- تجمع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة بين التعرف على الكلام والبرمجة اللغوية العصبية لتجاوز القوائم المعقدة والتعامل مع الاستفسارات الأساسية وجمع المعلومات وتوجيه المكالمات.
- تكاليف أقل من الوكلاء الصوتيين المستقلين تماماً.
- يتبع نظام الرد الصوتي التفاعلي مسارات محددة ويستخدم مطالبات مسجلة مسبقاً، مما يسهل الحفاظ عليه لحالات الاستخدام البسيطة.
- لتجنب إحباط المستخدمين، اجعل القوائم قصيرة، واختبر التدفقات ونقحها، ووفر دائمًا مسارات واضحة للوكلاء المباشرين عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة بشرية.
"إذا أردت التحدث إلى إنسان، فقل "إنسان"."
"إنسان"
"آسف، لم أتمكن من العثور على خيار مطابق لـ "كوبي". إذا كنت ترغب في التحدث...".
تنهيدة.
لقد أصبح الاسم الجيد لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في الوحل الآن.
ويمكنك بالتأكيد تسميتها بالطفل غير الشرعي لعائلة وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي.
إنها رديئة وقديمة وغير عملية. وفي الوقت الذي تتوفر فيه أكثر التطبيقات تطوراً من خلال هواتفنا، فإن إجراء محادثة صوتية مع روبوت يبدو أقل استخدام مناسب لتلك الأجهزة التي توضع في الجيب.
لماذا ما زلت أكتب هذا المقال حتى الآن؟
أوه، نعم. [ينظف الحلق].
...ولكن بصفتي خبيرًا في تكنولوجيا الكلام، ومتحمسًا لتصميم التطبيقات الأنيقة، لدي بعض الأفكار التي يمكنني تقديمها لصالح التدفقات الهاتفية الآلية.
إنه أقل عائق للدخول إلى دعم العملاء، وقد قطعت التقنيات الداعمة - معالجة اللغة الطبيعية (NLP ) و ASR (التعرف التلقائي على الكلام) شوطاً طويلاً.
مع التصميم المناسب، يمكن أن تصبح الكلمات المفتاحية الخاطئة والقوائم التي لا تنتهي من مخلفات الماضي.
لذا تعالوا معي في رحلة، حيث سأرشدكم إلى أجزاء النظام وكيفية استخدامها اليوم، وأسلط الضوء على بعض المزايا الفريدة لهذه التقنية.
لأنه في حين أنك فكرت بالتأكيد في الرد الصوتي التفاعلي، أراهن أنك لم تفكر أبداً في الرد الصوتي التفاعلي.
ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟
نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو نظام هاتفي آلي تستخدمه الشركات كقائمة لتوجيه العملاء خلال مكالمات الدعم. وتتمتع هذه الأنظمة بالقدرة على الإجابة عن الأسئلة المتكررة، وأداء المهام الأساسية، والتحويل إلى وكيل مباشر.
يستبعد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الوكيل المباشر من الاستعلام الأساسي والإرسال وجمع المعلومات، من الأجزاء السابقة من المعادلة مع الاحتفاظ بالوكلاء المباشرين للحالات الأكثر دقة أو حساسية.
وبفضل مكتبة من الرسائل (عادةً ما تكون مسجلة مسبقًا) والقدرة على قراءة مدخلات المستخدم، يستطيع هؤلاء الوكلاء الرقميون إلغاء جزء كبير من العمل اليدوي لدعم العملاء.
كيف تقوم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي بقراءة مدخلات المستخدم؟
تستخدم الأنظمة التقليدية (ثنائية النغمة متعددة الترددات) DTMF لقراءة مدخلات المستخدم. حيث تتوافق مفاتيح لوحة الاتصال مع الخيارات.
(ولهذا السبب تصدر الأرقام المختلفة على لوحة المفاتيح أصواتاً مختلفة).
"للغة الإنجليزية، اضغط 1".
لا يزال البعض يستخدم ذلك. ولكن، بالنسبة للجزء الأكبر، أصبحت الأمور أكثر توابلًا إلى حد كبير 🌶️.
مع التطورات في تكنولوجيا الكلام، يمكن لهذه الأنظمة دمج آليات أكثر قوة للتعرف على الكلمات الرئيسية، أو حتى تشغيل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاستخراج المعنى والمشاعر من كلام المستخدم.
