- Sistem IVR modern menggabungkan pengenalan suara dan NLP untuk melampaui menu yang kikuk, menangani pertanyaan dasar, mengumpulkan informasi, dan merutekan panggilan.
- Biaya lebih rendah daripada agen suara yang sepenuhnya otonom.
- IVR mengikuti jalur yang telah ditentukan dan menggunakan petunjuk yang telah direkam sebelumnya, sehingga lebih mudah dikelola untuk kasus penggunaan yang sederhana.
- Untuk menghindari frustasi pengguna, buatlah menu yang singkat, uji dan sempurnakan alurnya, dan selalu sediakan jalur yang jelas untuk agen langsung ketika pelanggan membutuhkan bantuan manusia.
"Jika Anda ingin berbicara dengan manusia, katakan 'manusia'."
"Manusia."
"Maaf, saya tidak dapat menemukan opsi yang cocok dengan 'Kuba'. Jika Anda ingin berbicara..."
Sigh.
Nama baik sistem Interactive Voice Response (IVR) telah terseret dalam lumpur saat ini.
Dan, maksud saya, adil; Anda tentu bisa menyebut mereka sebagai anak tiri yang jelek dari keluarga agen suara AI.
Mereka kikuk, kuno, dan tidak praktis. Di masa ketika aplikasi yang paling canggih tersedia melalui ponsel kita, melakukan percakapan suara dengan robot terasa seperti penggunaan yang paling tidak nyaman dari mesin-mesin saku itu.
Mengapa saya masih menulis artikel ini?
Oh, ya. [Membersihkan tenggorokan].
...tetapi sebagai seorang ahli teknologi bicara, dan penggemar desain aplikasi yang ramping, saya memiliki beberapa wawasan yang dapat ditawarkan untuk mendukung aliran telepon otomatis.
Ini adalah penghalang masuk terendah untuk dukungan pelanggan, dan teknologi pendukungnya - NLP (pemrosesan bahasa alami) dan ASR (pengenalan ucapan otomatis) telah berkembang pesat.
Dengan desain yang tepat, kata kunci yang salah dengar dan menu yang tidak pernah berakhir bisa menjadi peninggalan masa lalu.
Jadi, ikutlah dalam perjalanan bersama saya, saat saya memandu Anda melalui bagian-bagian dari sistem, bagaimana mereka digunakan saat ini, dan menyoroti beberapa keuntungan unik dari teknologi ini.
Karena meskipun Anda pasti pernah berpikir tentang IVR, saya yakin Anda tidak pernah benar-benar berpikir tentang IVR.
Apa itu IVR?
IVR (respon suara interaktif) adalah sistem telepon otomatis yang digunakan bisnis sebagai menu untuk menavigasi pelanggan melalui panggilan dukungan. Sistem ini memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan, melakukan tugas-tugas dasar, dan menyerahkannya ke agen langsung.
IVR membawa agen langsung keluar dari permintaan dasar, pengiriman, dan pengumpulan informasi, dari bagian awal persamaan yang mencadangkan agen langsung untuk kasus-kasus yang lebih bernuansa atau sensitif.
Dengan perpustakaan pesan (biasanya sudah direkam sebelumnya) dan kemampuan untuk membaca masukan dari pengguna, agen digital ini dapat mengurangi sebagian besar pekerjaan manual dukungan pelanggan.
Bagaimana Sistem IVR membaca Input Pengguna?
Sistem tradisional menggunakan DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) untuk membaca input pengguna. Di situlah tombol dialpad berhubungan dengan opsi.
(Dan itulah mengapa angka yang berbeda pada keypad menghasilkan bunyi yang berbeda).
Anda tahu, "Untuk bahasa Inggris, tekan 1".
Beberapa masih menggunakan ini. Namun, untuk sebagian besar, semuanya telah menjadi jauh lebih pedas 🌶️.
Dengan kemajuan dalam teknologi suara, sistem ini dapat mengintegrasikan mekanisme yang jauh lebih kuat untuk mengenali kata kunci, atau bahkan menjalankan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk mengekstrak makna dan sentimen dari ucapan pengguna.
Bagaimana cara kerja IVR?
1. Panggilan Awal
Alur IVR dimulai ketika pelanggan menelepon saluran telepon khusus.
3. Masukan Pengguna
Pengguna memilih sebuah opsi. Ada beberapa cara yang berbeda yang dapat digunakan sistem untuk membaca input pengguna.
Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)
DTMF adalah sebuah produk klasik. Sederhana dan tidak ambigu. Dapat dimengerti, ini kurang disukai - jika Anda melakukan panggilan telepon, Anda ingin berbicara.
Di sisi lain, ini adalah cara yang paling sedikit menuntut sumber daya untuk mengumpulkan masukan dari pengguna.
Ini banyak digunakan untuk layanan pemerintah - institusi yang belum membangun portal bantuan skala penuh, dan yang mengharapkan pertanyaan pada akhirnya mengarah ke agen langsung.
Pengenalan Perintah Ucapan
Di sinilah pengguna diminta untuk mengucapkan kata yang terkait dengan opsi yang mereka pilih, misalnya, "jika Anda ingin memeriksa saldo akun, ucapkan 'saldo'."
Teknologi ini telah membuat langkah yang signifikan dalam beberapa dekade terakhir sejak kemunculannya.
Anda mungkin terbiasa dengan pengenalan yang membuat frustrasi dan akurasi yang rendah (seperti contoh dalam intro), tetapi hal itu lebih berkaitan dengan sistem IVR yang sudah ketinggalan zaman daripada kemampuan pengenalan perintah ucapan.
Pengenalan Ucapan Otomatis (ASR) dan NLP
Sistem yang canggih mungkin memilih pengenalan suara penuh dengan sistem NLP.
Di situlah pengguna mengucapkan pilihan mereka dalam bahasa yang sederhana, dan algoritme berbasis jaringan syaraf tiruan digunakan untuk menyalin dan mengklasifikasikan input pengguna, misalnya, "Ya, saya ingin melakukan deposit".
Sistem dengan sumber daya yang relatif rendah dapat menjalankan model ASR dan NLP yang cukup cepat dan akurat, dan perusahaan-perusahaan melihat hasil yang sangat positif dengan pengaturan ini.
4. Perutean
Bergantung pada struktur sistem dan respons pelanggan, pelanggan akan diarahkan ke langkah berikutnya.
Mereka mungkin akan diminta untuk memasukkan informasi pribadi, seperti nomor kartu kredit atau tanggal lahir. Mereka juga dapat diarahkan ke menu berikutnya dengan pilihan yang lebih spesifik.
IVR vs Agen Suara AI
Jadi, jika Anda melemparkan pembungkus ucapan di atas chatbot dukungan pelanggan, apakah itu menjadikannya sistem IVR?
Saya kira, secara teknis.
Meskipun IVR digunakan untuk merujuk pada sistem dengan alur yang telah ditentukan, dan pesan yang telah direkam sebelumnya.
Dalam hal ini, agen menggunakan pesan yang telah direkam sebelumnya untuk meminta pengguna memilih salah satu dari sejumlah pilihan, dan merutekannya sesuai dengan itu.
Dalam kasus agen AI suara, pengguna berbicara kepada agen, dan respons dihasilkan secara dinamis. Agen menentukan secara otonom kapan harus membangkitkan alat apa, jika ada.
IVR menggunakan pesan yang telah direkam sebelumnya dan input pengguna yang kaku untuk menavigasi pengguna melalui suatu alur. Pengguna disajikan dengan serangkaian opsi pada setiap langkah, dan harus memilih yang sesuai.
Di sisi lain, agen suara AI memiliki akses ke alat tertentu, dan kemampuan untuk menafsirkan input pengguna untuk menentukan mana yang akan dibangkitkan. Ini juga menghasilkan respons secara dinamis, berbeda dengan memainkan pesan yang telah direkam sebelumnya.
Kapan sebaiknya Anda menggunakan IVR melalui agen suara?
Gajah di dalam ruangan: mengapa harus repot-repot dengan sistem yang diaktifkan dengan suara selangkah demi selangkah jika kita memiliki agen percakapan yang lancar dan otonom?
Dan jika Anda sudah menggunakan AI untuk mengkategorikan maksud pengguna dalam IVR, mengapa tidak menggunakan sistem otonom yang lengkap?
Senang Anda bertanya.
Ketika Anda memiliki anggaran yang terbatas
Tidak termasuk pengenalan suara (yang akan ada di kedua sistem), penggunaan AI dalam IVR bermuara pada mengkategorikan ucapan pengguna sebagai salah satu dari n contoh (biasanya >10).
Agen otonom, di sisi lain, memanggil beberapa panggilan LLM (model bahasa besar) untuk menentukan maksud pengguna, membuat respons, dan menggunakan text-to-speech (TTS ) untuk menghasilkan audio yang terkait, yang semuanya bisa jadi mahal dan meningkatkan waktu respons.
