Soluções Abertas vs. Proprietárias

Atualmente, o desenvolvimento do serviço de apoio ao cliente chatbots é dominado por especialistas com preços elevados que utilizam frequentemente tecnologia própria para fornecer soluções.

Estas soluções têm os seguintes inconvenientes principais:

• Prendem os clientes a soluções exclusivas
• Os clientes não têm acesso ou têm acesso limitado aos seus próprios dados ou código-fonte crítico
• Os clientes não podem facilmente alargar ou personalizar as soluções sem a ajuda do fornecedor
• As soluções são frequentemente baseadas em tecnologia de caixa negra que é difícil de depurar e controlar, mesmo para os especialistas
• As soluções são caras para o que são

Não há nenhuma razão para que as coisas sejam assim, exceto o facto de o mercado dos chatbots ser relativamente novo (embora não seja assim tão novo) e de haver menos informação disponível, tanto para os criadores de chatbots como para as empresas, sobre soluções alternativas.

No entanto, uma coisa é certa: o custo destas soluções irá baixar à medida que mais pessoas descobrirem que a tecnologia de processamento de linguagem natural(PNL) está amplamente disponível, é bastante fácil de utilizar pela maioria dos programadores e tem um preço competitivo.

No entanto, mesmo que o custo diminua, os outros três inconvenientes mantêm-se. São estes inconvenientes que o Botpress pretende resolver democratizando o desenvolvimento de chatbots.

O nosso objetivo em Botpress é tornar a criação de bots personalizados e de alta qualidade ao alcance de programadores e criadores de conteúdos de nível básico, bem como encontrar formas de os programadores de chatbots avançados poderem maximizar o valor das suas competências.

Botpress Os modelos estão a ser construídos com base em tecnologias populares e bem conhecidas (ou seja, utilizando a estruturaBotpress ), o que significa que os dados e o código-fonte são abertos, é fácil encontrar programadores para trabalhar nos seus projectos e os modelos são personalizáveis e extensíveis.

A extensibilidade é muito importante porque, quando uma empresa tem um bot de serviço ao cliente básico a funcionar, apercebe-se subitamente de todas as oportunidades que este abre para fornecer outros serviços de envolvimento aos clientes de uma forma integrada.

Se o sistema não for aberto e extensível e não for fácil encontrar programadores para trabalhar nele, não poderão acrescentar a funcionalidade de que necessitam a um custo razoável ou mesmo de todo.

Por exemplo, imagine que uma empresa que vende bilhetes para concertos cria um bot de FAQ para responder a perguntas simples e repetitivas e para encaminhar as perguntas mais difíceis para os agentes do cliente. Depois, apercebem-se de que algumas das perguntas feitas estão relacionadas com a disponibilidade de bilhetes para determinados concertos, que não podem ser respondidas com uma simples implementação de FAQ. Por isso, decidem integrar o bot no seu sistema de emissão de bilhetes para obter as respostas.

O problema que têm é que, quer sejam capazes de o fazer ou não, se tiverem comprado uma solução de bot proprietária, estão altamente dependentes do fornecedor para o fazer, se é que isso é possível. E mesmo que seja possível, o custo de o fazer será muito mais elevado do que o de um sistema aberto, uma vez que se trata de um cliente cativo.

Outro problema é que o trabalho que eles fazem integrando seu sistema externo com o bot só funcionará com o sistema do fornecedor. Não pode ser facilmente alterado para funcionar com outro sistema, pelo que quanto mais trabalho fizerem com esse fornecedor, mais presos ficam.

E, claro, a qualidade da solução em si depende muito da solução proprietária do fornecedor, uma vez que não podem aceder às melhores soluções de terceiros, estando limitados à solução do fornecedor.

Este problema torna-se ainda mais grave quando a empresa de venda de bilhetes se apercebe de que poderia realmente vender bilhetes diretamente a partir do bot, porque se apercebe de que isso exigirá ainda mais investimento e que a solução sofrerá dos mesmos inconvenientes discutidos anteriormente.

Por isso, decidem reimplementar o bot numa estrutura aberta, com muitos custos e esforços. Isto porque se apercebem agora que estas mudanças são apenas o início do que é possível para os bots e que, em última análise, o centro de contacto e os serviços serão combinados numa experiência onmi-channel que tem de ser aberta e extensível.