Sự khác biệt giữa Bot và AI đàm thoại

Trong khi hầu hết các doanh nghiệp sử dụng thuật ngữ bot và AI đàm thoại thay thế cho nhau, hai công nghệ này có sự khác biệt chính. Trong vài năm qua, bot đã trình bày một cách mới để các tổ chức áp dụng công nghệ NLP để tạo lưu lượng truy cập và tương tác. Hiểu bot là gì và AI đàm thoại là gì có thể đi một chặng đường dài trong việc chọn giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Bots là các giao diện dựa trên văn bản được xây dựng bằng cách sử dụng logic dựa trên quy tắc để thực hiện các hành động được xác định trước. Nếu các bot dựa trên quy tắc và tuyến tính theo một luồng đàm thoại được xác định trước, thì AI đàm thoại thì ngược lại. Trái ngược với việc dựa vào cấu trúc cứng nhắc, AI đàm thoại sử dụng NLP, học máy và ngữ cảnh hóa để mang lại trải nghiệm người dùng có thể mở rộng năng động hơn.

Các nền tảng AI đàm thoại cung cấp các đầu vào và nguồn như trang web, cơ sở dữ liệu và API. Ngược lại, bot đòi hỏi nỗ lực và bảo trì liên tục với các lệnh và đầu vào chỉ có văn bản để duy trì cập nhật và hiệu quả. Các nền tảng AI đàm thoại được hưởng lợi từ bản chất dễ uốn nắn trong thiết kế của chúng, thực hiện các tương tác linh hoạt với người dùng.

Ví dụ: nếu người dùng thay đổi ý định giữa cuộc trò chuyện và có truy vấn dường như ngẫu nhiên so với những gì họ đã khởi xướng, nền tảng AI đàm thoại có thể theo kịp sự ngẫu nhiên của con người và tự động thoát ra khỏi luồng hội thoại để đưa ra phản hồi nhạy cảm, kịp thời. Một bot so sánh không có khả năng chuyển đổi chủ đề này và bị giới hạn nhiều hơn trong tập lệnh được xác định trước của nó, cũng như bản chất của các quy tắc tĩnh của nó có nghĩa là nó không thể tạo ra bất kỳ đầu ra nào không được đặt thủ công trong luồng của nó.

Chatbot và AI đàm thoại: Biểu đồ sự khác biệt

Bot

• Điều hướng tập trung
• Tương tác tuyến tính, dựa trên quy tắc
• Luồng hội thoại theo kịch bản được xác định trước
• Kênh đơn; chỉ có thể được sử dụng làm giao diện trò chuyện
• Có khả năng chỉ văn bản các lệnh, đầu vào và đầu ra
• Bảo trì, cập nhật và sửa đổi thủ công = khó khăn và tốn thời gian để mở rộng quy mô
• Không có năng lực học tập

AI đàm thoại

• Tập trung vào đối thoại
• Tương tác phi tuyến tính, năng động
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hiểu và ngữ cảnh hóa
• Bán hàng đa kênh (có thể được triển khai trên các trang web, trợ lý giọng nói, loa thông minh và trung tâm cuộc gọi
• Có khả năng ra lệnh bằng giọng nói và văn bản, đầu vào và đầu ra
• Khả năng mở rộng cao. Khi cơ sở dữ liệu và các trang của công ty được cập nhật, giao diện AI đàm thoại cũng vậy
• Khả năng học sâu

Sử dụng Chatbots và AI đàm thoại cho doanh nghiệp của bạn

Các công ty đang đầu tư vào AI đàm thoại do tiềm năng của họ để có các cuộc trò chuyện trôi chảy, được cá nhân hóa đáng chú ý với khách hàng. AI đàm thoại bắt chước sự tương tác giữa người với người đến mức khó có thể biết liệu người đó đang nói chuyện với con người hay AI. Nhưng trước tiên, hãy suy ngẫm về nó. Doanh nghiệp của bạn có thực sự muốn giai đoạn cá nhân hóa đó không? Thay vào đó, bạn có thể đạt được tất cả các mục tiêu của mình với bot không?

Bots cũng có thể tùy chỉnh các cuộc hội thoại ở một mức độ nào đó. Họ có thể nói chuyện với người đó bằng cuộc gọi của họ và cũng có tính cách. Đối với một doanh nghiệp nhỏ được tải với các truy vấn lặp đi lặp lại, bot rất có lợi cho việc lọc ra khách hàng tiềm năng và cung cấp các hồ sơ áp dụng cho người dùng.

Trong những năm gần đây, các công ty đã tìm thấy bot là giải pháp ngắn hạn tạm thời trái ngược với các bản sửa lỗi hiệu quả cho các thách thức giao tiếp của họ, khiến các bot bị ngắt kết nối không gắn kết với nhau trên các trang web của họ. Với AI đàm thoại, khả năng xây dựng Trợ lý kỹ thuật số hiệu quả là khả thi và hiệu quả. Tương tác của khách hàng với các nền tảng này là nhất quán và chất lượng trên toàn thương hiệu, cho dù khách hàng đang giao tiếp với các câu hỏi bán hàng chuyên sâu hay khắc phục sự cố hỗ trợ.

AI đàm thoại cũng có thể khai thác các tương tác trong quá khứ với từng khách hàng cá nhân trên các kênh trực tuyến, qua điện thoại hoặc SMS. Nó dễ dàng lấy thông tin cá nhân của khách hàng, các dịch vụ mà nó tương tác, lịch sử đặt hàng và các dữ liệu khác để tạo các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh. Mặt khác, hầu hết các bot chỉ biết những gì khách hàng nói rõ ràng với họ và có khả năng khiến khách hàng nhập thông tin theo cách thủ công mà công ty hoặc dịch vụ nên có.

Bạn chắc chắn có thể sử dụng bot để giảm bớt một số thách thức của mình, nhưng nếu mục tiêu của bạn là tạo ra lợi thế cạnh tranh và xây dựng các tương tác khách hàng thực sự tuyệt vời, thì bạn phải sử dụng một bộ công cụ tiên tiến hơn để xây dựng AI đàm thoại.

‍