Chatbots pour hôtels

Grâce à leur service multilingue et disponible à toute heure, les chatbots pour hôtels gagnent en popularité.

« Les chatbots vont transformer l’expérience en hôtel », explique Badr Lemkhente, PDG de la société d’hospitalité intelligente hostifAI. « Ils offrent une assistance personnalisée, disponible 24h/24 et 7j/7. »

Lemkhente a déployé des chatbots IA dans toute l’industrie hôtelière, des petits riads aux grandes chaînes renommées. Il a constaté que leur intégration permet « une approche plus efficace, axée sur les données et centrée sur le client ».

Dans un secteur qui exige une assistance 24h/24, les hôtels sont prêts à intégrer des agents IA. Les chatbots deviendront bientôt la norme dans l’hôtellerie.

Dans cet article, nous expliquons le fonctionnement des chatbots pour hôtels, leurs principales fonctionnalités et donnons des exemples de leur succès sur le terrain.

Qu’est-ce qu’un chatbot pour hôtel ?

Un chatbot pour hôtel est un assistant basé sur l’IA qui aide les clients pour leurs questions, réservations et demandes de services via la messagerie. Il peut fournir des informations sur la disponibilité des chambres, les politiques de l’hôtel, les équipements et les attractions locales.

Intégré aux systèmes de gestion hôtelière, il peut utiliser l’IA agentique pour gérer l’enregistrement, le départ et les demandes spéciales, assurant ainsi une communication fluide entre les clients et le personnel.

Pourquoi utiliser un chatbot dans votre hôtel ?

Les chatbots et l’hôtellerie forment un duo naturel.

Un agent IA peut répondre instantanément aux clients, favoriser les réservations directes et proposer un support multilingue gratuit. Chaque aspect de l’expérience client peut être amélioré grâce à un chatbot IA bien conçu et bien intégré.

L’une des principales caractéristiques des chatbots pour hôtels est leur capacité multilingue. Ils s’adressent à une clientèle internationale en proposant des services dans la langue maternelle de chacun, peu importe leur origine.

Les chatbots pour hôtels contribuent généralement à augmenter la satisfaction des clients grâce à leur efficacité, leur réactivité et leur personnalisation.

Satisfaction client accrue

Comme les services hôteliers sont assurés par des humains, la qualité du service peut varier fortement. L’expérience du client dépend non seulement de la personne avec qui il interagit, mais aussi de son humeur et de sa charge de travail.

Lorsque le service client est irrégulier, l’hôtel perd des opportunités de revenus. Si la file d’attente à la conciergerie est trop longue, un couple préférera peut-être consulter Google plutôt que de demander une recommandation de restaurant.

Les clients internationaux sont ceux qui bénéficient le plus d’un chatbot pour hôtel : avec un assistant personnel parlant plusieurs langues, il est facile pour tous les clients, quelle que soit leur langue, de profiter pleinement des services de l’établissement.

Automatiser les processus de service client permet d’assurer un service constant et de qualité – un pilier d’une expérience client positive.

Expérience personnalisée

Comme le chatbot pour hôtel est alimenté par l’intelligence artificielle, il peut affiner ses recommandations pour chaque personne au fil des utilisations.

Imaginez un couple qui demande à son chatbot hôtelier une recommandation de restaurant le premier soir. Ils précisent vouloir un restaurant de fruits de mer avec une belle carte des vins. Le deuxième soir, ils demandent au Butler une autre suggestion – mais cette fois avec vue sur la mer.

Le chatbot pour hôtel retiendra les préférences du couple au fil de la semaine. Il pourra ainsi proposer des recommandations différentes de celles faites à d’autres clients, en fonction de leurs retours.

Si votre hôtel accueille des clients réguliers, le chatbot pourra se souvenir des échanges précédents et des préférences. Il pourra demander à une famille revenant si elle souhaite reprendre son petit-déjeuner habituel, ou proposer une bière en room service à un professionnel qui en commande souvent vers 21h.

Un chatbot pour hôtel offre une expérience personnalisée impossible à grande échelle pour le personnel humain. Les préférences des clients sont trop variées pour être prises en compte individuellement à chaque fois.

Et bien sûr, un chatbot peut supprimer toutes les données d’un client sur simple demande.

Un meilleur soutien pour le personnel

Tout employé d’hôtel sait ce que c’est que de recevoir une avalanche de demandes en même temps. Parfois, on peut traiter chaque demande avec soin, mais ce n’est pas toujours possible en période de forte affluence. Un personnel débordé, c’est un moral en baisse, plus d’erreurs et plus d’insatisfaction chez les clients.

