Soluzioni aperte e proprietarie

Attualmente, lo sviluppo del servizio clienti chatbots è dominato da specialisti di alto livello che spesso utilizzano tecnologie proprietarie per fornire soluzioni.

Queste soluzioni presentano i seguenti inconvenienti principali:

• Bloccano i clienti con soluzioni proprietarie
• I clienti non hanno accesso o hanno accesso limitato ai propri dati o al codice sorgente critico.
• I clienti non possono estendere o personalizzare facilmente le soluzioni senza l'aiuto del fornitore.
• Le soluzioni sono spesso basate su una tecnologia "black box", difficile da debuggare e controllare anche per gli esperti.
• Le soluzioni sono costose per quello che sono

Non c'è motivo per cui le cose debbano andare così, se non per il fatto che il mercato dei chatbot è relativamente nuovo (anche se non così tanto) e ci sono meno informazioni disponibili sia per i creatori di chatbot che per le aziende sulle soluzioni alternative.

Una cosa è certa: il costo di queste soluzioni si ridurrà man mano che un numero maggiore di persone scoprirà che la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale(NLP) è ampiamente disponibile, è abbastanza facile da usare per la maggior parte degli sviluppatori e ha un prezzo competitivo.

Anche se il costo si riduce, tuttavia, gli altri tre inconvenienti rimangono. Si tratta di inconvenienti che Botpress intende risolvere democratizzando lo sviluppo dei chatbot.

L'obiettivo di Botpress è quello di rendere la creazione di bot personalizzati e di alta qualità alla portata di sviluppatori e creatori di contenuti entry level, nonché di trovare il modo in cui gli sviluppatori di chatbot avanzati possano massimizzare il valore delle loro competenze.

Botpress i modelli vengono costruiti su tecnologie popolari e ben conosciute (ad esempio utilizzando il frameworkBotpress ), il che significa che i dati e il codice sorgente sono aperti, che è facile trovare sviluppatori che lavorino sui vostri progetti e che i modelli sono personalizzabili ed estensibili.

L'estensibilità è così importante perché una volta che un'azienda ha un bot di base per il servizio clienti in funzione, si renderà conto di tutte le opportunità che questo apre per fornire altri servizi di coinvolgimento ai clienti in modo integrato.

Se il sistema non è aperto ed estensibile e non è facile trovare sviluppatori che ci lavorino, non saranno in grado di aggiungere le funzionalità di cui hanno bisogno a un costo ragionevole o addirittura per niente.

Ad esempio, immaginiamo che un'azienda che vende biglietti per i concerti crei un bot per le FAQ per rispondere a semplici domande ripetitive e per inoltrare le domande più difficili agli agenti dei clienti. Poi si rende conto che alcune delle domande poste riguardano la disponibilità di biglietti per determinati concerti, a cui non è possibile rispondere con una semplice implementazione di FAQ. Decidono quindi di integrare il bot con il loro sistema di biglietteria per ottenere le risposte.

Il problema è che, sia che siano in grado di farlo o meno, se hanno acquistato una soluzione bot proprietaria, dipendono fortemente dal fornitore per farlo, ammesso che sia possibile. E anche se è possibile, il costo di questa operazione sarà molto più alto rispetto a quello di un sistema aperto, dato che si tratta di un cliente vincolato.

Un altro problema è che il lavoro svolto per integrare il sistema esterno con il bot funzionerà solo con il sistema del fornitore. Non è possibile cambiarlo facilmente per farlo funzionare con un altro sistema, quindi più lavoro si fa con quel fornitore, più si rimane bloccati.

Inoltre, la qualità della soluzione stessa dipende in larga misura dalla soluzione proprietaria del fornitore, in quanto non possono accedere alle migliori soluzioni di terze parti, ma sono limitati alla soluzione del fornitore.

Il problema diventa ancora più grave quando l'azienda di biglietteria si rende conto che potrebbe vendere i biglietti direttamente dal bot, perché si rende conto che questo richiederà ancora più investimenti e che la soluzione soffrirà di tutti gli stessi inconvenienti discussi in precedenza.

Per questo motivo decidono di reimpiegare il bot su un framework aperto, con costi e sforzi notevoli. Questo perché si rendono conto che questi cambiamenti sono solo l'inizio di ciò che è possibile fare con i bot e che alla fine il contact center e i servizi saranno combinati in un'esperienza onmi-canale che deve essere aperta ed estensibile.