卫生与社会服务部如何部署 AI 聊天机器人应对新冠疫情

AI聊天机器人在新冠疫情期间赋能公民

全球新冠疫情为各国政府带来了前所未有的挑战。在魁北克，卫生与社会服务部（MSSS）面临公众咨询量激增，公民急需可靠且最新的信息。为应对这一关键需求，MSSS借助人工智能，在极短时间内通过Botpress部署了聊天机器人解决方案。

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信息过载与公民支持

随着魁北克新冠病例的上升，MSSS接到的公众电话和咨询显著增加。公民就以下各类问题向部门咨询：

• 病毒症状及传播方式
• 预防措施与公共卫生指南
• 检测流程及检测可用性
• 政府支持项目与经济援助

原有依赖人工坐席的支持体系面临被大量咨询压垮的风险，这可能导致公民获取关键信息延迟，并加重部门资源压力。

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快速部署AI聊天机器人

鉴于紧迫性和可扩展性的需求，MSSS选择了AI驱动的聊天机器人解决方案。这一方法的主要优势在于：

• 应对大量咨询： 聊天机器人可同时解答多项咨询，减轻人工坐席压力。
• 提供全天候支持：与人工客服不同，聊天机器人可以持续运行，确保信息全天候可获取。
• 信息一致性： 聊天机器人可预设最新指南和信息，确保公众获取统一的消息。

MSSS优先采用了快速部署策略。仅用14天，便开发出概念验证型聊天机器人，展示了解决大量咨询的潜力。如此快速的开发周期确保了公民能够及时获取重要信息。

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从原型到生产：持续优化

概念验证成功后，MSSS团队在极短时间内专注于提升聊天机器人的能力。不到30天，聊天机器人便从原型升级为可投入生产的解决方案。如此高效的开发得益于强调以下方面的迭代方法：

• 机器学习： 聊天机器人的AI引擎可通过用户互动不断学习，提升回复准确率。
• 内容更新： MSSS持续整合最新公共卫生指南和政策，确保聊天机器人信息库始终保持最新。
• 用户反馈： 通过反馈机制收集用户意见，帮助团队发现改进点，提升聊天机器人效果。

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部署策略与用户采纳

魁北克政府聊天机器人的首次部署极具策略性。MSSS选择在访问量较低的页面上线，便于团队监控表现、收集反馈，并在可控环境下优化聊天机器人功能。随着准确性和用户体验的提升，机器人逐步推广至MSSS网站高流量板块，最大化其覆盖面和影响力。

这种数据驱动的方法确保公民能够遇到训练有素、信息丰富的聊天机器人，增强了信任感和使用率。

魁北克政府聊天机器人成为MSSS应对新冠疫情的重要工具。该方案有效应对了公民咨询激增，带来了以下主要成效：

• 减轻呼叫中心压力：通过分流大量咨询，聊天机器人减轻了人工客服的压力，使他们能够专注于更复杂的案例。
• 提升可及性：聊天机器人全天候在线，确保市民无论何时都能获取所需信息。
• 加强信息传播：聊天机器人为公众提供一致且最新的信息，促进公众健康意识和安全规范的遵守。