รายชื่อแนวดิ่ง และวิธีการใช้งาน Chatbots

มีหลายวิธีที่อุตสาหกรรมจะได้รับประโยชน์จากการใช้ chatbots เป็นช่องทางในการโต้ตอบกับลูกค้า มันง่ายที่จะเห็นสิ่งนี้ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับ chatbots ในสองวิธี:

1. เป็นรูปแบบหนึ่งของการส่งข้อความอัตโนมัติ
   ‍
2. ในฐานะที่เป็นแอปพลิเคชัน (แม้แต่แอปพลิเคชันกราฟิก) ที่อาศัยอยู่ในแอปพลิเคชันการส่งข้อความ (เช่น Facebook Messenger, Kik หรือ Telegram)

การส่งข้อความอัตโนมัติที่อยู่ในแอปที่มีอยู่มีการใช้งานทางธุรกิจที่ทรงพลังและเป็นประโยชน์อย่างมหาศาล ความสามารถในการใช้ chatbots ภายในแอพส่งข้อความหมายความว่าไม่จําเป็นต้องดาวน์โหลดบอทหรือตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ ไม่มีการดาวน์โหลดแบบสแตนด์อโลนไม่มีการรับรองความถูกต้องแยกต่างหากไม่มีระบบใหม่ให้ผู้ใช้เรียนรู้หรือแรงเสียดทานอื่น ๆ บอทได้รับประโยชน์โดยอัตโนมัติจากข้อเท็จจริงที่ว่าแอปแชทมีผู้ใช้จํานวนมากที่สามารถเข้าร่วมในประสบการณ์บอทได้ พวกเขากลับมาซื้อตัวครั้งนี้

การบริการลูกค้าน่าจะเป็นกรณีการใช้งานที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสําหรับ chatbots เดี๋ยวนี้ เทคโนโลยีนี้มีไว้สําหรับบอทเพื่อตอบคําถามที่โพสต์ด้วยภาษาธรรมชาติได้อย่างง่ายดาย ระบบเหล่านี้สามารถทํางานได้ดีมากให้ chatbots ส่วนใหญ่จะจํากัดเฉพาะคําถามที่พบบ่อยง่ายๆ และการสนทนาจะส่งต่อไปยังมนุษย์ได้อย่างน่าเชื่อถือหากบอทไม่สามารถตอบได้อย่างเหมาะสม

‍

ความสามารถของ chatbots ในการบริการลูกค้า สามารถขยายไปไกลกว่าแค่การตอบสนองด้วยข้อมูล พวกเขาสามารถอนุญาตให้ผู้ใช้ทําสิ่งต่างๆเช่นการนัดหมายการจองการติดตามคําสั่งซื้อหรือการรับประกันการซื้อไม่ว่าจะผ่านคําสั่งข้อความหรือเสียงหรือผ่านอินเทอร์เฟซแบบกราฟิก

สถาบันการเงิน ได้ยอมรับแล้ว chatbots ในทางใหญ่ตระหนักว่าพวกเขาทั้งสองลดต้นทุนการบริการลูกค้าและให้บริการจํานวนมากในรูปแบบที่สะดวกมากขึ้น คุณสามารถทํางานง่ายๆ ได้อยู่แล้ว เช่น ชําระเงินหรือสอบถามยอดคงเหลือผ่านการแชทหรือ SMS

งานที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การซื้อประกัน กําลังกลายเป็นความจริง ด้วยการใช้การส่งมอบตัวแทนอย่างรอบคอบและอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกสถาบันการเงินสามารถเสนอให้ลูกค้าสามารถทําธุรกรรมที่พบบ่อยที่สุดได้อย่างสะดวกสบายจากภายในแอปพลิเคชันแชท

มีแอปพลิเคชั่นอีคอมเมิร์ซที่เป็นไปได้หลายอย่างสําหรับ chatbots:

