semplice.

Con l'IVR è possibile raccogliere dati sul profilo del cliente, sulle sue preoccupazioni e sull'aiuto fornito da alcuni agenti in carne e ossa.

Durante l'instradamento, l'IVR deve determinare a quale agente in carne e ossa passare il testimone.

Forse un agente è più esperto di problemi di migrazione del database e un altro di credenziali di accesso. Anche se l'agente 3 è il migliore per i problemi di credenziali per gli utenti dei piani aziendali.

Imparare tutte le diverse combinazioni di agenti/preoccupazioni/profili sarebbe un'impresa che durerebbe tutta la vita. 

Ma non per l'intelligenza artificiale, che è solo un dato.

Assistenza 24/7

Gli agenti in carne e ossa possono non essere disponibili 24 ore su 24, ma è possibile raccogliere le informazioni necessarie anche in orari strani, impostare un orario di richiamata per quando sono disponibili e rispondere a richieste rapide e una tantum.

In questo modo si ridurrà l'attrito con il cliente, si renderà più efficace il tempo di attività degli agenti in carne e ossa e si potranno liberare risorse per impiegare agenti in carne e ossa nelle ore non di punta.

Casi d'uso dell'IVR nei vari settori

Le aziende stanno registrando un aumento dell'efficienza e della soddisfazione in tutti i settori, soprattutto quando combinano l'IVR con l'NLP.

Settore bancario

Nell'articolo ho citato un paio di volte il settore bancario, perché ritengo che sia un ottimo utilizzo dell'IVR.

In qualsiasi modo la si guardi, garantire una transazione sicura significa verificare l'identità dell'utente almeno un paio di volte e poi specificare i dettagli della transazione.

Si tratta per lo più di informazioni relativamente semplici ma sensibili: numeri di carte di credito, importi dei depositi. Se l'IVR è affidabile e sicuro, è perfetto per le operazioni bancarie.

Infatti, l'implementazione di un IVR basato sul linguaggio naturale ha aiutato le banche a mostrare alti livelli di contenimento (non è necessario passare a un agente in carne e ossa) e a migliorare la sicurezza.

Assistenza sanitaria

Le sfide legate al personale durante il COVID-19 hanno dimostrato quanto sia importante disporre di automazioni efficaci nel settore sanitario.

GBANK Health, una rete di farmacie con sede in Iowa, ha registrato una diminuzione del 24% dei trasferimenti di chiamata dopo aver implementato l'IVR specifico per ogni caso.

Questo ci ricorda che la medicina è un settore ad alto rischio e ad alta tensione. E un'automazione efficace significa migliorare il benessere delle persone.

Assistenza clienti

La maggior parte delle richieste di assistenza clienti è costituita da questioni ricorrenti. La categorizzazione e il filtraggio delle chiamate in entrata consentono di risparmiare tempo e di migliorare la soddisfazione.

A questo proposito, un rivenditore statunitense è riuscito a ridurre i trasferimenti di chiamata del 30% grazie all'IVR in linguaggio naturale.

L'implementazione di un IVR mette anche la palla nel vostro campo.

Lo stesso rivenditore ha utilizzato algoritmi predittivi per consigliare servizi aggiuntivi, con un tasso di successo superiore al 70%, riducendo la necessità di chiamate di follow-up.

Come evitare le sfide più comuni dell'IVR

Non è tutto rose e fiori: ci sono problemi che possono sorgere con l'IVR. La buona notizia è che si possono prendere provvedimenti per risolverli.

Mantenere il menu semplice

I menu IVR possono essere lunghi e le opzioni poco chiare. A volte si dimentica la prima opzione mentre si aspetta di conoscere le altre. Altre volte non si è sicuri di quale sia quella giusta.

Soluzione: Iterare, iterare, iterare. Raccogliere dati sull'utilizzo e vedere dove si inciampa. 

Ciò potrebbe significare riordinare le opzioni, eliminare quelle non utilizzate o consolidare quelle simili.

L'attenzione deve essere rivolta a ridurre al minimo i tempi di attesa del chiamante, gli utenti che ritornano ai passaggi precedenti e i passaggi di mano dell'agente in carne e ossa.

Essere trasparenti

L'IVR non è umano, e va bene così.

Ma alcuni clienti preferiscono parlare con un agente in carne e ossa.

