ข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับการบริการนี้ใช้ได้กับลูกค้า Botpress ที่สมัครแผน Enterprise เท่านั้น

หากต้องการสมัครแผน Enterprise โปรดติดต่อทีมงานฝ่ายขายของเรา

1. ความพร้อมในการสนับสนุน

การสนับสนุนด้านเทคนิคพร้อมให้บริการทางอีเมลและผ่าน Botpress พอร์ทัลฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในระหว่างเวลาทำการ ไม่มีบริการสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์

ก) คำขอการสนับสนุนที่ได้รับนอกเวลาทำการจะได้รับการจัดการในวันทำการถัดไป

ข) มีการตรวจสอบการสนับสนุนทางอีเมล์ในระหว่างเวลาทำการ

c) อีเมลที่ได้รับนอกเวลาทำการจะถูกเก็บรวบรวม แต่จะไม่สามารถดำเนินการใดๆ ต่อได้จนกว่าจะถึงวันทำการถัดไป

2. การสนับสนุนด้านเทคนิค

การสนับสนุน การพัฒนา

การสนับสนุนสำหรับการพัฒนาบอทและบอทที่ไม่ได้อยู่ในระบบการผลิตหรือใช้งานโดยผู้ใช้ปลายทางในปัจจุบัน ครอบคลุมถึงข้อบกพร่องและปัญหาที่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตพบเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อจุดประสงค์ในการสร้าง แก้ไข หรือปรับใช้บอท

การสนับสนุนการผลิต

การสนับสนุนสำหรับบ็อตที่ผู้ใช้ปลายทางกำลังใช้งานอยู่ในระบบการผลิตในขณะนี้ ครอบคลุมถึงข้อบกพร่องและปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความพร้อมใช้งานหรือการใช้งานบ็อตการผลิตที่ปรับใช้โดย End Chat ผู้ใช้งาน

‍

การสนับสนุนมาตรฐาน — SLA

เหตุการณ์ระดับ 3 | 4 วันทำการ | 8 ชั่วโมงทำการ

เหตุการณ์ระดับ 2 | 3 วันทำการ | 4 ชั่วโมงทำการ

เหตุการณ์ระดับ 1 | 2 วันทำการ | 2 ชั่วโมงทำการ

พร้อมให้บริการทางอีเมลตั้งแต่เวลา 9.00 น. ถึง 17.00 น. ตามเวลามาตรฐานตะวันออก (EST)

‍

การสนับสนุนระดับพรีเมียม — SLA

เหตุการณ์ระดับ 3 | 3 วันทำการ | 8 ชั่วโมง

เหตุการณ์ระดับ 2 | 2 วันทำการ | 4 ชั่วโมง

เหตุการณ์ระดับ 1 | 1 วันทำการ | 2 ชั่วโมง

‍

พร้อมให้บริการทางอีเมลและพอร์ทัลสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

เหตุการณ์ระดับ 3: เหตุการณ์ที่ทำให้การใช้งานผลิตภัณฑ์ลดลง

เหตุการณ์ระดับ 2: เหตุการณ์ที่ป้องกันการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ไม่สำคัญ เหตุการณ์ระดับ 1: เหตุการณ์ที่ป้องกันการใช้งานผลิตภัณฑ์ได้อย่างสมบูรณ์

Botpress ไม่สามารถรับประกันเวลาในการแก้ไขปัญหาประเภทใดๆ ได้

3. เป้าหมายการทำงาน

เป้าหมาย อัพไทม์ : 99.8%

ระยะเวลาใช้งานจะได้รับการประเมินเป็นรายเดือน ระยะเวลาหยุดทำงานใดๆ (นอกเหนือจากระยะเวลาหยุดทำงานที่มีเหตุผล) เกินกว่า 1 ชั่วโมง 28 นาทีในเดือนใดเดือนหนึ่ง หมายความว่าระยะเวลาใช้งานไม่ถึงเป้าหมาย

4. เครดิตการบริการ

ถ้า Botpress ไม่สามารถปฏิบัติตาม SLA ข้างต้นในเดือนใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวกับบริการซอฟต์แวร์ด้วยเหตุผลอื่นนอกเหนือจาก "การหยุดให้บริการโดยมีเหตุผล" ตามที่ระบุไว้ด้านล่าง ลูกค้าจะมีสิทธิได้รับเป็นวิธีแก้ไขเพียงอย่างเดียวและพิเศษเฉพาะของตน Botpress ' ความรับผิดโดยรวมแต่เพียงผู้เดียวและทั้งหมด เครดิตการบริการตามค่าธรรมเนียมสำหรับบริการที่ได้รับผลกระทบเท่ากับจำนวนที่ระบุไว้ด้านล่าง:

เปอร์เซ็นต์ความพร้อมใช้งาน | เครดิตบริการ

เหนือเป้าหมาย | N/A

ระหว่าง 99.8% และ 99.5% | 5%

ระหว่าง 99.5% และ 99.0% | 10%

ระหว่าง 99.0% และ 98.0% | 20%

น้อยกว่า 98.0% | 25%

‍

สำหรับแต่ละครั้งในช่วงเดือนที่กำหนดซึ่ง Botpress หากไม่สามารถตอบสนองเวลาตอบสนองตามเป้าหมาย ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์ได้รับเครดิตบริการ 5% สูงสุด 25%

เครดิตบริการจะถูกนำไปใช้กับค่าธรรมเนียมการใช้งานในอนาคต หากต้องการขอเครดิตบริการ ลูกค้าจะต้องส่งคำขอเป็นลายลักษณ์อักษรไปที่ Botpress ภายใน 30 วันนับจากสิ้นเดือนปฏิทินที่เหตุการณ์ SLA เกิดขึ้น หากไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าจะเสียสิทธิ์ในการเรียกร้องเครดิต ไม่ว่าในกรณีใด เครดิตรวมของลูกค้าในแต่ละเดือนจะต้องไม่เกิน 50% ของค่าบริการรายเดือนที่ได้รับผลกระทบ

จะไม่มีการถือว่ามีเครดิตเกิดขึ้นสำหรับความล้มเหลวในการปฏิบัติตาม SLA นี้ซึ่งเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ "การหยุดทำงานโดยมีเหตุผล" ต่อไปนี้ (ตามที่พิจารณาโดยสมเหตุสมผลโดย Botpress -

ก) การเปลี่ยนแปลงที่ริเริ่มโดยลูกค้าที่ส่งผลต่อบริการซอฟต์แวร์ ไม่ว่าจะดำเนินการโดยลูกค้าหรือ Botpress ในนามของลูกค้า;

ข) การไม่มี OpenAI API หรือบริการบุคคลที่สามอื่นๆ

c) การละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการหรือหลักนโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้โดยลูกค้า

ง) เหตุสุดวิสัย

ง) รหัสที่เป็นอันตราย;

f) การบำรุงรักษาตามกำหนดใด ๆ ที่ประกาศล่วงหน้าอย่างน้อย 48 ชั่วโมง รวมสูงสุดไม่เกิน 4 ชั่วโมงต่อเดือน

ก) การบำรุงรักษาฉุกเฉินใดๆ ที่ประกาศล่วงหน้าอย่างน้อย 60 นาที รวมสูงสุดไม่เกิน 2 ชั่วโมงต่อเดือน