إطار للتفكير في مستقبل Chatbots

ما الذي يمكن أن يفعله روبوت الدردشة؟

Chatbots يمكن أن يزيد من عائد الاستثمار ورضا العملاء عند استخدامه في دعم العملاء الذي يتم تسليمه عن طريق رسائل المحادثة بدلا من المكالمات الصوتية. يكتب العملاء الأسئلة عبر الدردشة وتضيف الروبوتات قيمة من خلال فهم أسئلة اللغة الطبيعية والإجابة على الأسئلة السهلة على الفور.

يمكنهم زيادة الراحة أو سهولة الاستخدام بشكل كبير في القيام ببعض المهام مثل تشغيل الأغاني على Spotify أو Youtube ، أو شراء منتجات عامة. يندرج Alexa و Google Home ضمن هذه الفئة. فقط قل "اشتر المزيد من معجون الأسنان" لأليكسا وسيصل معجون الأسنان إلى باب منزلك في غضون ساعات قليلة.

إذا أردنا أن نفهم كيف ستتقدم هذه التكنولوجيا وتتقدم ، فنحن بحاجة إلى فهمها ماذا chatbots ليست جيدة في الوقت الحالي.

هناك أيضا بعض التحديات للتفاعل مع البرامج بشكل حواري. وتتمثل التحديات الرئيسية فيما يلي:

• التحدي #1. يتم تنفيذ العديد من المهام بشكل أفضل على واجهة المستخدم الرسومية بدلا من الأوامر النصية أو الصوتية. كيف يمكنك العودة وتغيير شيء قلته سابقا عن طريق الخطأ على سبيل المثال؟ في واجهة المستخدم الرسومية ، من السهل العودة وتغيير شيء ما. من الواضح أيضا أن النقر فوق الأزرار أسرع من كتابة التعليمات أو حتى قول الأشياء في كثير من الحالات.
• التحدي #2. المشكلة ذات الصلة هي أنه نظرا لأن الواجهة "غير مرئية" ، فمن الصعب معرفة ما يفهمه الروبوت وما لا يفهمه. كيف تكتشف كل الأشياء التي يمكن أن تفعلها والتي تناسبك؟ يمكنك تجربة بعض الأشياء التي تعتقد أنها قد تفهمها (وهي غير فعالة في حد ذاتها) ولكن ماذا عن كل الأشياء التي لم تفكر فيها؟

التحديات واضحة ، ولكن ماذا تعني لمستقبل الروبوتات؟ هل سيتعين علينا الانتظار حتى تصبح الروبوتات أكثر ذكاء قبل أن تكون مفيدة حقا؟ أم أنه يعني شيئا آخر؟
في رأيي ، هذا يعني شيئا آخر. سرعان ما ستصبح الروبوتات أكثر تشغيلية بدلا من المزيد من المحادثة.

لفهم هذا ، نحتاج إلى إطار بسيط لتطور الروبوت. الفكرة هي أن الروبوتات ستتقدم عبر عدد من المراحل التي أسميتها التقليد والتشغيل والتكامل.

بالطبع في الواقع ، مثل هذه المراحل أو التحولات ليست أنيقة كما أقترح هنا ، لكن الاتجاه هو النقطة المهمة.

تقليد

في البداية قلدت الروبوتات البشر ، وكلاء خدمة العملاء البشريين على وجه الخصوص. كانت أفضل حالات استخدام للروبوتات هي جعلها تعمل كمرشح لوكلاء خدمة العملاء البشريين ، والإجابة على الأسئلة المتكررة البسيطة التي يطرحها العملاء ثم تصعيد المحادثات التي لا يفهمها الروبوت للوكلاء البشريين.

عملية

الخطوة التالية في تطور الروبوتات هي النقطة التي يتفوقون فيها على العوامل البشرية بطريقة غير متوقعة. لا تقتصر الروبوتات على واجهة محادثة مثل البشر.

سيستغرق الأمر بعض الوقت قبل أن تتمكن الروبوتات من التفوق على الوكلاء البشريين في فهم استفسارات خدمة العملاء الصعبة وحلها ، ومع ذلك يمكن للروبوتات أن تتفوق على الوكلاء البشريين في الوقت الحالي عن طريق القيام بعمليات من خلال عناصر واجهة المستخدم الرسومية وربط الخدمات معا بشكل استباقي.

بالطبع الاستخدام المكثف للواجهات الرسومية وغيرها من قبل الروبوتات يعالج مباشرة المشكلات التي أثيرت في التحدي #1 (واجهة المستخدم الرسومية مفضلة في بعض الأحيان).

حتى في الوقت الذي لا يدرك فيه الكثير من الناس حتى الروبوتات (على الرغم من أنهم استخدموها بالتأكيد بطريقة أو بأخرى) ، فإننا ننتقل من التقليد إلى التشغيل.

يمكن للروبوتات استخدام واجهة محادثة عندما يكون ذلك منطقيا ، ولكن يمكنها أيضا التواصل على الفور باستخدام أي واجهة تناسب الموقف.