كيف يعمل الرد الصوتي الصوتي التفاعلي؟

1. النداء الأولي
يتم بدء تدفق الرد الصوتي التفاعلي عندما يتصل العميل بخط هاتف مخصص.
2. الترحيب وقائمة الطعام
يتم استقبال العميل بسلسلة من الخيارات. مرة أخرى، هذه الخيارات مسجلة مسبقاً.
يمكن أن يشمل ذلك أي شيء بدءاً من التحقق من أرصدة الحسابات المصرفية، أو الأسئلة الشائعة البسيطة حول سياسات الشركة، أو ملء المعلومات الأولية قبل تسليمها إلى وكيل مباشر.
3. مدخلات المستخدم
يحدد المستخدم أحد الخيارات. هناك عدة طرق مختلفة يمكن للنظام من خلالها قراءة مدخلات المستخدم.
ثنائي النغمة متعدد الترددات (DTMF)
DTMF كلاسيكي. إنه بسيط ولا لبس فيه. من المفهوم أنه أقل تفضيلاً - إذا كنت تجري مكالمة هاتفية، فأنت تريد التحدث.
من ناحية أخرى، إنها الطريقة الأقل تطلباً للموارد لجمع مدخلات المستخدم.
يتم استخدامه كثيراً في الخدمات الحكومية - المؤسسات التي لم تقم بعد ببناء بوابة مساعدة واسعة النطاق، والتي تتوقع أن تؤدي الاستفسارات في النهاية إلى وكيل مباشر على أي حال.
التعرف على أوامر الكلام
هذا هو المكان الذي يُطلب فيه من المستخدم نطق الكلمة المرتبطة بالخيار الذي اختاره، على سبيل المثال: "إذا كنت ترغب في التحقق من رصيد حسابك، فقل "رصيد".
لقد قطعت هذه التقنية أشواطاً كبيرة في العقود القليلة الماضية منذ ظهورها على الساحة.
قد تكون معتادًا على التعرّف المحبط ومنخفض الدقة (مثل المثال في المقدمة)، ولكن هذا له علاقة بأنظمة الرد الصوتي التفاعلي القديمة أكثر من قدرات التعرّف على أوامر الكلام.
التعرف التلقائي على الكلام (ASR) والبرمجة اللغوية العصبية
قد تختار الأنظمة المتطورة التعرف الكامل على الكلام مع أنظمة البرمجة اللغوية العصبية.
هذا هو المكان الذي يتحدث فيه المستخدم عن خياره بلغة واضحة، ويتم استخدام خوارزميات تعتمد على الشبكة العصبية العميقة لنسخ مدخلات المستخدم وتصنيفها، على سبيل المثال، "نعم، أريد أن أقوم بإيداع".
يمكن للأنظمة ذات الموارد المنخفضة نسبيًا تشغيل نماذج سريعة ودقيقة إلى حد ما في مجال الاستعراض الآلي المحوسب (ASR) والبرمجة اللغوية العصبية (NLP)، وتحقق الشركات نتائج إيجابية مذهلة مع هذا الإعداد.
4. التوجيه
بناءً على بنية النظام واستجابة العميل، سيتم توجيه العميل بعد ذلك إلى الخطوة التالية.
قد يُطلب منهم إدخال معلومات شخصية، مثل رقم بطاقة الائتمان أو تاريخ الميلاد. يمكن أيضاً إرسالهم إلى قائمة لاحقة تحتوي على خيارات أكثر تحديداً.
الردود الصوتية التفاعلية مقابل وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي
لذا، إذا قمت بإضافة غلاف الكلام فوق chatbot دعم العملاء، فهل هذا يجعله نظام رد صوتي تفاعلي؟
أعتقد، من الناحية الفنية
على الرغم من أن الردود الصوتية التفاعلية تُستخدم للإشارة إلى الأنظمة ذات التدفق المحدد مسبقاً والرسائل المسجلة مسبقاً.
في هذه الحالة، يستخدم الوكيل رسالة مسجلة مسبقاً لمطالبة المستخدم بتحديد واحد من عدد من الخيارات، ويقوم بتوجيهه وفقاً لذلك.
في حالة وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي، يتحدث المستخدم إلى الوكيل، ويتم إنشاء الردود بشكل ديناميكي. يحدد الوكيل بشكل مستقل متى يستحضر الأداة، إن وجدت.
يستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي رسائل مسجلة مسبقًا ومدخلات مستخدم جامدة لتوجيه المستخدمين عبر التدفق. يُعرض على المستخدم سلسلة من الخيارات في كل خطوة، ويتعين عليه تحديد الخيار المناسب.
من ناحية أخرى، يتمتع الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي بإمكانية الوصول إلى أدوات معينة، والقدرة على تفسير مدخلات المستخدم لتحديد أي منها يجب استحضارها. كما أنه يولد الاستجابات بشكل ديناميكي، بدلاً من تشغيل رسائل مسجلة مسبقاً.

متى يجب عليك استخدام الرد الصوتي التفاعلي بدلاً من الوكيل الصوتي؟
الفيل في الغرفة: لماذا نتعب أنفسنا باستخدام نظام تنشيط صوتي تدريجي في حين أن لدينا وكلاء محادثة سلسين ومستقلين في متناول اليد؟
وإذا كنت تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي لتصنيف نوايا المستخدم في الرد الصوتي التفاعلي، فلماذا لا تستخدم نظاماً مستقلاً بالكامل؟
سعيد بسؤالك.
عندما تكون ميزانيتك محدودة
دون احتساب التعرف على الكلام (الذي سيكون موجودًا في كلا النظامين)، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في الرد الصوتي التفاعلي ينحصر في تصنيف كلام المستخدم على أنه مثال واحد من بين عدد (n) من الأمثلة (عادةً ما يكون أكثر من 10).
من ناحية أخرى، يستدعي الوكلاء المستقلون العديد من مكالمات نموذج اللغة الكبير ( LLM ) لتحديد نية المستخدم، وتكوين استجابة، واستخدام تحويل النص إلى كلام (TTS) لتوليد الصوت المرتبط به، وكل ذلك قد يكون مكلفًا ويزيد من وقت الاستجابة.
غالبًا ما تكون هذه التكلفة الإضافية ضرورية، على سبيل المثال، قد يكون لديك سياسة شركة طويلة جدًا أو صفحة أسئلة وأجوبة ومئات الاستفسارات المحتملة من العملاء.
سيكون من غير المجدي تحديدها مسبقًا، ولا سمح الله، جعل العملاء يجلسون في قائمة مسجلة للعثور على سؤالهم. الوكيل هو الخيار الواضح في هذه الحالة.
عندما لا يكون التدفق الخاص بك محدداً بالكامل
الوكلاء المستقلون أكثر قوة، ولكن أقل قابلية للتنبؤ.
تذكر أنها تتخذ القرارات من تلقاء نفسها. وهذا يعني تشغيل سلسلة من العمليات في كل دور، مما يجعل من الصعب تصحيح الأخطاء.
أعلم ذلك لأنني قضيت ساعات في تصحيح الأخطاء.
هذا جيد. إنه جزء من التطوير، ولكن من الأفضل توفير استثمار الوقت عندما تكون متأكدًا من أن البيانات وهيكل سير العمل والحاجة موجودة بالفعل.
ويُعد الرد الصوتي التفاعلي طريقة رائعة لتجميع كل هذه العناصر.
إن تحديد الخطوات بشكل واضح وإرشاد المستخدمين من خلالها واحدة تلو الأخرى هي طريقة أكثر فائدة لتنظيم بياناتك وفهم التدفق الخاص بك.
أصر على أن الرد الصوتي التفاعلي له نقاط قوته، ويمكنه معالجة الأمور البسيطة بشكل أفضل من وكيل ذكاء اصطناعي كامل.
ولكن، إذا لم يكن هناك شيء آخر، يمكنك التفكير في الأمر على أنه نقطة انطلاق نحو الأتمتة الكاملة.
فوائد الرد الصوتي التفاعلي
أنظمة الرد الصوتي التفاعلي منتشرة للغاية لسبب ما.
وعلى الرغم من أننا نعيش في زمن يشهد تقنيات دعم عملاء أكبر وأسوأ وأكثر تطوراً في مجال دعم العملاء صوتياً، إلا أنني أعتقد أن الرد الصوتي التفاعلي لا يزال يستحق المشاهدة.
أمن
إننا ننشغل بالحديث عما يفعله الذكاء الاصطناعي كما يفعل البشر لدرجة أننا غالبًا ما ننسى كل الطرق التي يتفوق بها علينا.
أحدها هو التعرف على الصوت. مثل، "آه، هذا صوت توم" مقابل "هذا ليس توم".

