Dijital Asistanlar ile CSAT Nasıl Artırılır ve Müşteri Bağlılığı Nasıl Artırılır

Bir şirketin yapabileceği en önemli şeylerden biri müşteri memnuniyetine öncelik vermektir. Benzer ürün ve/veya hizmetler sunan çok sayıda rakibin bulunduğu sektörlerde, müşteri hizmetleri neredeyse her zaman kuruluşunuz için yatırım yapmaya değer bir farklılaştırıcı faktör olacaktır.

Müşterilerinizin bekledikleri hizmeti, kendi şartlarında ve kendi dillerinde almaları çok önemlidir. Aslında, müşteri deneyimine öncelik veren şirketler, vermeyenlere göre %60 daha fazla kâr elde etmektedir.

Kusursuz müşteri hizmetleri sadece işletmenizi büyük bir itibarla öne çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda muazzam finansal faydalar da sağlar. Müşteriyi elde tutma ve sadakat, işletmenizin finansal başarısında büyük bir faktör olmaya devam etmektedir.

Müşteri memnuniyetinin yeni müşteri kazanma üzerinde de etkisi vardır. Müşteriler bazen olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşır, ancak olumsuz olanları paylaşma olasılıkları çok daha yüksektir. Sonuç olarak, müşteri sadakati söz konusu olduğunda, bu olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerini sağlamak, şirketleri diğerlerinden ayırmaya yardımcı olan şeydir.

CSAT ve Müşteri Hizmetleri Operasyonlarının İyileştirilmesi

Müşteri hizmetleri ortamı geliştikçe müşterilerin beklentileri de artıyor. Anında destek sunan pek çok işletme varken, bekleme süresinin uzunluğu müşterileri hayal kırıklığına uğratıyor. Forrester 'ın müşteri hizmetleri trendlerine ilişkin bir raporu, otomatik, daha akıllı ve daha stratejik müşteri hizmetleri çağına çoktan adım attığımızı gösteriyor. Bu nedenle rakiplerinize ve müşteri beklentilerine ayak uydurmak her zamankinden daha önemli.

Userlike tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %65 'i bir insan temsilciyi beklemek yerine bir chatbot tarafından hemen yardım edilmeyi tercih ediyor. Bu da müşterilerin Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı müşteri hizmetleri ortamında memnuniyetle karşıladığını gösteriyor. Userlike ayrıca, müşterilerin çoğunluğunun bir botun konuşlandırılmasını yenilikçi olarak algıladığını tespit etti. Müşteriler Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı daha hoş karşılıyor ve bunu yaparken de anında yardım beklemeye başlıyorlar. Sohbet botları ve sanal asistanlar daha yaygın hale geldikçe, müşteriler en sevdikleri küresel markaların bir müşteri destek kanalı olarak buna sahip olmasını bekleyecek ve bunun eksikliğini müşteri hizmetlerinde bir kusur olarak görebileceklerdir.

Dijital Asistanlarla Müşteri Etkileşimi için En İyi Uygulamalar

Diyaloğa dayalı yapay zeka, doğru şekilde yapılırsa müşterinizin deneyimini kesinlikle iyileştirecektir. Müşterilerinizin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak için yapılabilecek pek çok şey vardır.

Görünür hale getirin

Başlangıç olarak, botunuzu kolayca erişilebilir kılmak her zaman iyi bir fikirdir. Botunuzu web sitenizin her sayfasının altına veya bize ulaşın bölümüne dikkat çekici bir şekilde yerleştirmek iyi bir uygulamadır. Bu, desteğin sadece bir tık uzakta olmasını sağlayacaktır. Kolaylık, müşterilerin bir insan temsilci yerine bir botu seçmelerinin ana nedenidir. Bu nedenle, botunuzu mümkün olduğunca ulaşılabilir ve yardımcı kılmak çok önemlidir.

Açık olun, bu bir sohbet robotu

Botunuzla bir görüşme başlatıldığında, botunuzu sanal bir asistan olarak tanıtmak ve tanımlamak ve ona markanızı temsil eden doğal, insan benzeri bir ton vermek önemlidir. Bu, müşterinin sohbet robotunuzla nasıl etkileşime gireceğini etkileyecektir, bu nedenle onlara karşı dürüst olun. Hatta chatbotun onlar için neler yapabileceği ve yapamayacağı konusunda onlara rehberlik etmekten çekinmeyin.

Teknoloji bir kişiliğe sahip olabilir

Kişiliği olan bir chatbot müşterinin ilgisini çeker ve markanızı diğerlerinden ayırır. Bir müşterinin ilgisini canlı tutmak, diyalogsal yapay zekanızı kullanmalarını sağlar ve kuruluşunuz ile müşterileriniz arasında güven ve yakınlık oluşturmaya yardımcı olur. Çok az sayıda işletme diyaloğa dayalı deneyimler oluşturmak için gerekli yönergelere sahiptir, ekibinizi eğitmek veya güncellemenize yardımcı olması için bir danışman tutmak isteyebilirsiniz. Dijital asistanınız tarafından gönderilen mesajların anlık mesajlaşma ortamına uygun olması fark yaratacaktır. Kuruluşların e-posta veya hatta web sayfası kopyası yazdıkları şekilde mesaj gönderdikleri bazı gaflar gördük.

İnsanları döngü içinde tutun

"Döngüdeki insan" terimine aşina değilseniz, bu basitçe, sohbet robotunun üstesinden gelmesi imkansız hale geldiğinde bir temsilcinin konuşmayı devralması kavramıdır. Müşteri desteği bağlamında, her zaman çalışma saatleriniz boyunca mevcut bir temsilci ile yedek bir seçeneğe sahip olmanızı öneririz.

Geçmişte, yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine ulaşmak gerçekçi olmayan bir hayal gibi görünebilirdi. Ancak teknoloji geliştikçe, müşteri memnuniyeti her zamankinden daha ulaşılabilir hale geldi. Sadık ve memnun müşteriler yalnızca kârlılığınız üzerinde olumlu bir etki yaratmakla kalmayacak, aynı zamanda yeni müşteriler çekmenize ve büyümeyi hızlandırmanıza da yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamanın kesin bir yolu, onlara hızlı bir şekilde ve kendi programlarına göre yardımcı olacak Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı devreye sokmaktır. Sonuçta, mutlu müşteriler iş başarısı için çok önemlidir.

Müşteri Desteğini Ölçeklendirmek Zor Olmak Zorunda Değil

Sınırlı kaynaklar, güçlü bir müşteri destek stratejisi oluşturmanın önündeki en büyük engellerden biridir. CS genellikle müşterilerle bireysel düzeyde doğrudan etkileşim gerektirdiğinden, uygun maliyetli bir şekilde ölçeklendirilmesi zor olabilir.

Birçok işletme, gelişimlerinin ilk aşamalarında müşterilerine odaklanırken, işletmeler daha hızlı büyümeye başladığında buna ayak uydurmak zorlaşır. Şirketler bunu CS ekiplerini genişleterek çözebilir. Ancak bunu uygun maliyetli bir şekilde yapmak zor olabilir. Bir müşteri destek sohbet robotu, destek ekibinizin eldeki daha karmaşık duruma odaklanmasına izin vermek için daha basit ve tekrarlayan taleplerle ilgilenmek için kullanışlı olabilir.

Ürün ve hizmetleriniz ne kadar iyi olursa olsun, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmazsanız şirketinizin büyümesi tehlikeye girebilir.