En raison du rythme soutenu du secteur hôtelier, la plupart des actions du personnel sont réactives plutôt que proactives. Il est difficile d’anticiper quand on doit gérer les urgences en permanence.

Les chatbots apportent un vrai soulagement au personnel. Quand un client peut faire une demande à un chatbot plutôt qu’à un humain, cela garantit un service rapide et une interaction positive – même en période de forte activité.

Les chatbots peuvent optimiser l’organisation interne d’une équipe hôtelière, en répartissant automatiquement les demandes complexes des clients. Comme l’explique Lemkhente :

Un système optimisé présente deux avantages : il améliore l’efficacité et le moral des équipes, tout en augmentant leur capacité à offrir un service client de qualité. L’ajout d’un chatbot profite à la fois au personnel et aux clients.

Étude de cas : HostifAI

Dans les hôtels où il déploie des chatbots IA, Badr Lemkhente de hostifAI a constaté des progrès remarquables en efficacité, satisfaction client et économies.

75 % des conversations traitées sans intervention humaine

Un chatbot bien conçu offre toujours la possibilité de transférer la conversation à un agent humain. Mais avec les meilleurs bots, les clients n’ont pas besoin d’être redirigés. Lemkhente a constaté que 75 % des discussions avec le Virtual Butler se terminent sans intervention humaine : le Butler gère l’échange du début à la fin.

Les Majordomes Virtuels ne génèrent pas de travail supplémentaire pour les équipes : ils prennent en charge les tâches répétitives. Lorsque les clients peuvent interagir avec un chatbot, la plupart le font volontiers, ce qui réduit les sollicitations à la conciergerie et à la réception.

~100 % de taux de lecture

Les taux d’ouverture des emails sont notoirement difficiles à améliorer. La plupart d’entre nous ne prennent pas la peine de lire le flot d’emails reçus.

Mais lorsqu’on utilise un chatbot pour débuter le parcours client, la grande majorité clique pour lire le message : presque 100 % des clients.

De tels taux de lecture sont inexistants avec les méthodes de communication traditionnelles : un bon e-mail atteint au mieux 40 % d’ouverture, explique Lemkhente. Un chatbot, lui, interagit directement et personnellement avec les clients via les canaux qu’ils utilisent au quotidien, comme WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger.

7 clients sur 10 interagissent avant leur arrivée

Les Majordomes Virtuels ne sont pas de simples gadgets : 70 % des clients interagissent avec le chatbot de l’hôtel avant même d’arriver sur place. Ce chiffre augmente encore une fois sur place.

L’un des grands avantages d’un chatbot hôtelier est l’accès facile aux services additionnels : il peut réserver une table au restaurant de l’hôtel ou inscrire le client à une visite guidée locale.

Lemkhente a constaté que 2 clients sur 10 ont déjà réservé des prestations supplémentaires via le chatbot avant leur arrivée. Ils accèdent facilement à tout, des options de restauration à l’upgrade de chambre : le chatbot peut servir les clients avant même leur arrivée.

Comment mettre en place un chatbot pour hôtel

Les Virtual Butlers sont le plus souvent déployés sur WhatsApp, mais ils peuvent aussi être présents sur le site web de l’hôtel, Telegram ou Facebook Messenger.

Pour lancer votre chatbot rapidement, il est conseillé d’utiliser un logiciel spécialisé pour créer votre chatbot hôtelier. Créer un chatbot sur mesure peut sembler complexe, mais de bons outils rendent cela accessible à tous les profils.

La meilleure plateforme de chatbot dépendra de vos besoins. Pour un hôtel, il est recommandé de choisir une plateforme qui propose :

• Un large éventail de langues prises en charge
• Des intégrations préconfigurées avec vos sources de données internes
• Des intégrations prêtes à l’emploi avec les canaux de diffusion souhaités (par exemple WhatsApp ou Telegram).

Un chatbot pour hôtel améliorera l’expérience de la plupart des clients, mais il y aura toujours des personnes qui préfèrent échanger avec un humain. Votre chatbot doit donc être synchronisé avec vos systèmes internes, comme l’explique Lemkhente :

Ajouter davantage de canaux de communication n’est jamais un inconvénient, à condition qu’ils soient bien intégrés. Aujourd’hui, la communication avec les clients devient de plus en plus digitale. Offrir une option numérique permet aux clients de communiquer comme ils le souhaitent.