بالنسبة للأمور الحساسة، مثل الأمور المالية أو المعلومات الشخصية، يتيح التدفق الصوتي الآلي للشركات فرصة التحقق من صوت المتحدث مقابل هويته، مما يؤدي إلى اكتشاف عمليات الاحتيال التي قد لا يتم اكتشافها.
تجربة CX محسّنة
عندما لا يتوفر لديك القوى العاملة اللازمة للرد على كل مكالمة واردة، فأنت بحاجة إلى شيء ما لتعويض النقص في الوقت.
الحصول على المساعدة أفضل من الانتظار.
الوكلاء المباشرون رائعون. لكن الوكلاء المباشرين الذين تم إطلاعهم على احتياجات العميل القادم، وإرسالهم بناءً على خبراتهم، فهذا هو المثالي.
انخفاض التكاليف
هذا الأمر ذو شقين.
أولاً، إن تفريغ تفاهات خدمة العملاء دائمًا ما يكون موفرًا للتكاليف. فالعملاء الذين لديهم استفسارات بسيطة لا يحتاجون إلى خدمة مخصصة بشكل خاص، ويمكن للرد الصوتي التفاعلي أن يؤدي مهام بسيطة أو يقدم ردوداً سريعة.
إنه مكسب للطرفين
ومن ناحية أخرى، فهو بديل أرخص من وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الآلية.
تحرص الشركات على تطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي الكامل لأتمتة دعم العملاء دون التفكير في الأتمتة الأقل تكلفة مثل الرد الصوتي التفاعلي.
التكلفة المرتبطة بالروبوتات لا تتعلق فقط بالأدوات والتكنولوجيا. بل يتعلق أيضًا بالوقت الذي تخصصه للتجربة والخطأ في بنائها.
يمكن أن يكون تصميم نظام منخفض التكلفة مع سير عمل واضح طريقة ممتازة لجمع البيانات حول احتياجات العملاء ومعرفة أفضل طريقة لأتمتة التدفقات الخاصة بك، قبل أن تكون مستعدًا لتشغيل نظام مستقل بالكامل.
توجيه أكثر فعالية
يمكن أن يؤدي استخدام خطوات سير العمل الواضحة (ومن الناحية المثالية القليل من سحر الذكاء الاصطناعي) إلى تحسين الإرسال بشكل كبير. كما هو الحال في تقديم المساعدة التي يحتاجها العملاء بالفعل.
الذكاء الاصطناعي رائع في العثور على الأنماط في البيانات الصاخبة.
الذكاء الاصطناعي ليس جزءًا متأصلاً في الرد الصوتي التفاعلي، ولكن إضافة بعض التعلم الآلي للتنبؤ بأنماط سلوك المستخدم أمر بسيط نسبيًا.
من خلال الرد الصوتي التفاعلي، يمكنك جمع بيانات عن الملف الشخصي للعميل ومشكلته مقابل مدى مساعدة بعض الوكلاء المباشرين له في ضوء المشكلة.
عند التوجيه، يتعين على نظام الرد الصوتي التفاعلي تحديد العميل المباشر الذي سيتم تسليمه إليه.
ربما يكون أحد الوكلاء أكثر دراية بمشكلات ترحيل قاعدة البيانات، وآخر ببيانات اعتماد تسجيل الدخول. على الرغم من أن الوكيل 3 هو الأفضل لمشكلات بيانات الاعتماد للمستخدمين في خطط المؤسسات.
إن معرفة جميع التركيبات المختلفة للعوامل/المخاوف/الملفات الشخصية سيكون مسعىً مدى الحياة.
ولكن ليس بالنسبة للذكاء الاصطناعي، فهذه مجرد بيانات.
دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
قد لا يكون الوكلاء المباشرون متاحين على مدار الساعة، ولكن يمكنك جمع المعلومات الضرورية في ساعات غريبة، وإعداد وقت لمعاودة الاتصال عندما يكونون متاحين، والإجابة على المكالمات السريعة لمرة واحدة.
سيقلل ذلك من الاحتكاك من جانب العميل، ويجعل وقت نشاط الوكلاء المباشرين أكثر فعالية، وربما يحرر الموارد حتى تتمكن من توظيف وكلاء مباشرين خلال ساعات خارج أوقات الذروة.
حالات استخدام الرد الصوتي التفاعلي عبر الصناعات
تشهد الشركات مكاسب في الكفاءة والرضا في مختلف الصناعات، خاصةً عندما تجمع بين الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والبرمجة اللغوية العصبية.
