Chatbot pour l'assistance technique

Utilisation de Chatbots dans l'assistance technique

Un cas d'utilisation courant pour chatbots est l'assistance technique. Ce chatbot pour le service d'assistance aide les employés à résoudre les problèmes techniques qu'ils rencontrent avec les systèmes internes.

Le chatbot est normalement disponible sur le web ou intégré dans l'une des applications de chat de l'organisation, telles que Slack, Teams ou Skype. Les employés qui rencontrent des problèmes de système peuvent alors dialoguer avec le chatbot pour obtenir de l'aide.

Le chatbot d'assistance technique propose normalement trois voies d'accès à l'assistance.

- La première voie d'assistance consiste à fournir de l'aide pour un problème pour lequel il a été explicitement conçu. Dans ce cas, le chatbot devrait normalement avoir une série de questions à poser pour diagnostiquer correctement le problème. Une fois le problème identifié, le chatbot peut recommander la solution et vérifier si le problème de l'utilisateur est résolu. C'est le cas d'utilisation parfait pour le chatbot, car il peut fournir une assistance immédiate et ne nécessite pas d'intervention humaine.

- La deuxième voie d'assistance consiste à utiliser la base de connaissances pour fournir de l'aide. Le chatbot devinera quels passages d'articles de la base de connaissances sont pertinents en fonction des questions de l'utilisateur et fournira ces passages à l'utilisateur dans l'espoir que l'un d'entre eux lui soit utile.

Cette fonctionnalité est similaire à la manière dont Google améliore les recherches au fil du temps, car les utilisateurs renforceront les liens entre certaines questions et certains passages au fil du temps, en fonction de la sélection finale de l'utilisateur et, éventuellement, de son retour d'information. Si possible, le chatbot pourrait poser certaines questions générales avant de fournir le lien afin de pouvoir mieux diagnostiquer le problème à l'avenir. Par exemple, il pourrait demander à l'utilisateur à quel système ce problème est associé et s'il s'agit d'un bogue ou d'un cas où l'utilisateur est bloqué.

- La troisième voie d'assistance est l'escalade humaine. Là encore, le chatbot peut faire preuve d'intelligence en associant la question au service d'assistance compétent (à supposer qu'il y en ait plusieurs). Il est essentiel qu'une assistance humaine soit disponible en complément du chatbot, car il est peu probable que le chatbot puisse répondre de manière satisfaisante à la majorité des questions. L'agent humain peut également être habilité à aider le chatbot à s'améliorer. Par exemple, si l'agent humain reçoit une question, il peut manuellement lier cette question à une intention ou à une réponse donnée, de sorte que le chatbot soit en mesure de traiter la question automatiquement à l'avenir.

Idéalement, l'agent humain est disponible en temps réel sur le même chat que le chatbot et peut intervenir instantanément pour résoudre le problème. Toutefois, il peut arriver que le chatbot doive créer un ticket dans le système d'assistance que les agents d'assistance traiteront ultérieurement.

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Le chatbot pour l'assistance informatique est normalement une combinaison d'un chatbot intelligent et d'un chatbot scénarisé.

Cela signifie que l'utilisateur décrit son problème en langage naturel et que le chatbot tente de déterminer le problème à partir de la description de l'utilisateur à l'aide d'un algorithme de traitement du langage naturel (NLP). Le chatbot extrait les paramètres pertinents, tels que le système en question, de la déclaration de l'utilisateur à l'aide de l'algorithme de traitement du langage naturel.

Une fois qu'il a identifié les paramètres pertinents et le problème, le chatbot pose à l'utilisateur d'autres questions scénarisées afin d'identifier complètement le problème. S'il ne parvient pas à identifier le problème, le chatbot effectue une recherche dans la base de connaissances ou fait appel à un humain, comme indiqué ci-dessus.

Chatbots pour l'assistance technique peut être améliorée de plusieurs façons :

- Le chatbot peut utiliser des captures d'écran pour identifier les problèmes. Une capture d'écran peut non seulement aider l'agent d'assistance si le problème est transmis à un humain, mais elle peut également être utilisée par l'IA pour aider à identifier le problème. Il est évident que pour que l'IA travaille efficacement, elle a besoin de nombreux exemples de problèmes.

- Le chatbot peut être intégré dans l'application logicielle elle-même et peut détecter une erreur. L'utilisateur n'aurait pas besoin de changer d'application pour signaler le problème et le chatbot pourrait automatiquement fournir des informations supplémentaires sur le problème en question, y compris une capture d'écran.

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Chatbots pour l'assistance technique ne sont qu'un type de chatbot interne mis à la disposition des employés.

Le scénario idéal est que les employés aient accès à de nombreux systèmes et services différents par l'intermédiaire du chatbot. Ainsi, ils n'ont plus à se demander où aller pour résoudre un problème ou répondre à une question. Le scénario dans lequel les employés effectuent des tâches à partir du chatbot est encore meilleur. Cela peut s'appliquer à la résolution des problèmes qu'ils rencontrent. Par exemple, un chatbot d'assistance technique avancée permettrait aux employés de réinitialiser leur mot de passe à partir du chatbot.

Bien sûr, en fin de compte, le succès du chatbot d'assistance technique sera déterminé par la qualité de la mise en œuvre du chatbot, qui détermine la valeur ajoutée pour l'employé par rapport au statu quo. Si les employés sont convaincus de la valeur ajoutée du chatbot, ils l'utiliseront.

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