Types de chatbots pour hôtels

Majordome Virtuel

Le chatbot destiné aux clients d’un hôtel est généralement conçu comme un Majordome Virtuel. On le retrouve souvent sur WhatsApp, en raison de la diversité internationale des clients.

Majordomes Virtuels

Ces chatbots alimentés par l’IA accompagnent le client tout au long de son séjour – ils offrent des services personnalisés et un support multilingue à toute heure. Grâce à ces fonctionnalités avancées, les chatbots hôteliers contribuent généralement à augmenter la satisfaction des clients après leur mise en place.

Assistance pour la gestion et le personnel

Même si l’on pense d’abord aux concierges virtuels, les chatbots pour hôtels sont tout aussi utiles pour les équipes internes.

Le secteur de l’hôtellerie est très actif et il est parfois difficile de fluidifier les échanges. Le personnel utilise souvent des canaux de communication variés et peu cohérents pour se coordonner. Un chatbot permet de centraliser toutes les demandes clients et de les transférer facilement aux bonnes équipes en temps réel.

Le personnel peut aussi traiter des demandes et signaler des incidents via le chatbot. Si votre chatbot est multimodal, un employé peut signaler un incident en prenant une photo d’une lampe cassée. L’équipe de maintenance voit immédiatement les dégâts et peut intervenir rapidement. Surtout, il n’y a aucun délai dans le traitement de l’information.

La direction peut également utiliser un chatbot alimenté par l’IA pour coordonner et mesurer l’efficacité du personnel. Il est facile d’assigner une tâche à un membre de l’équipe. Et le chatbot offre une plateforme pour vérifier si les tâches sont réalisées dans les temps.

Le fait de déléguer les questions et demandes courantes à un chatbot IA libère du temps pour la direction et le personnel, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes. Les chatbots hôteliers bien conçus peuvent toujours transférer une conversation à un agent humain si besoin – mais 75 % des échanges avec un chatbot dans les hôtels ne nécessitent jamais d’intervention humaine.

Qu’est-ce qu’un majordome virtuel ?

Un Majordome Virtuel est un chatbot basé sur l’intelligence artificielle (IA) conçu pour aider les clients avec les réservations, les demandes et d’autres services hôteliers. Il est utilisé aussi bien par les clients que par les employés pour simplifier les opérations de l’hôtel.

Les clients peuvent interagir avec un majordome virtuel avant, pendant et après leur séjour. Les chatbots IA permettent un processus de réservation direct de bout en bout, y compris le paiement.

Et comme un chatbot peut traduire automatiquement les informations, il peut échanger avec les clients dans leur propre langue, peu importe leur pays d’origine.

Pendant le séjour, le Majordome peut répondre à une grande variété de questions, de la location de bateau aux options de restauration. La communication avec le client est disponible 24h/24 et 7j/7 grâce au Majordome Virtuel.

Réservations directes

Un chatbot de réservation hôtelière peut prendre en charge l’ensemble du processus de réservation du début à la fin. Les chatbots peuvent encourager les réservations directes pour les futurs clients, car ils sont disponibles 24 /24 et proposent une assistance multilingue.

Pour garantir efficacité et précision, toutes les réservations doivent passer par un moteur de réservation centralisé. Ce moteur traite toutes les réservations, qu’elles proviennent du site web ou des applications de messagerie.

Sur tous les canaux, un chatbot de réservation d’hôtel reste parfaitement synchronisé avec votre système central de réservation. Il peut vérifier les chambres disponibles et les marquer comme occupées au fur et à mesure des réservations.

Grâce à leur large couverture – en langues et en disponibilité – un chatbot de réservation peut augmenter le nombre de réservations directes. C’est simple : facilitez la réservation, et les clients réserveront.

La réservation d’hôtel est un processus assez simple, ce qui fait que les hôtels reçoivent souvent des réservations via leur site web. Mais un chatbot de réservation peut rejoindre les clients où qu’ils soient – et il facilite la recommandation personnalisée de services complémentaires.

Les chatbots pour l’hôtellerie peuvent réserver bien plus que des chambres – si votre hôtel propose d’autres services, les clients peuvent utiliser votre bot pour réserver directement des soins au spa, des restaurants ou des activités.

FAQ et services

L’un des rôles les plus simples d’un chatbot hôtelier IA est de répondre aux questions fréquentes.