على سبيل المثال ، إذا أراد العميل معرفة كيفية إجراء الحجز ، فلن يحتاج الروبوت إلى وصف للعميل كيفية القيام بذلك أو إعطاء العميل رابطا بالطريقة التي قد يفعلها الوكيل البشري ، يمكن للروبوت ببساطة السماح للعميل بالحجز من خلال عنصر واجهة مستخدم رسومي يقدمه للعميل في الدردشة. تتم إزالة كل الاحتكاك للعميل. سيواجه العامل البشري صعوبة في القيام بذلك.

وبالطبع عندما ينتهي العميل من الشراء ، يمكن للروبوت اقتراح بعض الإجراءات الأخرى ذات الصلة ، مثل حجز مواقف السيارات ، وعرض القيام بذلك نيابة عنهم.

ما يصبح الروبوت بشكل أساسي هو وسيط بين العميل من جهة ، وجميع الطرق التي لديهم لإنجاز المهمة المطروحة من جهة أخرى (بما في ذلك التحدث إلى وكيل بشري). سيصبح الخط الفاصل بين المساعدة والتعليمات والعمليات غير واضح.

لن يحتاج المستخدمون بعد الآن إلى معرفة البرامج التي يستخدمونها لأن الروبوت سوف يستخلص الأنظمة الأساسية.

تكامل

المرحلة الثالثة هي حيث يصبحون جزءا من كل منتج وجهاز وخدمة على مستوى دقيق.

لا يمكن للروبوتات استخدام واجهات رسومية داخل الدردشة فحسب ، بل يمكن دمج الروبوتات بالكامل مع واجهات المستخدم الرسومية العادية. تؤدي التفاعلات مع الروبوت إلى تغيير واجهة المستخدم الرسومية والتفاعلات مع واجهة المستخدم الرسومية إلى تغيير الروبوت بطريقة ما. نسمي هذا المفهوم "CoChat".

ستعرف الروبوتات داخل التطبيق متى تواجه مشكلة وتستجيب وفقا لذلك. يعلم الجميع أن كل فكرة رائعة حقا قد جربتها Microsoft لأول مرة قبل 20 عاما بطريقة لم يرغب أحد في إعادة النظر في الفكرة مرة أخرى. في هذه الحالة ، كان Clippy ، مساعد مشبك الورق ، والذي سرعان ما أصبح مرتبطا بمضاعفة أي مشكلة لديك من خلال الظهور ، بابتسامة كبيرة ، بعد كل مشكلة لم تتمكن من تقديم أي مساعدة. ستحتاج إلى تصغير Clippy قبل أن تتمكن من التعامل مع المشكلة.

لكن هذه المرة سيكون الأمر مختلفا. سيكون التنفيذ بالتأكيد أكثر دقة والتكنولوجيا أكثر فائدة. إذا كنت تستخدم واجهة رسومية أو منتجا ولم تكن متأكدا من كيفية القيام بشيء ما ، أو ربما لا ترغب في النقر فوق الشاشة بشكل مضجر لإنجاز شيء ما ، فيمكنك توجيه روبوت للقيام بذلك.

ستكون الروبوتات مفيدة بشكل خاص في تكوين المنتج والتطبيق. عند شراء منتج ، ستقوم بمسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيا ومن ثم الدردشة مع روبوت يساعدك في إعداده.

إذا رأيت إعلانا ، فستتمكن من طرح أسئلة الروبوت المرتبطة وشراء الأشياء مباشرة من داخل الدردشة.

سيكون هناك أيضا روبوتات تعتمد على الموقع وسيؤدي ظهور الواقع المعزز إلى تسريع هذا الاتجاه.

من وجهة نظر خدمة العملاء ، سيصبح الوكيل البشري أيضا أكثر تكاملا مع تجربة المنتج.

لن يضطر المستخدم إلى الاتصال بشكل منفصل بالوكيل البشري عبر الهاتف أو غير ذلك ثم البدء بشرح المشكلة. سيصبح العامل البشري تلقائيا جزءا من المحادثة / العملية عندما يكون من المناسب لهم المشاركة.

إلى حد محدود ، فإن وجود إنسان كتراجع ينفي التحدي # 2 (من الصعب اكتشاف الوظيفة) لأن البشر دائما ما يتراجعون في حالة عدم قدرة الروبوت على المساعدة. بالطبع سيكون من المستحيل أن يكون لديك إنسان كاحتياطي لكل حالة استخدام ، تماما كما أنه من المستحيل أن يكون لديك إنسان كاحتياطي لكل بحث على Google. ومع ذلك ، سيكون من الممكن الحصول على إنسان كاحتياطي لمجموعة أوسع بكثير من حالات الاستخدام مما هو عليه الآن.

آمل أن أكون قد حددت رؤية مقنعة قصيرة إلى متوسطة المدى لمستقبل الروبوت الخاص بنا. بالطبع ، لقد تركت عن قصد النقطة التي تصبح فيها الروبوتات ذكية حقا إلى الحد الذي تكون فيه قادرة على التعامل مع السياق ، وذاكرة التفاعلات السابقة والغموض بشكل جيد بما يكفي لأنها تنفي إلى حد كبير الحاجة إلى احتياطي بشري. هذا لأنه من المستحيل حقا تحديد متى ستكون الروبوتات جيدة.

