Chatbot para sa Tech Support

Paggamit ng Chatbots sa tech support

Ang isang karaniwang kaso ng paggamit para sa mga panloob na chatbot ay tech support. Ang chatbot para sa help desk na ito ay tumutulong sa mga empleyado sa mga teknikal na problemang nararanasan nila sa mga internal system.

Ang chatbot ay karaniwang magagamit bilang isang web chat o naka-embed sa isa sa mga chat application ng organisasyon, gaya ng Slack , Mga Koponan o Skype. Ang mga empleyadong nagkakaroon ng mga problema sa system ay maaaring makipag-ugnayan sa chatbot upang makakuha ng tulong.

Ang tech support chatbot ay karaniwang may tatlong ruta sa tulong.

- Ang unang ruta patungo sa tulong ay ang pagbibigay ng tulong sa isang problema na tahasan itong itinakda upang harapin. Sa kasong ito, ang chatbot ay karaniwang may isang hanay ng mga tanong na itatanong nito upang maayos na masuri ang problema. Kapag natukoy na ang problema, maaaring irekomenda ng chatbot ang solusyon at malaman kung nalutas na ang problema ng user. Ito ang perpektong kaso ng paggamit para sa chatbot, dahil maaari itong magbigay ng agarang tulong at hindi nangangailangan ng anumang pakikilahok ng tao.

- Ang pangalawang ruta sa tulong ay ang paggamit ng knowledge base upang magbigay ng tulong. Huhulaan ng chatbot kung aling mga sipi sa mga artikulo sa base ng kaalaman ang may kaugnayan batay sa mga tanong ng user at ibibigay ang mga sipi na ito sa user sa pag-asang kapaki-pakinabang ang isa sa mga sipi.

Ang pagpapaandar na ito ay katulad ng paraan ng pagpapahusay ng Google sa mga paghahanap sa paglipas ng panahon habang ang mga user ay magpapatibay sa mga link sa pagitan ng ilang partikular na tanong at ilang partikular na mga sipi sa paglipas ng panahon, batay sa pinakahuling pagpili ng user at posibleng feedback. Kung maaari, maaaring magtanong ang chatbot ng ilang pangkalahatang tanong bago ibigay ang link upang mas mahusay na masuri ang problema sa hinaharap. Halimbawa, maaari nitong tanungin ang user kung aling sistema ang nauugnay sa problemang ito at kung ito ay isang bug o kaso ng user na natigil.

- Ang ikatlong ruta sa tulong ay ang pagdami ng tao. Muli, ang ilang katalinuhan ay maaaring gawin ng chatbot sa kasong ito sa pamamagitan ng pag-uugnay ng tanong sa nauugnay na help desk (ipagpalagay na mayroong higit sa isa). Napakahalaga na ang suporta ng tao ay magagamit bilang isang backup sa chatbot dahil hindi malamang na ang karamihan ng mga tanong ay masasagot ng kasiya-siya ng chatbot. Ang ahente ng tao ay maaari ding bigyan ng kapangyarihan upang tulungan ang chatbot na mapabuti. Halimbawa, kung dumarating ang isang tanong sa ahente ng tao, maaari nilang manu-manong i-link ang tanong na iyon sa isang ibinigay na layunin o sagot upang awtomatikong matugunan ng chatbot ang tanong sa hinaharap.

Sa isip, ang ahente ng tao ay magagamit sa real-time sa parehong chat bilang chatbot at maaaring agad na mamagitan upang ayusin ang problema. Maaaring ito rin ang kaso gayunpaman na ang chatbot ay kailangang magtaas ng tiket sa support system na tutugunan ng mga ahente ng suporta sa ibang pagkakataon.

‍

Ang chatbot para sa suporta sa IT ay karaniwang kumbinasyon ng isang matalino at scripted na chatbot.

Ang ibig sabihin nito ay ilalarawan ng user ang kanilang problema sa natural na wika at susubukan ng chatbot na tukuyin kung ano ang problema mula sa paglalarawan ng user gamit ang natural language processing (NLP) algorithm. Kukunin ng chatbot ang mga nauugnay na parameter, gaya ng system na pinag-uusapan, mula sa pahayag ng user gamit ang NLP algorithm.

Kapag natukoy na nito ang mga nauugnay na parameter at ang problema, tatanungin ng chatbot ang user ng mga karagdagang scripted na tanong upang ganap na matukoy ang problema. Kung nabigo itong tukuyin ang problema, hahanapin ng chatbot ang base ng kaalaman o dadami sa isang tao tulad ng nabanggit sa itaas.

Ang mga chatbot para sa tech na suporta ay maaaring higit pang mapahusay sa maraming paraan:

- Ang chatbot ay maaaring gumamit ng mga screenshot upang matukoy ang mga problema. Ang isang screenshot ay hindi lamang makakatulong sa ahente ng suporta kung ang problema ay pinalaki sa isang tao, maaari din itong gamitin ng AI upang makatulong na matukoy ang problema. Malinaw na para gumana nang epektibo ang AI, kailangan nito ng maraming halimbawa ng mga problema.

- Ang chatbot ay maaaring i-embed sa mismong software application at maaaring makakita kapag may nangyaring error. Ang user ay hindi na kailangang lumipat ng mga application upang iulat ang problema at ang chatbot ay maaaring awtomatikong magbigay ng karagdagang impormasyon tungkol sa problema sa kamay, kabilang ang isang screenshot.

‍

Ang Chatbots para sa Tech Support ay isang uri lamang ng panloob na chatbot na available sa mga empleyado .

Ang perpektong senaryo ay ang mga empleyado ay may access sa maraming iba't ibang mga sistema at serbisyo sa pamamagitan ng chatbot. Sa ganitong paraan hindi na nila kailangang malaman kung saan pupunta para matugunan ang isang problema o query. Ang mas maganda pa ay ang senaryo kung saan ang mga empleyado ay gumagawa ng mga gawain mula sa loob ng chatbot. Maaari itong mailapat sa paggawa ng mga bagay upang malutas ang mga isyu na nararanasan nila. Halimbawa, ang isang advanced na tech support chatbot ay magbibigay-daan sa mga empleyado na i-reset ang kanilang password mula sa loob ng chatbot.

Siyempre, sa huli, ang tagumpay ng technical support chatbot ay matutukoy sa pamamagitan ng kalidad ng pagpapatupad ng chatbot dahil tinutukoy nito ang halaga na idinaragdag nito sa empleyado kumpara sa status quo. Kung ang mga empleyado ay may kumpiyansa na ito ay magdaragdag ng halaga, gagamitin nila ito.

‍