• แอปพลิเคชั่นที่ชัดเจนของแชทบอทสําหรับอีคอมเมิร์ซนั้นเทียบเท่ากับผู้ช่วยร้านค้าออนไลน์ที่พยายามช่วยคุณค้นหารายการที่คุณต้องการ แชทบอทจะถามคุณว่าคุณต้องการอะไร และพยายามช่วยคุณในการค้นหา อย่างไรก็ตามกรณีการใช้งานนี้มีปัญหา: ฟังก์ชันการค้นหาและตัวกรองในร้านค้าออนไลน์มักจะมีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายดังนั้นผู้ใช้จึงไม่มีปัญหาเดียวกันกับที่พวกเขาเผชิญในการค้นหาสินค้าที่เกี่ยวข้องในร้านค้าจริง
• แทนที่จะพยายามแทนที่ฟังก์ชันการค้นหาและตัวกรองซึ่งทํางานได้ดีอยู่แล้วแชทบอทสามารถเสนอบริการอื่น ๆ ที่สนับสนุนประสบการณ์การซื้อ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นไปได้ที่แชทบอทจะนําเสนอโซลูชันการชําระเงินที่ราบรื่นยิ่งขึ้นจากภายในแชท นอกจากนี้ยังอาจเป็นไปได้ที่บอทจะช่วยในการตอบคําถามเกี่ยวกับรายการเฉพาะเมื่อผู้ใช้ระบุได้แล้วผ่านการค้นหาในวงกว้าง
• Chatbots นอกจากนี้ยังสามารถทํางานได้ในระดับที่สูงขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการซื้อที่ลูกค้าอาจให้ความสําคัญกับความสะดวกสบายมากกว่ามูลค่า ตัวอย่างเช่น แชทบอทอาจอนุญาตให้ลูกค้าซื้อและส่งดอกไม้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการสั่งซื้อจากเว็บไซต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากที่อยู่และข้อมูลการชําระเงินที่เกี่ยวข้องทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในแอปแชทแล้ว
• ความจริงที่ว่า chabots สามารถใช้เป็นกลุ่มได้อาจส่งผลให้เกิดกรณีการใช้งานที่น่าสนใจสําหรับอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการซื้อทางสังคม ซึ่งอาจเป็นเวอร์ชันของโมเดล Groupon
• ในที่สุด chatbots สามารถเชื่อมโยงกับตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถส่งส่วนลดหรือข้อมูลในรูปแบบที่มีบริบทสูง ตัวอย่างเช่น บอทสามารถเสนอบัตรกํานัลส่วนลดสําหรับร้านค้าใดร้านหนึ่งเมื่อผู้ใช้เดินผ่านร้านค้านั้นในห้างสรรพสินค้า

อีกครั้งมีโอกาสบริการลูกค้ามากมายที่นี่—ลดต้นทุนการบริหารและปรับปรุงความสะดวกสบายสําหรับผู้ป่วย การจองการนัดหมายกับแพทย์และการทดสอบเป็นกรณีการใช้งานที่ชัดเจน การทําให้กระบวนการประกันภัยราบรื่นยิ่งขึ้นอาจเป็นอีกหนึ่งแอปพลิเคชั่นขนาดใหญ่ของ chatbots.

ผู้ป่วยจะไม่เต็มใจที่จะดาวน์โหลดแอปสําหรับแพทย์หรือโรงพยาบาลแต่ละแห่งที่พวกเขาไปเยี่ยม ดังนั้นแชทบอทจึงอาจเป็นทางออกที่ดีในพื้นที่นี้ ระบุตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ chatbots สามารถแนะนําผู้คนผ่านโรงพยาบาลและอนุญาตให้พวกเขาถามคําถามที่เกี่ยวข้องกับส่วนของโรงพยาบาลที่พวกเขาตั้งอยู่

แม้ว่า AI ในการดูแลสุขภาพ จะกลายเป็นเรื่องใหญ่และจะถูกนํามาใช้อย่างกว้างขวางเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ chatbots จะไม่เปลี่ยนแพทย์ในเร็ว ๆ นี้ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้อาจมีผลกระทบทันทีในด้านต่างๆ เช่น การติดตามใบสั่งยาและการใช้ยา และอนุญาตให้แพทย์และผู้ป่วยแบ่งปันไดอารี่ด้านสุขภาพ

มีกรณีที่ดีเป็นพิเศษสําหรับ chatbots ในภาครัฐ นี่เป็นเพราะประชาชนจะไม่เต็มใจที่จะดาวน์โหลดแอปสําหรับบริการของรัฐทั้งหมดที่พวกเขาต้องการใช้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขามักจะใช้บริการเหล่านี้ไม่บ่อยนัก

แทนที่จะใช้แอพ หน่วยงานของรัฐสามารถให้บริการที่หลากหลายโดยใช้ chatbots. ประชาชนสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการ ชําระค่าใช้จ่าย และถามคําถาม พวกเขายังสามารถให้ข้อมูลสําหรับวีซ่าหนังสือเดินทางและใบอนุญาตและถามคําถามเกี่ยวกับกระบวนการโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์มแชท

เช่นเดียวกับหน่วยงานของรัฐแขกของโรงแรมจะไม่เต็มใจที่จะดาวน์โหลดแอปสําหรับโรงแรมที่พวกเขากําลังเยี่ยมชมเว้นแต่พวกเขาจะเป็นแขกประจํา แต่มีบริการมากมายที่อินเทอร์เน็ตทําให้สะดวกมาก สิ่งเหล่านี้สามารถจัดหาได้โดย chatbots. กรณีการใช้งานที่ชัดเจน ได้แก่ การถามคําถามเกี่ยวกับสิ่งอํานวยความสะดวกของโรงแรม และการสั่งซื้อรูมเซอร์วิส