Biaya tambahan ini sering kali diperlukan, misalnya, Anda mungkin memiliki kebijakan perusahaan atau halaman FAQ yang sangat panjang, dan ratusan kemungkinan pertanyaan dari pelanggan.
Menentukannya terlebih dahulu, dan, jangan sampai, membuat pelanggan duduk melalui menu yang direkam untuk menemukan pertanyaan mereka, tidak mungkin dilakukan. Agen adalah pilihan yang tepat dalam hal ini.
Ketika aliran Anda tidak sepenuhnya terdefinisi
Agen otonom lebih kuat, tetapi kurang dapat diprediksi.
Ingat, mereka membuat keputusan sendiri. Itu berarti serangkaian operasi berjalan di setiap kesempatan, membuat kesalahan sulit di-debug.
Saya tahu karena saya telah menghabiskan waktu berjam-jam untuk men-debug mereka.
Ini tidak masalah. Ini adalah bagian dari pengembangan, namun investasi waktu sebaiknya disimpan ketika Anda yakin bahwa data, struktur alur kerja, dan kebutuhan sudah ada.
Dan IVR adalah cara yang bagus untuk membuat semua elemen tersebut berbaris.
Mendefinisikan langkah-langkah secara eksplisit dan memandu pengguna melaluinya satu per satu adalah cara yang jauh lebih membantu dalam mengatur data dan memahami alur Anda.
Saya berpendapat bahwa IVR memiliki kekuatannya sendiri, dan dapat menangani hal-hal sederhana dengan lebih baik daripada agen AI.
Tetapi, jika tidak ada yang lain, Anda bisa menganggapnya sebagai batu loncatan untuk menyelesaikan otomatisasi.
Manfaat IVR
Sistem IVR begitu luas karena suatu alasan.
Dan meskipun kita hidup di zaman dengan teknologi dukungan pelanggan yang lebih besar, lebih buruk, dan mendukung suara, saya rasa IVR masih layak untuk dilihat.
Keamanan
Kita terlalu sibuk berbicara tentang apa yang dilakukan AI dan juga manusia sehingga kita sering melupakan semua cara AI melampaui kita.
Salah satunya adalah pengenalan suara. Seperti, "ay, itu suara Tom" vs "itu bukan Tom".
Untuk hal-hal yang sensitif, seperti keuangan atau informasi pribadi, aliran suara otomatis memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memverifikasi suara pembicara dengan identitasnya, sehingga dapat menangkap penipuan yang mungkin tidak terdeteksi.
CX yang lebih baik
Ketika Anda tidak memiliki tenaga kerja yang tersedia untuk menjawab setiap panggilan masuk, Anda membutuhkan sesuatu untuk menggantikannya.
Dibantu lebih baik daripada menunggu.
Agen langsung memang luar biasa. Tetapi agen langsung yang telah diberi pengarahan tentang kebutuhan pelanggan yang masuk, dan dikirim berdasarkan keahlian mereka, itulah yang ideal.
Biaya lebih rendah
Yang satu ini memiliki dua fungsi.
Pertama, menghilangkan hal-hal sepele dalam layanan pelanggan selalu menghemat biaya. Pelanggan dengan pertanyaan sederhana tidak memerlukan layanan yang dipersonalisasi secara khusus, dan IVR dapat melakukan tugas-tugas sederhana atau menawarkan tanggapan cepat.
Ini sama-sama menguntungkan
Di sisi lain, ini adalah alternatif yang lebih murah untuk agen AI dan chatbot.
Perusahaan sangat ingin menerapkan agen AI secara penuh untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan mereka tanpa mempertimbangkan otomatisasi yang lebih murah seperti IVR.
Biaya yang terkait dengan bot tidak hanya tentang alat dan teknologi. Ini juga tentang waktu yang Anda alokasikan untuk uji coba dan kesalahan dalam membangunnya.
Merancang sistem berbiaya rendah dengan alur kerja eksplisit dapat menjadi cara terbaik untuk mengumpulkan data tentang kebutuhan pelanggan dan mempelajari cara terbaik untuk mengotomatiskan alur Anda, sebelum Anda siap untuk menarik pelatuk pada sistem yang sepenuhnya otonom.
