Comment augmenter le taux de satisfaction de la clientèle et favoriser l'engagement des clients grâce aux assistants numériques ?

L'une des choses les plus importantes qu'une entreprise puisse faire est de donner la priorité à la satisfaction du client. Dans les secteurs où de nombreux concurrents proposent des produits et/ou des services similaires, le service à la clientèle sera presque toujours un facteur de différenciation dans lequel il vaut la peine d'investir pour votre organisation.

Il est essentiel que vos clients reçoivent le service qu'ils attendent, à leur convenance et dans leur propre langue. En fait, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des bénéfices 60 % plus élevés que celles qui ne le font pas.

Un service à la clientèle impeccable confère non seulement une excellente réputation à votre entreprise, mais il présente également d'énormes avantages financiers. La rétention et la fidélisation de la clientèle restent un facteur déterminant de la réussite financière de votre entreprise.

La satisfaction des clients a également un impact sur l'attraction de nouveaux clients. Les clients partagent parfois des expériences positives en matière de service à la clientèle, mais sont beaucoup plus susceptibles de partager des expériences négatives. Par conséquent, lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, c'est en offrant des expériences positives en matière de service à la clientèle que les entreprises se distinguent.

Améliorer le CSAT et les opérations de service à la clientèle

À mesure que le paysage du service à la clientèle évolue, les attentes des clients augmentent. Le nombre d'entreprises proposant une assistance immédiate est tel que tout temps d'attente est source de frustration pour les clients. Un rapport de Forrester sur les tendances du service à la clientèle montre que nous sommes déjà entrés dans l'ère du service à la clientèle automatisé, plus intelligent et plus stratégique. C'est pourquoi il est plus important que jamais de rester à la hauteur de vos concurrents et des attentes de vos clients.

Selon une enquête réalisée par Userlike, 65 % des clients préféreraient être aidés par un chatbot immédiatement plutôt que d'attendre un agent humain. Cela montre que les clients accueillent favorablement l'IA conversationnelle dans l'environnement du service client. Userlike a également constaté que la majorité des clients perçoivent le déploiement d'un robot comme innovant. Les clients accueillent de plus en plus favorablement l'IA conversationnelle et commencent à s'attendre à l'aide immédiate qu'elle apporte. À mesure que chatbots et les assistants virtuels se généralisent, les clients s'attendront à ce que leurs marques mondiales préférées disposent d'un canal d'assistance à la clientèle et pourraient considérer l'absence d'un tel canal comme une faille dans le service à la clientèle.

Meilleures pratiques pour l'engagement des clients avec les assistants numériques

L'IA conversationnelle améliorera certainement l'expérience de vos clients si elle est réalisée correctement. Il y a beaucoup de choses à faire pour s'assurer que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible.

Rendez-le visible

Pour commencer, il est toujours bon de rendre votre robot facilement accessible. Il est conseillé de le placer de manière visible au bas de chaque page de votre site web, ou dans la section "Contactez-nous". Ainsi, l'assistance ne sera qu'à un clic de souris. La commodité est la principale raison pour laquelle les clients choisissent un robot plutôt qu'un agent humain. Il est donc essentiel de rendre votre robot aussi disponible et utile que possible.

Soyez franc, c'est un chatbot

Lorsqu'une conversation est engagée avec votre chatbot, il est important de le présenter et de l'identifier comme un assistant virtuel et de lui donner un ton naturel et humain, représentatif de votre marque. Cela aura un impact sur la façon dont le client interagira avec votre chatbot, alors soyez franc avec lui. N'hésitez pas à lui expliquer ce que le chatbot peut et ne peut pas faire pour lui.

La technologie peut avoir une personnalité

Un chatbot doté d'une personnalité engage le client et distingue votre marque. En gardant un client engagé, vous vous assurez qu'il utilise votre IA conversationnelle et vous contribuez à établir la confiance et le rapport entre votre organisation et vos clients. Très peu d'entreprises ont mis en place des lignes directrices pour créer des expériences conversationnelles, vous pourriez vouloir former votre équipe ou engager un consultant pour vous aider à les mettre à jour. Il est important que les messages envoyés par votre assistant numérique soient adaptés à la messagerie instantanée. Nous avons vu quelques faux pas de la part d'organisations qui envoient des messages de la même manière qu'elles écrivent des courriels ou même des pages web.

Garder les humains dans la boucle

Si vous n'êtes pas familier avec le terme "human in the loop", il s'agit simplement du concept d'un agent qui prend en charge la conversation lorsqu'il devient impossible pour le chatbot de la gérer. Dans un contexte de support client, nous recommandons toujours d'avoir une option de repli avec un agent disponible pendant vos heures d'ouverture.

Dans le passé, atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle pouvait sembler un rêve irréaliste. Cependant, avec l'évolution des technologies, la satisfaction des clients est plus accessible que jamais. Des clients fidèles et satisfaits auront non seulement un impact positif sur votre chiffre d'affaires, mais ils contribueront également à attirer de nouveaux clients et à accélérer la croissance.

Un moyen infaillible de s'assurer que vos clients sont heureux est de déployer une IA conversationnelle qui les aidera rapidement et selon leur emploi du temps. Après tout, des clients heureux sont essentiels à la réussite de l'entreprise.

L'assistance à la clientèle n'a pas à être difficile à mettre en place

Les ressources limitées sont de loin l'un des principaux obstacles à la mise en place d'une solide stratégie de soutien à la clientèle. Étant donné que le service clientèle nécessite souvent une interaction directe avec les clients au niveau individuel, il peut être difficile de l'adapter de manière rentable.

Alors que de nombreuses entreprises se concentrent sur leurs clients dans les premières phases de leur développement, il devient difficile de les suivre lorsqu'elles commencent à croître plus rapidement. Les entreprises peuvent résoudre ce problème en élargissant leur équipe de service à la clientèle. Cependant, il peut être difficile de le faire de manière rentable. Un chatbot de support client peut s'avérer utile pour prendre en charge les demandes les plus simples et répétitives afin de permettre à votre équipe de support de se concentrer sur les situations plus complexes.

Quelle que soit la qualité de vos produits et services, la croissance de votre entreprise peut être menacée si vous n'offrez pas une expérience client exceptionnelle.