تجدر الإشارة إلى أن الروبوتات ستتحسن بالتأكيد بشكل كبير عن مستويات قدرتها الحالية وسيعزز ذلك اعتمادها وتقدمها خلال مراحل التطور الموضحة أعلاه.

وتجدر الإشارة أيضا إلى أن المنظور الذي قدمته للروبوتات هنا هو منظور يركز على خدمة العملاء. هذا لأن خدمة العملاء حاليا هي حالة الاستخدام الأكثر شيوعا للروبوتات نظرا لأن عائد الاستثمار واضح جدا. تجيب الروبوتات على الأسئلة المتكررة البسيطة بشكل أفضل بكثير من البشر.

ومع ذلك ، هناك عالم كامل من الروبوتات خارج حالة استخدام خدمة العملاء. تعمل هذه الروبوتات بطريقة مشابهة للتطبيقات من نوع أو آخر في تمكين العميل من القيام بالمهام ولا يوجد حد لكيفية برمجتها للتصرف.

بالإضافة إلى ذلك ، تميل خدمة العملاء أيضا إلى اقتراح تفاعل فردي بين الروبوت والعميل ، ولكن الروبوتات مناسبة أيضا بشكل مثالي للاستفادة من اتصالات المجموعة على الشبكات الاجتماعية ومنصات الدردشة الحالية.

في رأيي ، تتضمن مراحل التشغيل والتكامل لتطور الروبوتات العديد من روبوتات تمكين العملاء هذه.

ستكون هذه الأنواع من الروبوتات منتشرة بشكل خاص على الشبكات الاجتماعية للشركة أو منصات المراسلة حيث يمكنهم مراقبة الموظفين وتدريبهم ومساعدتهم بشكل عام في الإجابة على الأسئلة وإنجاز الأمور.

في نهاية المطاف ، قد تؤدي الروبوتات (نأمل) إلى إنشاء نوع أكثر صحة من الشبكات الاجتماعية حيث يتم التركيز بشكل أقل على كيفية جذب انتباه الإنسان للمعلنين للتركيز على كيفية خلق قيمة حقيقية في حياة البشر من خلال تحسين انتباههم ووقتهم.

يمكن تفويض العديد من الأشياء إلى هؤلاء الملايين من الخدم على أهبة الاستعداد بما في ذلك تصفية المعلومات والمهام إلى ما هو ضروري للفرد.

حظيت الروبوتات التي تقلد البشر بالكثير من الاهتمام جزئيا بسبب صلتها المباشرة بحالة استخدام خدمة العملاء. وهذا صحيح ، لأنني لا أعتقد أن هناك شخصا على هذا الكوكب يعتقد أنه لا يوجد مجال للتحسين في خدمة العملاء في الوقت الحالي.

ومع ذلك ، فإن رسالتي هي أن الروبوتات ستتقدم من حالة الاستخدام الضيقة هذه بطرق غير متوقعة. لن تتقدم بسرعة إلى الأداء على المستوى البشري في المحادثات ، لكنها ستصبح أكثر فائدة بعدة طرق أخرى. لا يوجد حد لما سيتوصل إليه مطورو البرامج وبناة الروبوتات.

من المحتمل أن يكون هناك بعض الفائزين الذين يأخذون جميع التأثيرات في الروبوتات إذا كان التاريخ في البرامج (والمجالات الأكثر تنافسية) هو أي شيء يجب اتباعه ، وربما سنرى قريبا شركات روبوتات ببضعة مليارات من الدولارات.

رسالتي إلى الشركات ورجال الأعمال هي أن كل شركة ستتأثر بهذه التطورات. نحن فقط في بداية هذه الحركة ونشهد بالفعل فرصا متعددة لكل شركة حيث يمكن للروبوتات أن تحدث فرقا.

تحتاج الشركات ، التي لا تريد أن تتخلف عن الركب ، إلى توقع مدى سرعة تحرك الروبوتات إلى ما بعد حالة استخدام خدمة العملاء الضيقة لمرحلة التقليد. يجب أن تكون استراتيجياتهم الرقمية دليلا مستقبليا على هذه التطورات. يجب أن يأخذوا ذلك في الاعتبار عند اختيار التكنولوجيا التي ستعمل عليها روبوتاتهم.

نأمل مع إطار العمل الموضح في هذه المقالة أن تكون الآن مجهزا بشكل أفضل لفهم كيفية تطور الروبوتات وما الذي تبحث عنه.

ربما يمكن للروبوتات في نهاية المطاف أن توفر نوعا من الترياق لممارسات "استخراج الانتباه" التي تبنتها صناعة البرمجيات بنجاح كبير وتساعدنا على إعادة التركيز على تحسين وقت الناس واهتمامهم بطريقة أكثر إنتاجية.

هذه هي رؤيتنا المتفائلة لمستقبل الروبوت.