นอกจากนี้ยังสามารถใช้ตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ได้ที่นี่: chatbots จะปรากฏขึ้นเมื่อจําเป็นโดยบริบททางกายภาพ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้าไปในร้านกาแฟหรือร้านอาหาร บอทที่เกี่ยวข้องสามารถรับคําสั่งซื้อได้ นอกจากนี้ยังอาจเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแสดงความคิดเห็นหรือถามคําถามตามสถานที่ที่พวกเขาอยู่ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งอํานวยความสะดวกในสระว่ายน้ําเมื่ออยู่ริมสระว่ายน้ํา

ตัวอย่าง

ลองนึกภาพคุณได้รับอีเมลขอให้คุณชําระบิล อีเมลนี้อาจมีลิงก์ไปยังระบบที่คุณสามารถชําระบิลได้ ในการดําเนินการดังกล่าวคุณต้องเปิดระบบนั้นเข้าสู่ระบบไปที่หน้าที่เกี่ยวข้องจากนั้นทําตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้องที่จําเป็นในการชําระบิล

ลองนึกภาพว่าคุณได้รับ ข้อความ ขอให้คุณชําระบิลภายในแอปแชท ข้อความจะถูกส่งจากบอทที่ให้คุณคลิกปุ่มในแอปแชทเพื่อชําระบิล หากคุณคลิกปุ่ม หน้าจอกราฟิกจะปรากฏในแอปแชทพร้อมรายละเอียดหลักทั้งหมดของธุรกรรมที่กรอกไว้แล้ว สิ่งที่คุณต้องทําคือคลิกที่ปุ่มชําระเงิน

เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าตัวอย่างที่สองเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่ามากสําหรับผู้ใช้ และจะมีอัตราความสําเร็จที่สูงกว่ามาก ประสบการณ์บอทช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาเป็นผู้ใช้แอปแชทที่ได้รับการยืนยันแล้ว และข้อความที่ขอชําระเงินนั้นรวมเข้ากับฟังก์ชันการชําระเงินอย่างแน่นหนา

มีตัวอย่างมากมายเช่นนี้ที่เราสามารถฝันถึงได้ นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างที่ผู้ใช้อาจค้นหาข้อมูลจากบอท และสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้โดยตรงในแอปแชท และมีตัวอย่างที่ผู้ใช้ต้องการดําเนินการโดยตรงในแอปแชทแทนที่จะดาวน์โหลดและใช้แอปเพื่อดําเนินการดังกล่าว

‍

ขีด จำกัด

ก่อนที่จะพูดถึงกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้ที่แตกต่างกันสําหรับบอทสิ่งสําคัญคือต้องทราบว่ามีข้อ จํากัด บางประการในการใช้งาน

ประการแรกเทคโนโลยีใหม่ ๆ ตกเป็นเหยื่อของการใช้โต๊ะเครื่องแป้งได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าบอท สามารถแก้ปัญหาที่แท้จริง สําหรับผู้ใช้ปลายทางได้จริง จากนั้นก็ต้องมีเหตุผลที่น่าสนใจว่าทําไมบอทถึง ดีกว่า แอพหรือเว็บไซต์ ประสบการณ์ของบอทจําเป็นต้องปรับปรุงการใช้เครื่องมือทั่วไปทุกสิ่งที่พิจารณารวมถึงประสบการณ์การตั้งค่า

ประการที่สอง มันง่ายที่จะทําให้บอทซับซ้อนเกินไป หรือพยายามทําให้บอททํามากเกินไป ตัวอย่างเช่น แม้ว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติจะทํางานได้ดีสําหรับงานที่กว้างแต่ผิวเผิน แต่ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สําหรับงานที่เน้นบริบทมากขึ้น ข้อจํากัดเหล่านี้จําเป็นต้องเข้าใจและบรรเทาผ่านการออกแบบบอท รวมถึงการใช้คุณสมบัติที่ยกระดับการสนทนาไปยังมนุษย์หากจําเป็น

อินเทอร์เฟซการแชทยังไม่เหมาะสมสําหรับการทํางานหลายอย่างให้สําเร็จโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ใช้อาจต้องเปลี่ยนใจหรือดูภาพรวมที่กะทัดรัดของตัวเลือกที่เป็นไปได้มากมาย อินเทอร์เฟซแบบกราฟิก (ยังคงควบคุมโดยบอท) มักจะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าในกรณีเหล่านี้

‍

บทความที่เกี่ยวข้อง

มีหลายวิธีที่อุตสาหกรรมสามารถใช้ได้ chatbots เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มีแนวโน้มว่าในไม่ช้าทุกธุรกิจจะเสนอ chatbots เป็นวิธีที่ไม่เพียง แต่สื่อสารกับธุรกิจ แต่เป็นวิธีการโต้ตอบกับบริการมากมายที่ธุรกิจนําเสนอ

‍

• กรณีการใช้งานที่ดีที่สุดสําหรับ Chatbots

• แปดเหตุผลที่ลูกค้าของคุณต้องการ Chatbots

• สํารวจอนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Chatbots

• ข้อดีหลักสามประการของการใช้เฟรมเวิร์ก