服務水準協議

本服務等級協定僅適用於已訂閱企業方案的Botpress客戶。 ‍

若要訂閱企業計劃，請聯絡我們的銷售團隊。

1. 支援可用性

可透過電子郵件和透過Botpress 工作時間內的客戶支援入口網站。不提供電話技術支援。

a) 非辦公時間收到的支援請求將在下一個工作日處理

b) 在工作時間內監控電子郵件支援；

c) 工作時間以外收到的電子郵件將被收集，但可能要到下一個工作日才會採取行動；

2. 技術支持

開發支援

支援機器人開發以及目前未處於生產環境或最終用戶使用的機器人。它涵蓋了授權使用者在使用該產品來創建、修改或部署機器人時面臨的錯誤和問題。

生產支援

支援最終用戶目前在生產環境中使用的機器人。它涵蓋了截至年底影響已部署生產機器人的可用性或良好使用的錯誤和問題Chat 用戶。

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標準支援——SLA

3 級事件 | 4 個工作天 | 8個營業時間

2 級事件 | 3 個工作天 | 4 營業時間

1 級事件 | 2 個工作天 | 2 營業時間

東部標準時間 (EST) 上午 9 點至下午 5 點可透過電子郵件獲取

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進階支援 — SLA

3 級事件 | 3 個工作天 | 8小時

2 級事件 | 2 個工作天 | 4小時

1 級事件 | 1 個工作天 | 2小時

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透過電子郵件和客戶支援入口網站 24/7 提供

3 級事件：影響產品使用的事件

2 級事件：阻止產品非關鍵使用的事件 1 級事件：完全阻止產品使用的事件

Botpress 無法保證任何類型事件的解決時間。

3. 正常運轉時間目標

正常運轉時間目標：99.8%

正常運轉時間按月進行評估。在給定月份內任何超過 1 小時 28 分鐘的停機時間（除免責停機時間外）都意味著未達到正常運作時間目標。

4. 服務積分

如果Botpress 由於下列「因故停機」以外的原因，在任何一個月內未能滿足與軟體服務相關的前述 SLA，客戶將有權獲得作為其唯一且排他性的補救措施和Botpress ' 唯一且全部的總責任，基於受影響服務的費用的服務積分，等於下列金額：

可用性百分比 |服務信用

高於目標 |不適用

99.8% 到 99.5% 之間 | 5%

99.5% 到 99.0% 之間 | 10%

99.0% 到 98.0% 之間 | 20%

低於 98.0% | 25%

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對於給定月份中的每個時間，其中Botpress 未能滿足目標回應時間，客戶將有權獲得 5%（最高可達 25%）的服務積分。

服務積分將應用於未來的使用費。要申請服務積分，客戶必須向Botpress 在 SLA 事件發生的日曆月結束後 30 天內，否則客戶將放棄索取積分的權利。在任何情況下，客戶一個月內的總信用額不得超過受影響服務每月費用的 50%。

若未能滿足與下列任何「因故停機」事件相關的本 SLA，則不會被視為累積積分（根據合理決定） Botpress ）：

a) 客戶發起的影響軟體服務的變更，無論是由客戶實施或由客戶實施Botpress 代表客戶；

b) 不可用OpenAI API 或其他第三方服務；

c) 客戶違反服務條款或可接受的使用政策；

d) 不可抗力事件；

e) 惡意程式碼；

f) 至少提前 48 小時宣布的任何定期維護，每月累計最多 4 小時；

g) 至少提前 60 分鐘宣布的任何緊急維護，每月累積時間最多 2 小時；