¿Qué es RCS? ¿Qué significa RCS y cómo los chatbots RCS están cambiando el mundo de la mensajería instantánea?

RCS Messaging y RCS Chatbots son el próximo gran paso en los servicios de mensajería en línea

Una experiencia de usuario más coherente que lleva los mensajes de texto tradicionales a la era moderna.

RCS es un nuevo estándar de mensajería que sustituirá a los SMS en tu teléfono. Esencialmente, es la próxima generación de SMS para aplicaciones de mensajería por defecto. En lugar de SMS, la nueva aplicación RCS que se sentirá más como Whatsapp y Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería por ahí.

¿Qué significa RCS y qué puede hacer?

RCS son las siglas de Rich Communication Services. Tiene todas las características básicas conocidas de esas aplicaciones de mensajería y funciona de manera similar, pero funciona como una aplicación de mensajería nativa en tu teléfono. Podrás enviar mensajes de texto, crear grupos, ver si alguien está conectado, ver recibos de lectura, enviar imágenes de alta resolución, etc. También tendrá funciones adicionales similares, como poder hacer llamadas VOIP y videoconferencias.

El hecho de que vaya a tener esta funcionalidad no es, por supuesto, una coincidencia. El SMS como plataforma de mensajería no ha mejorado mucho desde su lanzamiento y, por tanto, no es de extrañar que haya perdido cuota de mercado en favor de productos que priorizan la experiencia de los clientes que utilizan su app.

Por supuesto, al principio, los productos de mensajería basados en Internet surgieron como una forma de ahorrar dinero frente al envío de mensajes de texto, sin embargo, la experiencia del usuario combinada con los efectos de red han convertido a las aplicaciones de mensajería en las claras favoritas de los consumidores.

Para poner esto en contexto, la gente envía aproximadamente 100.000 millones de mensajes al día sólo en los servicios de chat Whatsapp y Messenger (combinados) y el uso global de SMS alcanzó un máximo de 20.000 millones de mensajes al día. Queda mucho por hacer.

¿Qué es RCS en este momento?

La mensajería de chat RCS es Google, y hasta cierto punto los operadores, contraatacando a las aplicaciones de messenger , en particular a las de Facebook Messenger y Whatsapp. Google ha unido a 11 fabricantes de teléfonos y 40 operadores para apoyar RCS, al que me referiré como el grupo RCS. Esto supone un alcance de 1.800 millones de personas.

Rich Communication Services no sólo soporta una funcionalidad similar a la de las aplicaciones avanzadas de nmessaging, sino que también es compatible con chatbots y otras funciones interactivas (razón por la que Botpress se está interesando por ello). Esto significa que RCS tendrá una funcionalidad similar a la del chatbot de Facebook messenger. Soportará respuestas rápidas y carruseles y otros widgets gráficos que requieren menos tecleo y mejoran la experiencia conversacional.

Aunque las especificaciones para RCS han estado en desarrollo desde 2008 y los servicios de mensajes RCS, de hecho, han sido apoyados por la mayoría de las principales redes de operadores desde 2012, Google ha habilitado recientemente esta funcionalidad en los teléfonos Android. También se ha puesto en marcha con un puñado de socios comerciales ( empresas) que han lanzado servicios RCS - en su mayor parte chatbots.

¿Quién está realmente detrás de RCS y por qué?

Aunque es un gran paso adelante introducir comunicaciones enriquecidas en la mensajería SMS, ¿cómo se desarrollará el cambio a RCS?

Empecemos por analizar la situación actual de las plataformas de mensajería instantánea.

Hay un mercado en el que los SMS siguen dominando y es el de la mensajería empresarial como otra alternativa similar al correo electrónico. Lo que quiero decir con esto es que las empresas pueden enviar mensajes de forma segura a sus clientes a través de SMS sabiendo que funciona para todos. Esto tiene su lado bueno, por ejemplo, el caso de uso de la autenticación de 2 factores, y su lado malo, por ejemplo, el spam / correo saliente (igual que el correo electrónico). Por supuesto, el funcionamiento exacto de los SMS varía de un operador a otro y de una región a otra en función de las normas, los costes y la reglamentación.

RCS se adapta bien a las exigencias de las operaciones comerciales

Un hecho relevante para el grupo de mensajería empresarial RCS es que aplicaciones de mensajería como Whatsapp y Apple han lanzado recientemente servicios "para empresas". Es difícil argumentar que se trata de una amenaza importante para los casos de uso existentes de SMS, ya que este canal no es el que los usuarios elegirían para comunicarse con las empresas, pues la experiencia es mala, con pocas funciones avanzadas y un límite de caracteres muy pobre.

Sin embargo, vuelve a llamar la atención sobre otra forma en la que los operadores están perdiendo completamente la batalla contra las aplicaciones de mensajería desde un punto de partida inicial de dominio completo del usuario final para la mensajería. Aparte de la mensajería, cabe señalar que también tenían (tienen) la capacidad de dominar los pagos móviles (que es una clave para dominar la mensajería de empresa a consumidor, pero no lo han conseguido).