Un chatbot hôtelier n’a même pas besoin d’IA pour devenir une ressource FAQ. Même les anciens chatbots à règles peuvent répondre aux questions courantes des clients.

Un chatbot hôtelier peut facilement jouer le rôle de conseiller touristique, recommander des attractions locales et réserver des services comme des bus ou des excursions. Ces recommandations peuvent être suggérées et programmées par le service client, ou entièrement gérées par l’IA.

Les chatbots pour hôtels peuvent améliorer l’expérience client en offrant des services de conciergerie virtuelle. Au lieu de dépendre uniquement d’un humain – qui peut avoir une file d’attente ou être occupé ailleurs – les clients ont la possibilité d’interagir avec un assistant virtuel gratuit.

Comment fonctionne un chatbot hôtelier ?

Un bon chatbot hôtelier sera alimenté par l’IA et utilisera le traitement du langage naturel pour imiter une conversation humaine. Le traitement du langage naturel (NLP) permet à votre bot d’avoir un ton humain, de réagir aux indices conversationnels et de détecter des émotions comme la frustration chez vos clients.

De nombreuses tâches NLP – comme la traduction ou l’analyse de sentiment – utilisent des modèles d’apprentissage automatique pour comprendre le langage. À mesure que des entreprises comme OpenAI et Google progressent dans ce domaine, ces capacités NLP s’améliorent aussi.

Si vous utilisez un logiciel de chatbot qui met automatiquement à jour votre bot avec les derniers modèles de langage (LLM), votre bot deviendra de plus en plus performant à mesure que la technologie évolue.

Les chatbots hôteliers peuvent s’intégrer à vos systèmes internes pour ajouter de façon fluide des informations et une coordination pilotées par l’IA à vos services. Il est préférable d’utiliser une plateforme de création de chatbots qui permet de connecter votre bot à plusieurs canaux et à tous vos systèmes internes.

Créez un chatbot hôtelier dès aujourd’hui

Le meilleur chatbot hôtelier est celui qui répond à vos besoins. Botpress vous permet de connecter votre bot à vos systèmes internes, d’agir pour le compte des clients et de traduire automatiquement dans plus de 100 langues.

Votre chatbot hôtelier sera toujours mis à jour avec la dernière technologie LLM, ce qui permet à votre établissement de déployer facilement l’IA à grande échelle, en interne comme en externe.

Des grandes chaînes aux hôtels indépendants, les chatbots IA vont bientôt devenir la norme dans l’hôtellerie. Prenez de l’avance en créant votre bot dès maintenant.

FAQ

1. Combien de temps faut-il pour mettre en place un chatbot hôtelier ?

Si vous utilisez une plateforme sans code comme Botpress, il faut quelques heures pour configurer un chatbot hôtelier basique. Les configurations plus avancées – comme le support multilingue ou les parcours d’upsell – peuvent prendre plusieurs jours selon la complexité et les intégrations.

2. Puis-je créer différents chatbots pour différents types de clients (par exemple, VIP vs standard) ?

Oui, vous pouvez créer plusieurs chatbots ou configurer un seul chatbot pour répondre différemment selon le profil du client. Des plateformes comme Botpress permettent une personnalisation dynamique grâce à des variables, des recherches CRM ou des tags pour offrir des conversations et des services adaptés.

3. Les clients peuvent-ils refuser d’utiliser le chatbot ou demander la suppression de leurs données ?

Les invités peuvent choisir de ne pas interagir avec le chatbot et demander la suppression de leurs données si la plateforme respecte le RGPD. Par exemple, avec Botpress, il est possible de créer des flux pour gérer les demandes de retrait et automatiser la suppression ou l'anonymisation des données personnelles sur demande.

4. Comment les informations sensibles (comme les données de paiement) sont-elles traitées ?

Les informations sensibles, telles que les données de paiement, ne doivent pas être stockées ni traitées directement par le chatbot. À la place, le chatbot transfère de manière sécurisée la transaction à des systèmes tiers conformes PCI via des API chiffrées ou des redirections, garantissant ainsi que les données de paiement sont traitées selon les normes de sécurité du secteur.

5. Quel est le retour sur investissement moyen pour les hôtels qui adoptent des chatbots IA ?

Le retour sur investissement moyen pour les hôtels utilisant des chatbots IA s'observe généralement en 2 à 6 mois, grâce à la réduction de la charge de travail à la réception, l'augmentation des réservations directes et une meilleure satisfaction des clients.