Perutean yang Lebih Efektif
Menggunakan langkah-langkah alur kerja yang eksplisit (dan idealnya sedikit keajaiban AI) dapat sangat meningkatkan pengiriman. Dengan kata lain, benar-benar memberikan bantuan yang dibutuhkan pelanggan.
AI sangat bagus dalam menemukan pola dalam data yang berisik.
AI bukanlah bagian inheren dari IVR, tetapi menambahkan beberapa pembelajaran mesin untuk memprediksi pola perilaku pengguna relatif mudah.
Dengan IVR, Anda dapat mengumpulkan data tentang profil pelanggan, kekhawatiran mereka, dan seberapa membantu agen live tertentu dalam menangani kekhawatiran tersebut.
Ketika melakukan routing, IVR harus menentukan agen langsung mana yang akan diberikan.
Mungkin satu agen lebih tahu tentang masalah migrasi basis data, dan agen lainnya tentang kredensial login. Meskipun agen 3 adalah yang terbaik untuk masalah kredensial bagi pengguna dalam paket perusahaan.
Mempelajari semua kombinasi agen/permasalahan/profil yang berbeda akan menjadi kegiatan seumur hidup.
Tetapi tidak untuk AI- itu hanya data.
Dukungan 24/7
Agen langsung mungkin tidak tersedia sepanjang waktu, tetapi Anda dapat mengumpulkan informasi yang diperlukan pada jam-jam tertentu, mengatur waktu panggilan kembali ketika mereka tersedia, dan menjawab pertanyaan dengan cepat.
Hal ini akan mengurangi gesekan di pihak pelanggan, membuat waktu aktif agen langsung lebih efektif, dan berpotensi membebaskan sumber daya sehingga Anda dapat mempekerjakan agen langsung di luar jam sibuk.
Kasus Penggunaan IVR di Seluruh Industri
Perusahaan-perusahaan melihat adanya peningkatan efisiensi dan kepuasan di seluruh industri, terutama ketika mereka menggabungkan IVR dengan NLP.
Perbankan
Saya telah menyebutkan perbankan beberapa kali dalam artikel ini, karena menurut saya ini adalah penggunaan IVR yang hebat.
Bagaimana pun cara Anda mengirisnya, memastikan transaksi yang aman berarti memverifikasi identitas pengguna setidaknya beberapa kali, dan kemudian menentukan detail transaksi.
Sebagian besar informasi ini relatif sederhana namun sensitif: nomor kartu kredit, jumlah deposito. Selama IVR dapat diandalkan dan aman, ini sangat cocok untuk perbankan.
Faktanya, menerapkan IVR berbasis bahasa alami telah membantu bank menunjukkan tingkat pengendalian yang tinggi (tidak perlu menyerahkannya ke agen langsung) dengan keamanan yang lebih baik.
Kesehatan
Tantangan staf selama COVID-19 menunjukkan betapa pentingnya memiliki otomatisasi yang efektif dalam perawatan kesehatan.
GBANK Health, sebuah jaringan apotek yang berbasis di Iowa mengalami penurunan 24% dalam transfer panggilan setelah menerapkan IVR khusus kasus.
Ini adalah pengingat bahwa kedokteran adalah industri yang berisiko tinggi dan sangat tegang. Dan otomatisasi yang efektif berarti meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Dukungan Pelanggan
Mayoritas pertanyaan dukungan pelanggan adalah masalah yang berulang. Mengkategorikan dan menyaring panggilan masuk menghemat waktu dan meningkatkan kepuasan.
Dalam hal ini, sebuah peritel di AS berhasil mengurangi transfer panggilan sebesar 30% dengan IVR bahasa alami.
Menerapkan IVR juga menempatkan bola di tangan Anda.
Peritel yang sama menggunakan algoritme prediktif untuk merekomendasikan layanan tambahan, dengan tingkat keberhasilan lebih dari 70%, sehingga mengurangi kebutuhan untuk melakukan panggilan lanjutan.
Cara Menghindari Tantangan Umum IVR
Tidak semuanya menyenangkan dan menyenangkan - ada beberapa masalah yang dapat muncul dengan IVR. Kabar baiknya, ada beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengatasinya.
Bersikaplah transparan
IVR bukanlah manusia, dan tidak apa-apa.
Namun, beberapa pelanggan lebih suka berbicara dengan agen langsung.
Tanpa kemampuan untuk membaca atau merespons emosi pengguna, pelanggan yang tidak puas dapat merasa tidak dihargai.
Solusi: Optimalkan kejelasan, dan transparan sedini mungkin tentang bagaimana pengguna dapat berbicara dengan agen langsung.
