كيفية زيادة CSAT وزيادة مشاركة العملاء مع المساعدين الرقميين

أحد أهم الأشياء التي يمكن للشركة القيام بها هو إعطاء الأولوية لرضا العملاء. في الصناعات التي تضم العديد من المنافسين الذين يقدمون منتجات و / أو خدمات مماثلة ، ستكون خدمة العملاء دائما عامل تمييز يستحق الاستثمار فيه لمؤسستك.

من الأهمية بمكان أن يتلقى عملاؤك الخدمة التي يتوقعونها ، وفقا لشروطهم ، بلغتهم الخاصة. في الواقع ، تحقق الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء أرباحا أعلى بنسبة 60٪ من تلك التي لا تفعل ذلك .

لا تضع خدمة العملاء التي لا تشوبها شائبة عملك في المقدمة بسمعة طيبة فحسب ، بل لها أيضا فوائد مالية هائلة. يظل الاحتفاظ بالعملاء وولائهم عاملا هائلا في النجاح المالي لعملك.

رضا العملاء له أيضا تأثير على جذب عملاء جدد. سيشارك العملاء أحيانا تجارب خدمة العملاء الإيجابية ، ولكن من المرجح أن يشاركوا تجارب سلبية. نتيجة لذلك ، عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، فإن توفير تجارب خدمة العملاء الإيجابية هذه هو ما يساعد على تمييز الشركات.

تحسين CSAT وعمليات خدمة العملاء

مع تطور مشهد خدمة العملاء ، تنمو توقعات العملاء. مع وجود العديد من الشركات التي تقدم دعما فوريا ، فإن أي مدة انتظار تحبط العملاء. يظهر تقرير Forrester حول اتجاهات خدمة العملاء أننا دخلنا بالفعل عصر خدمة العملاء الآلية والأكثر ذكاء واستراتيجية. هذا هو السبب في أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى مواكبة منافسيك وتوقعات العملاء.

وفقا لمسح أجرته Userlike ، يفضل 65٪ من العملاء الحصول على مساعدة من روبوت محادثة على الفور بدلا من انتظار وكيل بشري. هذا يدل على أن العملاء يرحبون الذكاء الاصطناعي المحادثة في بيئة خدمة العملاء. وجد Userlike أيضا أن غالبية العملاء ينظرون إلى نشر الروبوت على أنه مبتكر. أصبح العملاء أكثر ترحيبا الذكاء الاصطناعي المحادثة ، وبينما يفعلون ذلك ، يبدأون في توقع المساعدة الفورية التي تجلبها. مثل chatbots وأصبح المساعدون الافتراضيون أكثر شيوعا ، ويتوقع العملاء أن تكون علاماتهم التجارية العالمية المفضلة قناة لدعم العملاء ، وقد ينظرون إلى عدم وجود واحد على أنه عيب في خدمة العملاء.

أفضل الممارسات لمشاركة العملاء مع المساعدين الرقميين

من المؤكد أن الذكاء الاصطناعي المحادثة سيحسن تجربة عميلك إذا تم إجراؤه بشكل صحيح. هناك العديد من الأشياء التي يمكن القيام بها لضمان حصول عملائك على أفضل تجربة ممكنة.

اجعلها مرئية

للبدء ، من الجيد دائما تسهيل الوصول إلى الروبوت الخاص بك. من الممارسات الجيدة وضع الروبوت الخاص بك بشكل ملحوظ في أسفل كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك ، أو في قسم اتصل بنا. سيضمن ذلك أن الدعم على بعد نقرة واحدة فقط. الراحة هي السبب الرئيسي وراء اختيار العملاء للروبوت على وكيل بشري. لذلك ، من الضروري جعل الروبوت الخاص بك متاحا ومفيدا قدر الإمكان.

كن صريحا ، إنه روبوت محادثة

عند بدء محادثة مع الروبوت الخاص بك ، من المهم تقديم الروبوت الخاص بك وتحديده كمساعد افتراضي وإعطائه نغمة طبيعية تشبه الإنسان تمثل علامتك التجارية. سيؤثر ذلك على كيفية تفاعل العميل مع روبوت الدردشة الخاص بك ، لذا كن صريحا معهم. لا تتردد حتى في إرشادهم إلى ما يمكن وما لا يمكن أن يفعله chatbot لهم.

يمكن أن يكون للتكنولوجيا شخصية

يعمل روبوت الدردشة ذو الشخصية على إشراك العميل وتمييز علامتك التجارية. يضمن الحفاظ على تفاعل العميل استخدامه الذكاء الاصطناعي المحادثة الخاصة بك وسيساعد في بناء الثقة والعلاقة بين مؤسستك والعملاء. عدد قليل جدا من الشركات لديها إرشادات لصياغة تجارب المحادثة ، قد ترغب في تدريب فريقك أو تعيين مستشار لمساعدتك في تحديثه. سيحدث فرقا إذا كانت الرسائل المرسلة بواسطة مساعدك الرقمي تتناسب مع وسيط المراسلة الفورية. لقد رأينا بعض الأخطاء حيث ترسل المؤسسات رسائل بنفس الطريقة التي تكتب بها رسائل البريد الإلكتروني أو حتى نسخ صفحة الويب.

إبقاء البشر في الحلقة

إذا لم تكن معتادا على مصطلح "الإنسان في الحلقة" ، فهو ببساطة مفهوم الوكيل الذي يتولى المحادثة عندما يصبح من المستحيل على روبوت الدردشة التعامل معه. في سياق دعم العملاء ، نوصي دائما بوجود خيار احتياطي مع وكيل متاح خلال ساعات عملك.

في الماضي ، ربما بدا تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء وكأنه حلم غير واقعي. ومع ذلك ، مع تطور التكنولوجيا ، أصبح رضا العملاء أكثر قابلية للتحقيق من أي وقت مضى. لن يكون للعملاء المخلصين والراضين تأثير إيجابي على إيراداتك النهائية فحسب ، بل سيساعدون في جذب عملاء جدد وتسريع النمو.

تتمثل إحدى الطرق المؤكدة لضمان رضا عملائك في نشر الذكاء الاصطناعي المحادثة التي ستساعدهم بسرعة ووفقا لجدولهم الزمني. بعد كل شيء ، العملاء السعداء ضروريون لنجاح الأعمال.

لا يجب أن يكون من الصعب توسيع نطاق دعم العملاء

تعد الموارد المحدودة إلى حد بعيد واحدة من أكبر العوائق التي تحول دون إنشاء استراتيجية قوية لدعم العملاء. نظرا لأن CS غالبا ما يتطلب تفاعلا مباشرا مع العملاء على المستوى الفردي ، فقد يكون من الصعب التوسع بطريقة فعالة من حيث التكلفة.

بينما تركز العديد من الشركات على عملائها في المراحل الأولى من تطورها ، عندما تبدأ الشركات في النمو بسرعة أكبر ، يصبح من الصعب مواكبة ذلك. يمكن للشركات حل هذه المشكلة عن طريق توسيع فريق CS الخاص بها. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب القيام بذلك بطريقة فعالة من حيث التكلفة. يمكن أن يكون روبوت الدردشة لدعم العملاء مفيدا لرعاية الطلبات الأبسط والمتكررة للسماح لفريق الدعم الخاص بك بالتركيز على الموقف الأكثر تعقيدا في متناول اليد.

بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك وخدماتك ، قد يكون نمو شركتك في خطر إذا لم تقدم تجربة عملاء متميزة.