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自然语言理解（NLU）改变了企业与客户互动的方式。从短信、电子邮件和其他形式的通信中解读客户意图的能力已成为大小企业的必备能力。
什么是自然语言理解（NLU）？
自然语言理解（NLU） 是人工智能（AI）的一个分支。自然语言理解是自然语言处理（NLP）的主要分支之一，NLP 是一个将计算语言学应用于有意义和令人兴奋的领域。
NLP 是一个宽泛的术语，包含多个子领域，如信息检索、信息提取、文本挖掘、语音识别、语言模型、对话管理、机器翻译、对话界面、自然语言生成 (NLG) 等。NLU 是 NLP 最重要的领域之一，因为它能让机器理解我们。
NLU 的目的是让计算机软件能够理解口头和书面形式的人类自然语言。NLU 的工作原理是使用算法将人类语言转换成一个定义明确的语义和语用定义数据模型。
北大西洋公约组织（NLU）有两个基本概念：
意图识别
意图识别的目的是在文本中识别用户的情感，并确定当前通信的目标。由于意图识别可以确定文本的含义，因此它可以被视为无语言识别（NLU）系统中最重要的部分。
实体识别
实体识别的重点是识别信息中的实体，以便提取有关实体的最重要信息。实体识别主要基于两类实体，即数字实体和命名实体。数字实体可以指任何类型的数值，包括数字、货币、日期和百分比。相比之下，命名实体可以是人名、公司名和地点名。
例如，一张 1 月 11 日飞往马恩岛的机票申请可以按以下方式细分：
- 机票[意向］
- 乘飞机旅行 [意图］
- 马恩岛 [位置］
- 1月11日[日期］
北大西洋公约组织训练数据的目的
训练数据也被称为 "语篇样本"，是一组利用 NLU 的系统预期与之交互的通信类型的书面示例。使用 NLU 训练数据的目的是让 NLU 系统为处理真实的人类语音实例做好准备。
训练数据将非结构化语言组织成称为 "桶 "的集合。这些 "桶 "的目的是包含虽然不同但含义相同或相似的语音示例。例如，同一个语料桶可能包含 "帮我订车 "和 "请叫一辆出租车到我的位置 "这两个短语，因为这两个短语的意图暗指相同的动作。
聊天机器人中如何使用 NLU？
自然语言理解是chatbots 用来理解人们用自己的语言交谈时所说的话。这样，人类和chatbots 之间就可以进行流畅的对话。人工智能要想成功部署自然语言理解，首先必须经过训练。通过使用训练数据，具有机器学习能力的chatbots 可以掌握如何从非结构化语言中提取上下文。
就chatbots 而言，作为客户的虚拟助理，它们所接受的培训数据将与其职责相关，而它们将无法理解与其他主题相关的概念。就像人类一样，如果没有向人工智能传授正确的概念，那么它就不会掌握处理复杂任务的信息。
如果聊天机器人的基础设施中集成了自动语音识别功能，那么它就能将语音转换为文本，以便进行 NLU 分析。这意味着，现在的公司可以创建能听懂用户在说什么的会话助手，可以听从指令，甚至可以使用生成的语音做出回应。
要成功实施 NLU，聊天机器人必须能够
- 理解并生成语篇
- 提取和理解实体
- 确定词语的含义
- 使用其他处理活动将概念、短语和语法连成一幅意图和意义的图画
自然语言理解实例
在您的收件箱中，就可以找到无语言限制单元发挥作用的一个明显例子。所有主要的电子邮件解决方案都具有由 NLU 驱动的垃圾邮件过滤功能。 这些功能可以整理接收到的电子邮件，清除垃圾邮件和计算机病毒。企业还可以使用电子邮件过滤器检查发出的电子邮件，以确保所有员工遵守公司政策。
自然语言理解应用和用例
对话chatbots
对话式人工智能的引入彻底改变了客户支持。由于实施了客户服务chatbots ，客户不再需要通过长时间的电话等待来获得产品和服务方面的帮助。
通过实施 NLU，原本只能提供简单回复的chatbots 可以使用关键词识别来增强其对话能力。由 NLU 支持的chatbots 可在客户旅程的每个阶段提供全天候即时客户支持。这种能力通过建立快速沟通渠道解决常见问题，大大提高了客户满意度。
客户服务chatbots 利用 NLU 能够：
- 常见问题解答
- 简化结账和发货
- 提供个性化的意见和指导
NLUchatbots 使企业能够以较低的运营成本处理更广泛的用户查询。在人工座席可能无法胜任的领域，这些chatbots 可以承担起客户服务的重任。例如，使用chatbots 的呼叫中心可以随时为客户提供服务。由于chatbots 不会感到疲倦或沮丧，因此它们能够始终如一地表现出积极的语气，从而保持品牌的良好声誉。NLU 可以赋予chatbots 一定程度的情商，使其有能力对愤怒的客户做出情感相关的回应。
自动票务支持
人工管理票务会带来一系列不便。其中包括延误、无数来来回回的电子邮件和沮丧的客户。通过 NLU，人工智能驱动的自动程序可以轻松取代这些大量的人工流程。
NLU 系统能够理解每张票单中的文本，并将其正确过滤和路由到正确的专家或部门。由于 NLU 软件能够理解实际请求的内容，因此它能让相关人员或团队以更快的速度做出回应。系统可以及时为客户和员工提供可靠的信息。
虽然这种能力对所有部门都很有用，但对客户服务和 IT 部门尤其有益。由于 NLU 系统能够理解与之交互的不同请求的背景和含义，因此能够标记出最紧急的单子并推荐解决方案。
情感分析
了解客户的意见、需求和愿望是企业和品牌的首要任务之一。通过切实了解客户体验的正面或负面信息，企业可以重新思考并改进提供产品和服务的方式。由 NLU 驱动的情感分析是捕捉客户声音、从文本中提取情感并用于改善客户与品牌关系的一种非常有效的方法。
最基本的情感分析可以识别社交媒体帖子等自然语言输入背后的语气。更进一步说，该软件可以将非结构化数据整理成易于理解的客户反馈报告，从而勾勒出客户的总体意见。有了这些数据，营销团队在开展营销活动时就能更具战略性。
自动文件审查
对复杂文档进行人工审核是一项非常繁琐、累人和耗时的工作。此外，琐碎而重复的任务往往有可能出现人为错误，如果目标文件具有敏感性，则可能造成严重后果。
相比之下，NLU 系统可以以前所未有的速度和准确性审查任何类型的文档。此外，该软件还能执行有用的辅助任务，如自动实体提取，以识别在及时做出业务决策时可能有用的关键信息。
自然语言理解开发服务
Botpress 让您可以利用最先进的人工智能技术，包括最先进的 NLU 系统。通过使用Botpress 开源平台，您可以 创建由 NLU 驱动的chatbots，在降低成本和资源消耗的同时实现超前性能。
所有chatbots 在部署前都必须经过培训，但Botpress 会大大加快这一过程。通过Botpress 创建的Chatbots 可能只需 10 个意图示例就能掌握概念，这直接影响了聊天机器人与真人互动的速度。
此外，Botpress 本机支持 10 多种语言，包括英语、法语、西班牙语、阿拉伯语和日语。用户还可以利用 FastText 模式访问 157 种不同语言。因此，一个聊天机器人就能创建多语言会话体验，并立即满足不同市场的需求。
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