Menu otomatis pada akhirnya kurang personal dibandingkan dengan manusia. Dan para pengguna akan merasakan hal yang berbeda tentang hal itu.
Anda tidak dapat mengontrol perasaan pelanggan, tetapi Anda selalu dapat bersikap transparan tentang pilihan mereka.
Mengatasi Kemacetan
Bahkan sistem otomatis pun memiliki waktu tunggu. Pertama, ada batasan jumlah pelanggan yang dapat dilayani oleh IVR sekaligus. Waktu tunggu untuk agen langsung juga bervariasi.
Solusi: Identifikasi kemacetan dan cobalah untuk meredakannya.
Ketika merekayasa alur kerja IVR, pertimbangkan apa yang dibutuhkan di luar sistem, seperti halnya di dalam.
Mungkin beberapa pilihan menu lebih banyak diminati daripada yang lain. Dalam hal ini, pertimbangkan untuk mengorientasikan kembali tenaga kerja Anda untuk menyelesaikan masalah ini.
Ada kemungkinan pelanggan menelepon untuk pertanyaan sederhana yang dapat dijawab di situs web Anda. Pastikan informasi ini jelas dan mudah ditemukan.
Mengotomatiskan Panggilan Telepon dengan IVR
Jika Anda belum siap untuk terjun ke dalam dunia otomatisasi AI yang mendalam, saya tidak dapat memikirkan cara yang lebih baik untuk memulai daripada menerapkan IVR.
IVR adalah cara yang bagus untuk memanfaatkan kekuatan AI sambil tetap memegang kendali. Anda dapat mengumpulkan data, dan terus meningkatkannya.
Yang Anda perlukan hanyalah sebuah platform pembangunan. Botpress memiliki pembangun seret dan lepas yang sederhana, banyak sekali model-model berbiaya rendah yang dapat dipilih, dan integrasi telepon yang mudah. Bahkan akan mengumpulkan analisis untuk Anda.
Mulai membangun hari ini. Gratis.
Hal-hal yang sering ditanyakan
Seberapa akuratkah IVR modern dalam memahami ucapan alami dan aksen yang berbeda?
Sistem IVR modern mencapai akurasi 85-95% untuk ucapan yang jelas dalam bahasa yang didukung, berkat pengenalan suara yang canggih dan pemrosesan bahasa alami. Akurasi menurun dengan aksen, dialek, atau kebisingan latar belakang yang kuat, sehingga pengujian oleh pengguna nyata sangat penting. Banyak platform menawarkan penyetelan model khusus untuk meningkatkan pengenalan aksen dan kosakata industri tertentu.
Apakah teknologi IVR mahal untuk diterapkan untuk bisnis kecil?
Teknologi IVR tidak lagi mahal untuk bisnis kecil; solusi berbasis cloud dapat dimulai dari $50-$200 per bulan, tergantung pada volume panggilan dan fitur. Biaya akan meningkat jika Anda menambahkan pengenalan suara atau integrasi dengan sistem bisnis, dan biaya terbesar biasanya adalah waktu desain dan penyiapan, bukan perangkat lunak.
Dapatkah sistem IVR berintegrasi dengan CRM untuk mempersonalisasi tanggapan?
Sistem IVR dapat berintegrasi dengan CRM dan alat backend, memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi seperti menyapa penelepon dengan nama atau perutean berdasarkan riwayat pelanggan. Integrasi ini bergantung pada API atau koneksi langsung ke database, sehingga memerlukan beberapa konfigurasi teknis, tetapi semakin menjadi standar dalam platform IVR modern.
Dapatkah sistem IVR menangani informasi sensitif seperti nomor kartu kredit dengan aman?
Sistem IVR dapat menangani informasi sensitif dengan aman, asalkan sistem tersebut dirancang dengan kepatuhan PCI-DSS dan protokol enkripsi. Banyak penyedia IVR modern menawarkan alur "penangkapan pembayaran" yang aman, di mana input sensitif disamarkan dari agen manusia dan dienkripsi dari ujung ke ujung.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menerapkan sistem IVR dari awal?
Perusahaan dapat menerapkan sistem IVR berbasis DTMF sederhana hanya dalam beberapa hari jika menggunakan penyedia cloud dengan templat siap pakai. Sistem IVR yang lebih canggih dengan pengenalan suara dan alur kerja yang rumit mungkin membutuhkan waktu beberapa minggu untuk diluncurkan.
.png)