المصرفيه
لقد ذكرت الخدمات المصرفية عدة مرات في المقال، لأنني أعتقد أنه استخدام رائع للرد الصوتي التفاعلي.
بغض النظر عن كيفية تقطيعها، فإن ضمان إجراء معاملة آمنة يعني التحقق من هوية المستخدم عدة مرات على الأقل، ثم تحديد تفاصيل المعاملة.
معظم هذه المعلومات بسيطة نسبياً ولكنها حساسة: أرقام بطاقات الائتمان، ومبالغ الإيداع. طالما كان الرد الصوتي التفاعلي موثوقاً وآمناً، فهو مناسب تماماً للخدمات المصرفية.
في الواقع، لقد ساعد تطبيق الرد الصوتي التفاعلي باللغة الطبيعية البنوك على إظهار مستويات عالية من الاحتواء (لا حاجة إلى تسليمها إلى وكيل مباشر) مع تحسين الأمان.
الصحيه
أظهرت تحديات التوظيف خلال جائحة كوفيد-19 مدى أهمية وجود أتمتة فعالة في مجال الرعاية الصحية.
شهدت شبكة GBANK Health، وهي شبكة من الصيدليات في ولاية أيوا، انخفاضًا بنسبة 24% في تحويلات المكالمات بعد تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بالحالات.
هذا تذكير بأن الطب هو صناعة عالية المخاطر وشديدة الإجهاد. والأتمتة الفعالة تعني تحسين رفاهية الناس.
دعم العملاء
غالبية استفسارات دعم العملاء هي مسائل متكررة. إن تصنيف المكالمات الواردة وتصفيتها يوفر الوقت ويحسن الرضا.
وفي هذا الصدد، تمكن أحد متاجر التجزئة الأمريكية من تقليل تحويلات المكالمات بنسبة 30% باستخدام الرد الصوتي التفاعلي باللغة الطبيعية.
كما أن تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي يضع الكرة في ملعبك.
وقد استخدم بائع التجزئة نفسه خوارزميات تنبؤية للتوصية بخدمات إضافية، بنسبة نجاح تزيد عن 70%، مما قلل من الحاجة إلى مكالمات المتابعة.
كيفية تجنب التحديات الشائعة في الاستجابة الصوتية التفاعلية
الأمر ليس كله متعة وألعاب - فهناك مشاكل يمكن أن تنشأ مع الرد الصوتي التفاعلي. والخبر السار هو أن هناك خطوات يمكنك اتخاذها لمعالجتها.
حافظ على بساطة قائمة الطعام
قد تكون قوائم الرد الصوتي التفاعلي طويلة، وقد تكون الخيارات غير واضحة. في بعض الأحيان تنسى الخيار الأول بينما تنتظر سماع بقية الخيارات. وفي أحيان أخرى لا تكون متأكداً من الخيار الذي ينطبق عليك.
الحل: التكرار، التكرار، التكرار. اجمع بيانات عن الاستخدام، وانظر أين يتعثر الناس.
قد يعني ذلك إعادة ترتيب الخيارات، أو التخلص من الخيارات غير المستخدمة، أو دمج الخيارات المتشابهة.
يجب أن ينصب تركيزك على تقليل وقت المتصل، وعودة المستخدمين إلى الخطوات السابقة، وعمليات تسليم الوكيل المباشر.
كن شفافاً
الرد الصوتي التفاعلي ليس بشرياً، ولا بأس بذلك.
ولكن بعض العملاء يفضلون التحدث إلى وكيل مباشر.
فبدون القدرة على قراءة مشاعر المستخدم أو الاستجابة لها، يمكن أن يشعر العملاء الساخطون بالتقليل من قيمة المستخدم.
الحل: حسِّن الوضوح، وكن شفافاً قدر الإمكان حول كيفية تحدث المستخدم إلى وكيل مباشر.
القوائم الآلية في النهاية أقل شخصية من الأشخاص. وسيختلف شعور المستخدمين حيال ذلك.
لا يمكنك التحكم في شعور العملاء حيال ذلك، ولكن يمكنك دائماً أن تكون شفافاً بشأن خياراتهم.
معالجة الاختناقات
حتى الأنظمة الآلية لديها أوقات انتظار. أولاً، هناك حدود لعدد العملاء الذين يمكن أن تخدمهم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي في وقت واحد. كما تختلف أوقات الانتظار للوكلاء المباشرين أيضاً.