RCS plantea serios retos a los operadores de telefonía móvil

Por supuesto, cabe preguntarse si al operador le interesa intentar dominar este tipo de aplicaciones, dado que cada operador tiene una base de usuarios limitada. A diferencia de Facebook y Google, los operadores no pueden captar usuarios en mercados adyacentes a su base de usuarios registrados, por lo que su mercado para estos productos es limitado. Mientras que Facebook puede ganar una media de 20 dólares por usuario al año, esto puede no tener sentido para los operadores móviles que cobran directamente a la mayoría de los usuarios más de esto al mes por sus servicios, y mucho más de media. Y competir con Facebook más allá de la mensajería exigiría una enorme inversión y reorientar el modelo de negocio.

Por supuesto, tienen el problema de que la voz y el vídeo sobre IP están erosionando sus ingresos y quizás haya alguna esperanza de que volver a hacer grande el SMS les permita recuperar parte de los ingresos perdidos. Por desgracia, se trata en gran medida de una esperanza vana, ya que los usuarios no se pasarán a la mensajería RCS si es más cara que las aplicaciones de mensajería que utilizan actualmente (y puede que ni siquiera tengan buenas razones para cambiarse, de lo que hablaremos más adelante). Los operadores conectados están atrapados en un espacio en el que venden un producto altamente comoditizado (datos y llamadas de voz) sin efectos de red reales y, por lo tanto, necesitan competir en economías de escala (en la medida en que sea posible) o a través del confusopolio de sus contratos (haciendo los contratos más complicados de lo necesario para que sean difíciles de comparar con los competidores).

Google se ha convertido en uno de los principales líderes en el campo de RCS

Resulta, por tanto, que la empresa con más incentivos para hacer que RCS funcione es Google. Si Google consigue que RCS funcione en los móviles y los consumidores se vuelvan dependientes del servicio, los operadores de telefonía móvil y los fabricantes de dispositivos tendrán que apoyar el estándar o arriesgarse a perder clientes que lo consideran "imprescindible". Google tendrá entonces acceso al enorme tesoro de datos de mensajería "ayudando" a los operadores a cumplir la nueva norma con servicios de software como Google Jibe y Jibe Mobile.

Para Google, su fracaso a la hora de dominar las redes sociales y la mensajería es enorme. Para una empresa cuyo modelo de negocio consiste en saberlo todo sobre todo y liberar a la inteligencia artificial para que convierta la información en anuncios, se trata de una enorme laguna en su cartera. Su codicia del tesoro de datos de Facebook se ha agudizado con cada iniciativa fallida que han lanzado contra Facebook, desde Google Plus hasta Allo.

El problema que tiene Google, el descubrimiento que han hecho, es que es realmente difícil conseguir que los usuarios se muevan de una plataforma de chat a otra sin una razón de peso por la que deberían hacerlo. El mero lanzamiento de un producto similar (como Allo), que es lo que han estado intentando hacer, no es suficiente para conseguir que los consumidores se cambien. Hay efectos de red que superar y costes de cambio (aunque les pongas la app en el teléfono).

Google ha lanzado la mensajería RCS porque sus características adicionales crean algunas ventajas reales sobre los mensajes SMS. La cuestión es si estas ventajas serán suficientes para que los Servicios de Comunicaciones Enriquecidas tengan éxito.

¿Cuáles son las ventajas de los Servicios de Comunicaciones Enriquecidas (RCS) frente a las aplicaciones de mensajería?

El uso de RCS para los consumidores tiene algunas ventajas potenciales sobre las aplicaciones de mensajería:

• Las empresas y los usuarios dispondrán de una identidad verificada para que los usuarios puedan estar seguros de con quién están tratando. En la mayoría de los lugares, el número está vinculado a un pasaporte o a una cuenta de empresa.
• Sus funciones de mensajería funcionarán incluso cuando no haya conexión a Internet (lo que suele ocurrir cuando la gente está de viaje).
• Los consumidores confían en ella como una aplicación segura, aunque no disponga de cifrado de extremo a extremo como muchas aplicaciones de mensajería (sólo se cifran los mensajes en tránsito).
• El SMS fallback funciona con todo el mundo en todas partes y es un fallback natural.
• Las marcas tendrían más control sobre la marca, ya que los SMS y RCS no son aplicaciones de marca.
• RCS puede enviar archivos más grandes, incluyendo fotos de alta resolución que SMS simplemente no es capaz de manejar.

¿Tendrán éxito los servicios de chatbot de RCS?

H5: Aunque el RCS ha avanzado mucho en los últimos años, aún le queda mucho para alcanzar al SMS

Algunas de las ventajas anteriores pueden ser replicadas por las aplicaciones de mensajería si resultan ser revolucionarias, y otras no. Al principio, RCS no tendrá la principal ventaja de los SMS, y es que los mensajes de chat SMS funcionan con todo el mundo en todas partes.

