Soluciones abiertas frente a propietarias

En la actualidad, el desarrollo del servicio de atención al cliente chatbots está dominado por especialistas de alto precio que suelen utilizar tecnología propia para ofrecer soluciones.

Estas soluciones presentan los siguientes inconvenientes principales:

• Encierran a los clientes en soluciones patentadas
• Los clientes no tienen acceso o tienen un acceso limitado a sus propios datos o al código fuente crítico.
• Los clientes no pueden ampliar o personalizar fácilmente las soluciones sin ayuda del proveedor.
• Las soluciones suelen basarse en tecnología de caja negra, difícil de depurar y controlar incluso para los expertos.
• Las soluciones son caras para lo que son

No hay ninguna razón para que las cosas sean así, salvo por el hecho de que el mercado de los chatbot es relativamente nuevo (aunque no tanto) y hay menos información disponible tanto para los creadores de chatbot como para las empresas sobre soluciones alternativas.

Sin embargo, una cosa es segura: el coste de estas soluciones bajará a medida que más gente descubra que la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PLN) está ampliamente disponible, es bastante fácil de usar para la mayoría de los desarrolladores y tiene un precio competitivo.

Sin embargo, aunque el coste se reduzca, los otros tres inconvenientes persisten. Son inconvenientes que Botpress pretende resolver democratizando el desarrollo de chatbots.

Nuestro objetivo en Botpress es hacer que la creación de bots personalizados de alta calidad esté al alcance de desarrolladores y creadores de contenidos de nivel básico, así como encontrar formas en las que los desarrolladores avanzados de chatbot puedan maximizar el valor de sus habilidades.

Botpress Las plantillas se basan en tecnologías populares y bien conocidas (por ejemplo, el marcoBotpress ), lo que significa que los datos y el código fuente son abiertos, que es fácil encontrar desarrolladores que trabajen en tus proyectos y que las plantillas son personalizables y ampliables.

La extensibilidad es muy importante porque una vez que una empresa tiene un bot básico de atención al cliente en funcionamiento, de repente se da cuenta de todas las oportunidades que esto abre para ofrecer otros servicios a los clientes de forma integrada.

Si el sistema no es abierto y ampliable, y no es fácil encontrar desarrolladores que trabajen en él, no podrán añadir la funcionalidad que necesitan por un coste razonable o ni siquiera en absoluto.

Por ejemplo, imaginemos que una empresa que vende entradas para conciertos crea un bot de preguntas frecuentes para responder a preguntas sencillas y repetitivas y derivar las preguntas más difíciles a los agentes de atención al cliente. Entonces se dan cuenta de que algunas de las preguntas que se plantean están relacionadas con la disponibilidad de entradas para determinados conciertos que no pueden responderse con una simple implementación de FAQ. Por lo tanto, deciden integrar el bot con su sistema de venta de entradas para obtener las respuestas.

El problema que tienen es que, tanto si pueden hacerlo como si no, si han comprado una solución bot propietaria, dependen en gran medida del proveedor para hacerlo, si es que es posible. E incluso si es posible, el coste de hacerlo será mucho mayor que para un sistema abierto, dado que son un cliente cautivo.

Otro problema es que el trabajo que realizan para integrar su sistema externo con el bot sólo funcionará con el sistema del proveedor. No se puede cambiar fácilmente para que funcione con otro sistema, así que cuanto más trabajo hagan con ese proveedor, más bloqueados estarán.

Y, por supuesto, la calidad de la propia solución depende en gran medida de la solución propietaria del proveedor, ya que no pueden acceder a las mejores soluciones de terceros, sino que están restringidos a la solución del proveedor.

Este problema se agrava aún más cuando la empresa de venta de entradas se da cuenta de que podría vender entradas directamente desde el bot, porque se da cuenta de que esto requerirá aún más inversión y la solución sufrirá todos los mismos inconvenientes comentados anteriormente.

Por lo tanto, deciden volver a desplegar el bot en un marco abierto con mucho gasto y esfuerzo. Esto se debe a que ahora se dan cuenta de que estos cambios son solo el principio de lo que es posible para los bots y, en última instancia, el centro de contacto y los servicios se combinarán en una experiencia onmi-canal que debe ser abierta y extensible.