الحل: تحديد الاختناقات ومحاولة تفريقها.
عند هندسة سير عمل الرد الصوتي التفاعلي، ضع في اعتبارك ما هو مطلوب خارج النظام، بقدر ما هو مطلوب داخله.
ربما تكون بعض خيارات القائمة مطلوبة أكثر من غيرها. في هذه الحالة، فكر في إعادة توجيه القوى العاملة لديك نحو حلها.
من المحتمل أن يتصل العملاء لاستفسارات بسيطة يمكن الإجابة عنها على موقعك الإلكتروني. تأكد من أن هذه المعلومات واضحة ويسهل العثور عليها.
أتمتة المكالمات الهاتفية باستخدام الرد الصوتي التفاعلي
إذا لم تكن مستعدًا للغوص في أعماق أتمتة الذكاء الاصطناعي، فلا أجد طريقة أفضل من تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي.
تُعد الاستجابة الصوتية التفاعلية طريقة رائعة للاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على التحكم. يمكنك جمع البيانات وتحسينها باستمرار.
كل ما تحتاجه هو منصة بناء. يحتوي Botpress على أداة إنشاء بسيطة للسحب والإفلات، والكثير من النماذج منخفضة التكلفة للاختيار من بينها، وتكامل سهل مع الهاتف. حتى أنه سيجمع التحليلات من أجلك.
ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.
الأسئلة الأكثر تداولًا
ما مدى دقة الرد الصوتي التفاعلي الحديث في فهم الكلام الطبيعي واللهجات المختلفة؟
تحقق أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة دقة تتراوح بين 85-95% للكلام الواضح باللغات المدعومة، وذلك بفضل التعرف على الكلام المتقدم ومعالجة اللغة الطبيعية. تنخفض الدقة مع اللكنات القوية أو اللهجات أو الضوضاء في الخلفية، مما يجعل اختبار المستخدم الحقيقي أمرًا ضروريًا. تقدم العديد من المنصات ضبطًا مخصصًا للنموذج لتحسين التعرف على لهجات معينة ومفردات الصناعة.
هل تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مكلفة في الشركات الصغيرة؟
لم تعد تكنولوجيا الرد الصوتي التفاعلي باهظة التكلفة بالنسبة للشركات الصغيرة؛ حيث يمكن أن تبدأ الحلول المستندة إلى السحابة من 50 إلى 200 دولار شهرياً، اعتماداً على حجم المكالمات والميزات. ترتفع التكاليف إذا أضفت ميزة التعرّف على الكلام أو التكامل مع أنظمة العمل، وعادةً ما تكون أكبر التكاليف هي وقت التصميم والإعداد، وليس البرامج.
هل يمكن أن تتكامل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لإضفاء طابع شخصي على الردود؟
يمكن أن تتكامل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الواجهة الخلفية، مما يسمح بتجارب مخصصة مثل تحية المتصلين بالاسم أو التوجيه بناءً على سجل العملاء. تعتمد عمليات التكامل هذه على واجهات برمجة التطبيقات أو الاتصالات المباشرة بقواعد البيانات، لذا فهي تتطلب بعض التهيئة التقنية، لكنها أصبحت قياسية بشكل متزايد في منصات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة.
هل يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي التعامل بشكل آمن مع المعلومات الحساسة مثل أرقام بطاقات الائتمان؟
يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي التعامل مع المعلومات الحساسة بشكل آمن، شريطة أن تكون مصممة مع بروتوكولات PCI-DSS وبروتوكولات التشفير. يقدم العديد من مزودي خدمة الرد الصوتي التفاعلي الحديث تدفقات "التقاط الدفع" الآمنة حيث يتم إخفاء المدخلات الحساسة عن الوكلاء البشريين وتشفيرها من طرف إلى طرف.
كم من الوقت يستغرق نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي من الصفر؟
يمكن للشركة نشر نظام رد صوتي تفاعلي بسيط قائم على الترددات الصوتية التفاعلية الرقمية (DTMF) في أقل من بضعة أيام إذا كانت تستخدم مزود خدمة سحابية مع قوالب معدة مسبقًا. أما أنظمة الرد الصوتي الصوتي التفاعلي الأكثر تقدماً مع التعرف على الكلام وسير العمل المعقد فقد يستغرق إطلاقها عدة أسابيع.