Aunque 1.800 millones de personas es un buen comienzo, no es todo el mundo, en todas partes, lo que significa que las empresas tienen el mismo problema que cuando envían mensajes a través de aplicaciones de mensajería, no hay garantía de que la persona a la que se envía el mensaje lo reciba. Por supuesto, el sector de RCS tiene la ventaja, como aplicación de mensajería nativa, de que si el destinatario del mensaje no tiene RCS, naturalmente recurrirá a SMS para que la persona reciba el mensaje. El problema es que SMS no dará al usuario ninguna ventaja de experiencia de usuario RCS y no les da menos razones para usarlo.

Incluso si RCS estuviera en todos los teléfonos, ¿significaría eso que los usuarios se pasarían a RCS porque podrían conectarse con todo el mundo? La respuesta es no. Los usuarios con los que se contacta con frecuencia ya están conectados a todos sus contactos, han creado grupos y tienen un historial, por lo que no querrán cambiarse sin una buena razón. Sin embargo, para las personas con las que no se contacta con frecuencia podría ser una buena forma de conectarse, por lo que es probable que haya algún uso personal de RCS, aunque comparativamente pequeño. RCS tendría que ofrecer algún tipo de incentivo grande para generar un cambio en masa en la base de clientes que no es evidente en este momento.

El futuro de RCS puede estar por ahora en la comunicación empresarial

Para la comunicación empresarial, RCS puede tener más éxito. Las empresas ya utilizan SMS y sin duda adoptarían otro importante canal de mensajería. El hecho de que puedan ser usuarios verificados (en lugar de tener que comunicarse con números de teléfono) también será un incentivo para utilizar este canal.

También es cierto que probablemente tenga sentido que el canal empresarial esté separado del canal de mensajería personal, porque los usuarios no quieren saturar las aplicaciones de mensajería con mensajes de empresas, como ocurre ahora con los SMS y el correo electrónico.

Es posible combinar mensajes comerciales y personales, wechat es un buen ejemplo de ello, pero requeriría algunas modificaciones importantes en la interfaz de usuario de las aplicaciones de mensajería. Es posible que esto ocurra en RCS, sobre todo si se introducen en la plataforma servicios omnipresentes de KYC y pagos, junto con otras razones de peso para que los usuarios la utilicen junto a sus amigos.

Las marcas también pueden tener una razón para preferir RCS a las aplicaciones de mensajería, ya que es probable que RCS sea más neutral con respecto a la marca (como los sms y el correo electrónico) que las aplicaciones de mensajería. Por supuesto, lo que más importa a las marcas es la eficacia de un canal, es decir, las tasas de uso y de clics, por lo que tener más control sobre el mensaje de la marca es una razón menos para cambiar.

¿Cuál es el estado de la funcionalidad del chatbot de RCS?

El Servicio de Comunicaciones Enriquecidas también tiene algunas características básicas de funcionalidad chatbot que lo hacen relevante para Botpress. Al igual que Facebook Messenger y otros servicios de mensajería avanzada, admite carruseles y botones de respuesta rápida. Este tipo de funcionalidad en los chats puede ser útil para algunos casos de uso, aunque, como descubrió Facebook, los usos son más limitados de lo que reconocieron en un principio.

Nuestra opinión es que para que chatbots despegue de verdad, la interfaz de usuario debe modificarse radicalmente para chatbots, mucho más allá de lo que ofrecen RCS u otras plataformas de mensajería. Sin un cambio radical de la IU, que incluya la incorporación de asistentes de voz, los casos de uso serán limitados. Sin embargo, aunque sean limitados, la experiencia para estos casos de uso frente a los SMS será mucho mejor. Por ejemplo, disponer de un botón de respuesta rápida en lugar de escribir una respuesta es definitivamente mejor.

El problema del RCS en este sentido es que, al estar diseñado por un comité y tener que ser implantado por los operadores conectados, no podrá reaccionar con rapidez a los cambios de mentalidad que vemos venir chatbots.

Resumen - ¿Han llegado los servicios de comunicaciones enriquecidas para quedarse?

RCS está al caer y sin duda mejorará la experiencia conversacional de los clientes con respecto a los SMS. Será atractivo para las empresas, pero no desplazará a las aplicaciones de mensajería personal. En cuanto al número de mensajes enviados, más que en cuanto al número de usuarios activos, RCS seguirá estando muy por debajo de las aplicaciones de mensajería avanzadas. Las empresas tendrán que seguir prestando servicios a muchos canales de mensajería mientras esas aplicaciones sean utilizadas por miles de millones de personas y a las empresas les resulte rentable utilizarlas.

Por supuesto, todos los marcos para bots incorporarán RCS.

En principio, no está claro que el RCS vaya a ser un éxito arrollador, pero será un canal importante para las empresas en el futuro y cobrará importancia a medida que más operadores individuales adopten la norma.