كيفية زيادة CSAT وزيادة مشاركة العملاء مع المساعدين الرقميين

أحد أهم الأشياء التي يمكن للشركة القيام بها هو إعطاء الأولوية لرضا العملاء. في الصناعات التي تضم العديد من المنافسين الذين يقدمون منتجات و / أو خدمات مماثلة ، ستكون خدمة العملاء دائما عامل تمييز يستحق الاستثمار فيه لمؤسستك.

من الأهمية بمكان أن يتلقى عملاؤك الخدمة التي يتوقعونها ، وفقا لشروطهم ، بلغتهم الخاصة. في الواقع ، تحقق الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء أرباحا أعلى بنسبة 60٪ من تلك التي لا تفعل ذلك .

لا تضع خدمة العملاء التي لا تشوبها شائبة عملك في المقدمة بسمعة طيبة فحسب ، بل لها أيضا فوائد مالية هائلة. يظل الاحتفاظ بالعملاء وولائهم عاملا هائلا في النجاح المالي لعملك.

رضا العملاء له أيضا تأثير على جذب عملاء جدد. سيشارك العملاء أحيانا تجارب خدمة العملاء الإيجابية ، ولكن من المرجح أن يشاركوا تجارب سلبية. نتيجة لذلك ، عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، فإن توفير تجارب خدمة العملاء الإيجابية هذه هو ما يساعد على تمييز الشركات.

تحسين CSAT وعمليات خدمة العملاء

مع تطور مشهد خدمة العملاء ، تنمو توقعات العملاء. مع وجود العديد من الشركات التي تقدم دعما فوريا ، فإن أي مدة انتظار تحبط العملاء. يظهر تقرير Forrester حول اتجاهات خدمة العملاء أننا دخلنا بالفعل عصر خدمة العملاء الآلية والأكثر ذكاء واستراتيجية. هذا هو السبب في أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى مواكبة منافسيك وتوقعات العملاء.

وفقاً لاستطلاع رأي أجرته شركة Userlike، فإن 65% من العملاء يفضلون الحصول على المساعدة من خلال chatbot على الفور مقابل انتظار موظف بشري. وهذا يدل على أن العملاء يرحبون بالذكاء الاصطناعي التحادثي في بيئة خدمة العملاء. كما وجد Userlike أيضًا أن غالبية العملاء يرون أن نشر الروبوتات أمر مبتكر. لقد أصبح العملاء أكثر ترحيباً بالذكاء الاصطناعي التحادثي، وبينما يفعلون ذلك، يبدأون في توقع المساعدة الفورية التي يجلبها. ومع ازدياد انتشار روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين، سيتوقع العملاء أن يكون لدى العلامات التجارية العالمية المفضلة لديهم هذه الروبوتات كقناة لدعم العملاء، وقد ينظرون إلى عدم وجود واحدة منها على أنه عيب في خدمة العملاء.

أفضل الممارسات لمشاركة العملاء مع المساعدين الرقميين

من المؤكد أن الذكاء الاصطناعي المحادثة سيحسن تجربة عميلك إذا تم إجراؤه بشكل صحيح. هناك العديد من الأشياء التي يمكن القيام بها لضمان حصول عملائك على أفضل تجربة ممكنة.

اجعلها مرئية

للبدء ، من الجيد دائما تسهيل الوصول إلى الروبوت الخاص بك. من الممارسات الجيدة وضع الروبوت الخاص بك بشكل ملحوظ في أسفل كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك ، أو في قسم اتصل بنا. سيضمن ذلك أن الدعم على بعد نقرة واحدة فقط. الراحة هي السبب الرئيسي وراء اختيار العملاء للروبوت على وكيل بشري. لذلك ، من الضروري جعل الروبوت الخاص بك متاحا ومفيدا قدر الإمكان.

كن صريحاً، إنه chatbot

عند بدء محادثة مع الروبوت الخاص بك، من المهم تقديم الروبوت الخاص بك وتعريفه كمساعد افتراضي ومنحه نبرة طبيعية تشبه نبرة البشر وتمثل علامتك التجارية. سيؤثر ذلك على كيفية تفاعل العميل مع chatbot الخاص بك، لذا كن صريحًا معه. لا تتردد حتى في إرشادهم إلى ما يمكن أن يفعله chatbot وما لا يمكن أن يفعله لهم.

يمكن أن يكون للتكنولوجيا شخصية

chatbot بشخصية تجذب العميل وتميّز علامتك التجارية. إن الحفاظ على تفاعل العميل يضمن استخدام العميل للذكاء الاصطناعي التحادثي الخاص بك وسيساعد في بناء الثقة والعلاقة بين مؤسستك والعملاء. عدد قليل جداً من الشركات لديها الإرشادات اللازمة لصياغة تجارب المحادثة، قد ترغب في تدريب فريقك أو تعيين استشاري لمساعدتك في تحديثها. سيحدث ذلك فرقاً إذا كانت الرسائل التي يرسلها مساعدك الرقمي تتناسب مع وسيط الرسائل الفورية. لقد رأينا بعض الأخطاء حيث ترسل المؤسسات رسائل بنفس الطريقة التي تكتب بها رسائل البريد الإلكتروني أو حتى نسخة صفحة الويب.

إبقاء البشر في الحلقة

إذا لم تكن على دراية بمصطلح "الإنسان في الحلقة"، فهو ببساطة مفهوم تولي وكيل يتولى المحادثة عندما يصبح من المستحيل على chatbot التعامل معها. في سياق دعم العملاء، نوصي دائمًا بوجود خيار احتياطي مع وكيل متاح خلال ساعات العمل.

في الماضي ، ربما بدا تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء وكأنه حلم غير واقعي. ومع ذلك ، مع تطور التكنولوجيا ، أصبح رضا العملاء أكثر قابلية للتحقيق من أي وقت مضى. لن يكون للعملاء المخلصين والراضين تأثير إيجابي على إيراداتك النهائية فحسب ، بل سيساعدون في جذب عملاء جدد وتسريع النمو.

تتمثل إحدى الطرق المؤكدة لضمان رضا عملائك في نشر الذكاء الاصطناعي المحادثة التي ستساعدهم بسرعة ووفقا لجدولهم الزمني. بعد كل شيء ، العملاء السعداء ضروريون لنجاح الأعمال.

لا يجب أن يكون من الصعب توسيع نطاق دعم العملاء

تعد الموارد المحدودة إلى حد بعيد واحدة من أكبر العوائق التي تحول دون إنشاء استراتيجية قوية لدعم العملاء. نظرا لأن CS غالبا ما يتطلب تفاعلا مباشرا مع العملاء على المستوى الفردي ، فقد يكون من الصعب التوسع بطريقة فعالة من حيث التكلفة.

في حين أن العديد من الشركات تركز على عملائها في المراحل الأولى من تطورها، إلا أنه عندما تبدأ الشركات في النمو بسرعة أكبر، يصبح من الصعب مواكبة ذلك. قد تحل الشركات هذه المشكلة من خلال توسيع فريق خدمة العملاء. ومع ذلك، قد يكون من الصعب القيام بذلك بطريقة فعالة من حيث التكلفة. يمكن أن يكون دعم العملاء chatbot مفيدًا للاهتمام بالطلبات الأبسط والمتكررة للسماح لفريق الدعم الخاص بك بالتركيز على الموقف الأكثر تعقيدًا في متناول اليد.

بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك وخدماتك ، قد يكون نمو شركتك في خطر إذا لم تقدم تجربة عملاء متميزة.