개방형 솔루션과 독점 솔루션

현재 고객 서비스 개발( chatbots )은 종종 독점 기술을 사용하여 솔루션을 제공하는 고가의 전문가들이 주도하고 있습니다.

이러한 솔루션에는 다음과 같은 주요 단점이 있습니다:

• 고객을 독점 솔루션에 종속시킵니다.
• 고객은 자신의 데이터 또는 중요한 소스 코드에 액세스할 수 없거나 액세스 권한이 제한되어 있습니다.
• 고객은 공급업체의 도움 없이는 솔루션을 쉽게 확장하거나 사용자 지정할 수 없습니다.
• 이러한 솔루션은 전문가도 디버깅 및 제어하기 어려운 블랙박스 기술을 기반으로 하는 경우가 많습니다.
• 솔루션에 비해 비용이 많이 듭니다.

챗봇 시장이 비교적 새롭지 않고(그렇게 새롭지는 않지만) 챗봇 제작자와 기업 모두 대체 솔루션에 대한 정보가 적다는 사실을 제외하면 상황이 이렇게 되어야 할 이유는 없습니다.

한 가지 확실한 것은 자연어 처리(NLP) 기술이 널리 사용 가능하고 대부분의 개발자가 사용하기 쉬우며 가격 경쟁력이 있다는 사실을 더 많은 사람들이 알게 되면서 이러한 솔루션의 비용이 낮아질 것이라는 점입니다.

그러나 비용이 낮아지더라도 다른 세 가지 단점은 여전히 남아 있습니다. 이러한 단점들을 Botpress 은 챗봇 개발의 민주화를 통해 해결하고자 합니다.

Botpress 의 목표는 초급 개발자와 콘텐츠 제작자가 고품질의 맞춤형 봇을 쉽게 만들 수 있도록 하고, 고급 챗봇 개발자가 자신의 기술에서 가치를 극대화할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

Botpress 템플릿은 대중적이고 잘 알려진 기술(예: Botpress 프레임워크 사용)을 기반으로 구축되었기 때문에 데이터와 소스 코드가 공개되어 있고, 프로젝트에 참여할 개발자를 쉽게 찾을 수 있으며, 템플릿을 사용자 정의하고 확장할 수 있습니다.

확장성은 매우 중요한데, 기업이 기본적인 고객 서비스 봇을 구축하여 운영하면 이를 통해 고객에게 다른 참여 서비스를 통합된 방식으로 제공할 수 있는 모든 기회를 갑자기 깨닫게 될 것이기 때문입니다.

시스템이 개방적이고 확장 가능하지 않고 개발자를 찾기가 쉽지 않은 경우, 합리적인 비용으로 필요한 기능을 추가할 수 없거나 아예 추가할 수 없게 됩니다.

예를 들어 콘서트 티켓을 판매하는 회사가 단순 반복적인 질문에 답변하고 더 어려운 질문은 고객 상담원에게 에스컬레이션하기 위해 FAQ 봇을 만든다고 가정해 보겠습니다. 그러던 중 일부 질문이 간단한 FAQ 구현으로는 답변할 수 없는 특정 콘서트의 티켓 구매 가능 여부와 관련된 것임을 알게 됩니다. 따라서 봇을 티켓팅 시스템과 통합하여 답변을 얻기로 결정합니다.

독점 봇 솔루션을 구입한 경우, 이 작업을 수행할 수 있는지 여부가 문제이며, 가능하다면 벤더에 대한 의존도가 높습니다. 그리고 설령 가능하다고 하더라도 캡티브 고객이라는 점을 감안하면 개방형 시스템보다 훨씬 더 많은 비용이 들 것입니다.

또 다른 문제는 외부 시스템과 봇을 통합하는 작업이 해당 공급업체의 시스템에서만 작동한다는 것입니다. 다른 시스템에서 작동하도록 쉽게 전환할 수 없으므로 해당 공급업체와 더 많은 작업을 수행할수록 더 종속됩니다.

물론 동급 최고의 타사 솔루션에 액세스할 수 없고 공급업체의 솔루션으로 제한되어 있기 때문에 솔루션 자체의 품질은 공급업체의 독점 솔루션에 크게 의존합니다.

티켓팅 회사가 봇에서 직접 티켓을 판매할 수 있다는 사실을 깨닫게 되면 이 문제는 더욱 심각해집니다. 봇에서 직접 티켓을 판매하려면 더 많은 투자가 필요하고 앞서 설명한 모든 단점을 해결해야 한다는 사실을 깨닫게 되기 때문입니다.

따라서 많은 비용과 노력을 들여 개방형 프레임워크에 봇을 다시 배포하기로 결정합니다. 이러한 변화는 봇을 통해 가능한 일의 시작에 불과하며 궁극적으로 컨택 센터와 서비스가 개방적이고 확장 가능한 온미 채널 경험으로 결합될 것이라는 점을 이제야 깨닫기 때문입니다.