Jak zwiększyć CSAT i zaangażowanie klientów dzięki cyfrowym asystentom?

Jedną z najważniejszych rzeczy, jakie może zrobić firma, jest priorytetowe traktowanie satysfakcji klienta. W branżach, w których wielu konkurentów oferuje podobne produkty i/lub usługi, obsługa klienta prawie zawsze będzie czynnikiem wyróżniającym, w który warto inwestować.

Kluczowe jest, aby klienci otrzymywali usługi, których oczekują, na ich warunkach, w ich własnym języku. W rzeczywistości firmy, które priorytetowo traktują obsługę klienta, generują o 60% wyższe zyski niż te , które tego nie robią.

Nienaganna obsługa klienta nie tylko zapewnia firmie doskonałą reputację, ale także przynosi ogromne korzyści finansowe. Utrzymanie klienta i jego lojalność pozostają istotnym czynnikiem wpływającym na sukces finansowy firmy.

Zadowolenie klienta ma również wpływ na przyciąganie nowych klientów. Klienci czasami dzielą się pozytywnymi doświadczeniami związanymi z obsługą klienta, ale znacznie częściej dzielą się negatywnymi. W rezultacie, jeśli chodzi o lojalność klientów, zapewnienie tych pozytywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta jest tym, co pomaga wyróżnić firmy.

Poprawa CSAT i operacji obsługi klienta

Wraz z ewolucją krajobrazu obsługi klienta rosną oczekiwania klientów. Przy tak wielu firmach oferujących natychmiastowe wsparcie, jakikolwiek czas oczekiwania frustruje klientów. Raport Forrester na temat trendów w obsłudze klienta pokazuje, że wkroczyliśmy już w erę zautomatyzowanej, inteligentniejszej i bardziej strategicznej obsługi klienta. Dlatego też nadążanie za konkurencją i oczekiwaniami klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Według ankiety przeprowadzonej przez Userlike, 65% klientów wolałoby uzyskać natychmiastową pomoc od chatbota niż czekać na ludzkiego agenta. Pokazuje to, że klienci z zadowoleniem przyjmują konwersacyjną sztuczną inteligencję w środowisku obsługi klienta. Userlike odkrył również, że większość klientów postrzega wdrożenie bota jako innowacyjne. Klienci stają się coraz bardziej otwarci na konwersacyjną sztuczną inteligencję, a wraz z tym zaczynają oczekiwać natychmiastowej pomocy. W miarę jak chatbots i wirtualni asystenci stają się coraz bardziej powszechni, klienci będą oczekiwać, że ich ulubione globalne marki będą miały je jako kanał obsługi klienta, a ich brak mogą postrzegać jako wadę w obsłudze klienta.

Najlepsze praktyki angażowania klientów za pomocą cyfrowych asystentów

Konwersacyjna sztuczna inteligencja z pewnością poprawi wrażenia klientów, jeśli zostanie wykonana prawidłowo. Istnieje wiele rzeczy, które można zrobić, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia.

Spraw, by był widoczny

Na początek zawsze warto zadbać o łatwy dostęp do bota. Dobrą praktyką jest umieszczenie bota w widocznym miejscu na dole każdej strony witryny lub w sekcji kontaktowej. Zapewni to, że wsparcie będzie dostępne za jednym kliknięciem. Wygoda jest głównym powodem, dla którego klienci wybierają bota zamiast człowieka. Dlatego ważne jest, aby bot był jak najbardziej dostępny i pomocny.

Bądź szczery, to chatbot

Gdy rozmowa z botem zostanie zainicjowana, ważne jest, aby przedstawić i zidentyfikować bota jako wirtualnego asystenta i nadać mu naturalny, ludzki ton, który jest reprezentatywny dla Twojej marki. Będzie to miało wpływ na sposób, w jaki klient będzie wchodził w interakcję z chatbotem, więc bądź z nim szczery. Nie wahaj się nawet wskazać im, co chatbot może, a czego nie może dla nich zrobić.

Technologia może mieć osobowość

Chatbot z osobowością angażuje klienta i wyróżnia Twoją markę. Utrzymanie zaangażowania klienta gwarantuje, że będzie on korzystał z konwersacyjnej sztucznej inteligencji i pomoże budować zaufanie i relacje między organizacją a klientami. Bardzo niewiele firm ma wytyczne dotyczące tworzenia doświadczeń konwersacyjnych, warto przeszkolić swój zespół lub zatrudnić konsultanta, który pomoże Ci je zaktualizować. Będzie to miało znaczenie, jeśli wiadomości wysyłane przez cyfrowego asystenta będą pasować do medium komunikatorów internetowych. Widzieliśmy kilka faux pas, w których organizacje wysyłają wiadomości w ten sam sposób, w jaki piszą e-maile, a nawet kopie stron internetowych.

Trzymaj ludzi w pętli

Jeśli nie jesteś zaznajomiony z terminem "człowiek w pętli", jest to po prostu koncepcja agenta przejmującego rozmowę, gdy staje się ona niemożliwa do obsłużenia przez chatbota. W kontekście obsługi klienta zawsze zalecamy posiadanie opcji awaryjnej z dostępnym agentem w godzinach pracy.

W przeszłości osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta mogło wydawać się nierealnym marzeniem. Jednak wraz z rozwojem technologii satysfakcja klienta jest bardziej osiągalna niż kiedykolwiek wcześniej. Lojalni i zadowoleni klienci nie tylko będą mieli pozytywny wpływ na przychody, ale także pomogą przyciągnąć nowych klientów i przyspieszyć wzrost.

Jednym z niezawodnych sposobów na zapewnienie zadowolenia klientów jest wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która pomoże im szybko i zgodnie z ich harmonogramem. W końcu zadowoleni klienci mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

Obsługa klienta nie musi być trudna do skalowania

Ograniczone zasoby są zdecydowanie jedną z największych barier w tworzeniu solidnej strategii obsługi klienta. Ponieważ obsługa klienta często wymaga bezpośredniej interakcji z klientami na poziomie indywidualnym, może być trudna do skalowania w opłacalny sposób.

Podczas gdy wiele firm koncentruje się na swoich klientach na wczesnych etapach rozwoju, gdy firmy zaczynają rosnąć szybciej, trudno jest za nimi nadążyć. Firmy mogą rozwiązać ten problem poprzez rozszerzenie swojego zespołu CS. Może to być jednak trudne do zrobienia w opłacalny sposób. Chatbot do obsługi klienta może się przydać, aby zająć się prostszymi i powtarzalnymi żądaniami, umożliwiając zespołowi wsparcia skupienie się na bardziej złożonej sytuacji.

Bez względu na to, jak dobre są Twoje produkty i usługi, rozwój Twojej firmy może być zagrożony, jeśli nie oferujesz wyjątkowej obsługi klienta.