Bakit Dapat Bumuo ang Bawat Ahensya ng Customer Service Chatbots para sa Kanilang mga Customer

Nagsimula si Sam ng kakayahan sa pagbuo ng bot para sa kanyang digital na ahensya.

Bilang bahagi ng proseso ng pagpapaunlad ng negosyo, binisita niya ang maraming kliyente upang ipaliwanag ang mga benepisyo ng mga bot. At may napansin siyang kawili-wili.

Anuman ang lahat ng iba't ibang senaryo na ipinaliwanag niya, lahat sila ay interesado sa mga chatbot ng customer service .

Intuitively nilang naunawaan ang pagiging kapaki-pakinabang ng mga chatbot sa serbisyo sa customer:

• Ang halaga ng mga ahente ng serbisyo sa customer ay mataas.
• Karamihan sa kanilang oras ay ginugol sa pagsagot sa mga simple at paulit-ulit na tanong.
• Mas mabisang masasagot ng mga bot ang mga uri ng tanong na ito sa maraming kaso kaysa sa magagawa ng mga ahente.
• Ang halaga ng mga bot ay ganoon na kung papalitan nila ang ilang mga ahente ng serbisyo sa customer ng mga bot, napakabilis nilang mabawi ang halaga ng bot mula sa mga matitipid sa mga gastos sa paggawa.
• Hindi lamang iyon, ngunit ang bot ay naging mas mahusay sa paglipas ng panahon at nagbukas ng pinto sa maraming iba pang mga inobasyon.

Kaya't nagpasya si Sam na gawing dalubhasa ang kanyang negosyo sa bot sa mga bot ng serbisyo sa customer dahil mataas ang pangangailangan ng mga ito at mula sa mga talakayan sa kanyang mga customer at sa iba pang ahensyang itinatag niya ay maganda ang ekonomiya. Kapag naipako na niya ang angkop na lugar na ito ay lilipat siya sa mga katabing pamilihan.

Alam niya na kahit na ang ilan sa mga teknolohiya sa paligid ng natural na pagpoproseso ng wika (NLP) ay sopistikado, ang mga tool doon ay napakahusay ngayon na halos kahit sino ay maaaring magpatupad ng isang mahusay na solusyon sa NLP. Sa mga araw na ito, ito ay isang configuration job sa halip na isang data science na trabaho. Nangangahulugan ito na ang mga kasanayang kinakailangan upang ipatupad ang solusyon ay nasa loob ng mga kakayahan ng kahit na ang kanyang pinaka-junior na mga developer.

Alam din niya na ang mahusay na mga solusyon sa serbisyo sa customer ay hindi sinubukang gumawa ng labis. Hindi sapat ang teknolohiya para makisali sa mga pakikipag-usap na parang tao sa mga customer. Ang mga NLP engine ay napakahusay sa pag-unawa sa unang tanong na itinanong ng customer ngunit kung ang pag-uusap ay naging mas kumplikado kaysa doon o ang bot ay nabigo na maunawaan ang customer sa unang pagkakataon, mahalagang magkaroon ng isang tao na mamagitan kaagad.

Ang katotohanan na ang pangunahing pokus sa NLP ay ang unang tanong o pakikipag-ugnayan ay nangangahulugan din na ang gawain ay mas simple mula sa isang teknikal na pananaw. Totoo na ang ilang mga kumpanya ay bumababa sa ruta ng pagsubok na bumuo ng isang tunay na karanasan sa pakikipag-usap ngunit sa ngayon ang diskarte na ito ay humantong sa lumalaking kumplikado at mga pagkabigo. Walang interes si Sam sa landas na ito.

Naobserbahan niya na maraming umuusbong na mga alok para sa mga bot ng customer service sa merkado kaya maaaring maging mapagkumpitensya ang merkado. Kasabay nito, kailangan ng bawat negosyo ang ganitong uri ng solusyon sa ilang anyo kaya napakalaki ng pagkakataon! Sa katunayan, nakita ni Sam ang merkado bilang kasalukuyang massively under-served at naniniwala na ito ay magiging ganito sa loob ng ilang taon ng hindi bababa sa.

Mayroong maraming mga kumpanya na nag-aalok ng pagmamay-ari, off the shelf na mga solusyon para sa serbisyo sa customer. Itinuring ni Sam ang pagiging isang reseller ng ganitong uri ng solusyon ngunit hindi niya naisip na ang mga pagmamay-ari na solusyong ito ang pinakamahuhusay na solusyon sa mas mahabang panahon. Hindi niya gagamitin ang mga ito para sa kanyang sariling negosyo kaya hindi siya naniniwala na dapat din siyang mag-alok ng ganitong uri ng solusyon sa kanyang mga kliyente.

Hindi niya nagustuhan ang pag-iisip na ma-lock-in sa isang proprietary system para sa ilang kadahilanan:

