服務水準協議

‍本服務等級協議僅適用於已訂閱企業方案的 Botpress 客戶。‍

如需訂閱企業方案，請聯繫我們的銷售團隊。

1. 支援服務可用性

技術支援可透過電子郵件及 Botpress 客戶支援入口於營業時間內提供。不提供電話技術支援。

a) 於非辦公時間收到的支援請求，將於下一個工作日處理

b) 電子郵件支援於營業時間內監控；

c) 於營業時間外收到的電子郵件將會收集，但可能要等到下一個工作日才會處理；

2. 技術支援

‍開發支援

針對機器人開發及尚未進入正式運作或尚未由最終用戶使用的機器人提供支援。涵蓋授權用戶在使用產品進行建立、修改或部署機器人時遇到的錯誤與問題。

正式運作支援

針對目前於正式環境中由最終用戶使用的機器人提供支援。涵蓋影響已部署正式機器人可用性或正常使用的錯誤與問題。

‍

標準支援 — SLA

第三級事件 | 4 個工作天 | 8 個工作小時

第二級事件 | 3 個工作天 | 4 個工作小時

第一級事件 | 2 個工作天 | 2 個工作小時

電子郵件支援時間為美東標準時間（EST）上午9點至下午5點

‍

進階支援 — SLA

第三級事件 | 3 個工作天 | 8 小時

第二級事件 | 2 個工作天 | 4 小時

第一級事件 | 1 個工作天 | 2 小時

‍

可透過電子郵件及客戶支援入口全天候（24/7）提供

第三級事件：影響產品使用體驗的事件

第二級事件：阻礙非關鍵性產品使用的事件 第一級事件：完全無法使用產品的事件

Botpress 無法保證任何類型事件的解決時間。

3. 運作時間目標

‍正常運作目標：99.8%

運作時間以每月為週期評估。每月若非「可豁免停機」的停機時間超過 1 小時 28 分鐘，即視為未達運作時間目標。

4. 服務抵用金

若 Botpress 在任何月份因下述「可豁免停機」以外的原因未能達到上述 SLA，客戶有權獲得服務抵用金，該抵用金以受影響服務的費用為基礎，金額如下所述，這也是客戶唯一且排他的補償方式，同時為 Botpress 的全部責任：

可用率百分比 | 服務抵用金

高於目標 | 不適用

99.8% 至 99.5% 之間 | 5%

99.5% 至 99.0% 之間 | 10%

99.0% 至 98.0% 之間 | 20%

低於 98.0% | 25%

‍

每當 Botpress 在某月未達回應時間目標時，客戶可獲得 5% 的服務抵用金，累計最高不超過 25%。

服務抵用金將用於抵扣未來的使用費。客戶須於 SLA 事件發生月份結束後 30 天內，以書面方式向 Botpress 提出申請，逾期則視為放棄申請權利。每月服務抵用金總額最高不得超過受影響服務月費的 50%。

若因下列「可豁免停機」事件（由 Botpress 合理判斷）導致未達 SLA，則不會產生任何抵用金：

a) 客戶主動變更影響軟體服務，無論是由客戶自行或由 Botpress 代表客戶執行；

b) OpenAI API 或其他第三方服務無法使用；

c) 客戶違反服務條款或可接受使用政策；

d) 不可抗力事件；

e) 惡意程式碼；

f) 提前至少 48 小時公告的排程維護，每月累計不超過 4 小時；

g) 任何緊急維護只要提前至少 60 分鐘公告，每月累計不超過 2 小時。