Senza la capacità di leggere o rispondere alle emozioni di un utente, i clienti scontenti possono sentirsi sottovalutati.

Soluzione: Ottimizzare la chiarezza ed essere trasparenti il prima possibile sulle modalità con cui l'utente può parlare con un agente in carne e ossa.

I menu automatizzati sono in definitiva meno personali delle persone. E gli utenti la penseranno diversamente.

Non si può controllare l'opinione dei clienti, ma si può sempre essere trasparenti sulle loro opzioni.

Affrontare i colli di bottiglia

Anche i sistemi automatizzati hanno tempi di attesa. Ad esempio, ci sono limiti al numero di clienti che l'IVR può servire contemporaneamente. Anche i tempi di attesa degli agenti in carne e ossa variano.

Soluzione: Identificare i colli di bottiglia e cercare di diffonderli.

Quando si progetta un flusso di lavoro IVR, si deve considerare ciò che è necessario all'esterno del sistema, oltre che all'interno.

Forse alcune opzioni di menu sono più richieste di altre. In questo caso, considerate la possibilità di riorientare la vostra forza lavoro verso la soluzione di questi problemi.

È possibile che i clienti chiamino per semplici richieste di informazioni che potrebbero trovare risposta sul vostro sito web. Assicuratevi che queste informazioni siano chiare e facili da trovare.

Automatizzare le chiamate telefoniche con l'IVR

Se non siete ancora pronti a tuffarvi nelle profondità dell'automazione dell'intelligenza artificiale, non potrei pensare a un modo migliore per immergervi se non implementando l'IVR.

L'IVR è un ottimo modo per sfruttare la potenza dell'IA mantenendo il controllo. È possibile raccogliere dati e migliorare continuamente.

Tutto ciò che serve è una piattaforma di costruzione. Botpress ha un semplice costruttore drag-and-drop, molti modelli a basso costo tra cui scegliere e una facile integrazione con il telefono. Raccoglierà anche i dati analitici per voi.

Iniziate a costruire oggi stesso. È gratuito.

Domande frequenti

Quanto è preciso il moderno IVR nel comprendere il parlato naturale e i diversi accenti?

I moderni sistemi IVR raggiungono un'accuratezza dell'85-95% per un parlato chiaro nelle lingue supportate, grazie al riconoscimento vocale avanzato e all'elaborazione del linguaggio naturale. La precisione diminuisce in presenza di accenti forti, dialetti o rumori di sottofondo, il che rende essenziale il test con gli utenti reali. Molte piattaforme offrono una regolazione personalizzata del modello per migliorare il riconoscimento di accenti specifici e del vocabolario del settore.

La tecnologia IVR è costosa da implementare per una piccola impresa? 

La tecnologia IVR non è più proibitiva per le piccole imprese; le soluzioni basate su cloud possono partire da 50-200 dollari al mese, a seconda del volume di chiamate e delle funzionalità. I costi aumentano se si aggiunge il riconoscimento vocale o l'integrazione con i sistemi aziendali, e di solito la spesa maggiore è rappresentata dal tempo di progettazione e configurazione, piuttosto che dal software.

I sistemi IVR possono integrarsi con i CRM per personalizzare le risposte?

I sistemi IVR possono integrarsi con i CRM e gli strumenti di backend, consentendo esperienze personalizzate come il saluto ai chiamanti per nome o l'instradamento in base alla cronologia dei clienti. Queste integrazioni si basano su API o su connessioni dirette ai database, quindi richiedono una certa configurazione tecnica, ma sono sempre più standard nelle moderne piattaforme IVR. 

I sistemi IVR sono in grado di gestire in modo sicuro informazioni sensibili come i numeri delle carte di credito?

I sistemi IVR possono gestire informazioni sensibili in modo sicuro, a condizione che siano progettati in conformità con gli standard PCI-DSS e con i protocolli di crittografia. Molti fornitori moderni di IVR offrono flussi sicuri di "acquisizione dei pagamenti" in cui le informazioni sensibili vengono mascherate dagli agenti umani e crittografate end-to-end. 

Quanto tempo occorre per implementare un sistema IVR da zero?

Un'azienda può implementare un semplice sistema IVR basato su DTMF in pochi giorni se utilizza un provider cloud con modelli precostituiti. Sistemi IVR più avanzati con riconoscimento vocale e flussi di lavoro complessi possono richiedere diverse settimane per essere lanciati.