• Hindi niya nagustuhan ang ideya ng mahigpit na pagsasama ng natural language processing engine (NLP) sa natitirang bahagi ng software. Ang pinakamahusay na provider ng natural na language engine ay maaaring ibang provider kaysa sa pinakamahusay na provider ng mga serbisyo ng analytics, o ang pinakamahusay na provider ng mga connector sa mga chat platform.
• Kahit na ang kanilang natural na solusyon sa wika ay ang pinakamahusay sa ngayon, walang garantiya na sila ang magiging pinakamahusay na provider sa hinaharap. Posibleng magpalit ng mga NLP engine sa hinaharap.
• Maaaring magaling ang iba't ibang NLP engine sa iba't ibang bagay kaya maaaring gusto mong gumamit ng higit sa isa. Halimbawa, ang isang NLP engine ay maaaring mabuti para sa mga katanungan sa IT, ang isa pa ay maaaring mabuti para sa pangkalahatang FAQS.
• Ang NLP ay hindi lamang ang kakayahan na kailangan para sa isang mahusay na bot ng serbisyo sa customer. Ang pag-asa sa text at NLP lamang ay talagang hindi ang paraan upang lumikha ng isang kamangha-manghang karanasan ng customer.
• Ang mga text interface ay napakalimitado at samakatuwid ay kailangang dagdagan ng mga graphical na interface. Ang pagkakaroon ng umasa sa vendor na magbigay ng mga interface na ito sa hinaharap ay hindi magiging pinakamainam.
• Ang functionality ng Human in the loop (nagbibigay-daan sa bot na mai-escalate sa mga ahente ng tao kung nabigo itong maunawaan ang isang bagay na sinasabi dito) ay kritikal para sa serbisyo sa customer. Ang pag-andar ng tao sa loop ay magiging mas sopistikado sa hinaharap. Isasama nito ang mga naka-customize na interface para sa mga ahente na may kasamang mga naka-kahong sagot o naka-customize na mga tugon. Posible para sa sinuman, kabilang ang isang in-house na bot developer , na i-customize ang tao sa loop para sa kanilang sariling mga layunin nang hindi umaasa sa vendor.
• Ang content ay dapat na madaling pamahalaan ng content team na dapat na makabuo ng mga tool para sa paggamit para sa A/B testing at iba pang pagsusuri na nauugnay sa market.
• Kailangang maging madaling posible para sa mga panloob na developer na isama ang serbisyo sa mga panloob na system nang hindi umaasa sa vendor.
• Posible na ang ibang mga serbisyo ay maaaring mag-alok sa huli sa channel ng serbisyo sa customer.
  Ang isang customer na nagtatanong tungkol sa isang kuwarto sa isang hotel ay maaaring mag-alok ng diskwento at pagkakataong mag-book kaagad sa parehong channel, halimbawa. Kailangang ma-code ng mga in house o third party na developer ang mga karagdagang serbisyong ito sa channel nang hindi kinakailangang pumunta sa orihinal na vendor.

Nais niyang maging simple lamang ang kanyang solusyon. Ang pagiging patunay sa hinaharap at mapapalawak ay mahalaga, ngunit sa parehong oras dapat itong maging napakadali upang makakuha ng isang paunang solusyon at tumatakbo.

Kung ginamit niya Botpress kaya niyang ayusin ang isyu sa pagpapalawig. Botpress ay maaaring epektibong kumilos bilang isang middleware sa lahat ng pinakamahusay na tool sa chatbot sa merkado at pati na rin ang pagbibigay ng maraming karaniwang mga bahagi sa labas ng kahon. Maaaring ilipat ang mga bahaging ito para sa mga bahagi ng third-party o i-customize kung kinakailangan sa hinaharap.

Para maialok sa kanyang customer ang pinakamahusay na solusyon pipili siya ng isang set ng mga tool na pinaniniwalaan niyang nag-aalok ng pinakamahusay na solusyon sa halaga para sa customer.

Upang magsimula sa arkitektura ay magiging napaka-simple. Pipiliin niya ang pinakamahusay na NLP engine mula sa mga pangunahing NLP vendor (Google, Facebook, Microsoft, IBM, Rasa) at pagkatapos ay gamitin ang mga karaniwang bahagi mula sa Botpress upang kumonekta sa kinakailangang platform ng pagmemensahe at magbigay ng mga sumusuportang kakayahan tulad ng analytics, human in the loop at seguridad na nakabatay sa tungkulin.

Kapag ang pangunahing solusyon na ito ay gumagana at tumatakbo sa customer, maaari niyang isipin ang tungkol sa pagpapabuti nito kung kinakailangan. Magagawa nito ito sa pamamagitan ng pagdaragdag ng mga NLP engine, pag-upgrade ng analytics package (sa isang third-party na provider kung kinakailangan) o pagdaragdag ng mga pag-customize sa feature ng tao sa loop.

Siyempre, ang mga pagpapasya upang higit pang i-customize o magdagdag ng mga bagong bahagi o serbisyo sa system ay hinihimok sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga pakikipag-ugnayan ng customer sa system. Ang mga pagbabago ay maaaring gawin nang mabilis kung kinakailangan ng naaangkop na mga developer.

Nagpasya si Sam na magsimula sa pagpapatupad ng solusyon para sa kanyang sariling negosyo muna. Nagbigay-daan ito sa kanya na mag-eksperimento sa ilan sa mga tool na magagamit at piliin kung ano ang sa tingin niya ay ang pinakamahusay na mga handog para sa paunang pag-setup.

Hindi lang agad nagsimulang manalo si Sam ng maraming proyekto sa serbisyo sa customer, nalaman niyang kapag naabot na ang matagumpay na pagpapatupad ng mga serbisyo sa customer, mabilis na gusto ng kanyang mga kliyente na maidagdag ang iba pang serbisyo sa channel.

Dahil ang serbisyo sa customer ay isang bagay na kailangan ng bawat kumpanya sa mundo nang higit pa o mas kaunti, walang kakulangan ng mga kliyente.

Minsan lang niyang sinimulan ang pagpapatupad ng solusyon sa paraang ito ay na-appreciate niya kung gaano pinahahalagahan ng kanyang mga kliyente ang katotohanang natulungan niya silang piliin ang pinakamahusay na mga tool para sa kanilang negosyo kaysa subukang i-lock ang mga ito sa isang solong, hindi-extensible, bloatware na solusyon .

Si Sam at ang kanyang koponan ay naging napakahusay sa pag-iisip kung paano gumamit ng mga bot ng serbisyo sa customer upang napakabilis na makagawa ng mataas na halaga, mga pagpapahusay na may mataas na epekto sa function ng serbisyo sa customer ng isang kumpanya.