เมื่อคุณรู้แล้วว่า agent ของคุณจะทำอะไร ขั้นตอนถัดไปคือการตัดสินใจว่าจะให้มันอยู่ที่ไหน การตัดสินใจนี้จะกำหนดว่าลูกค้าจะเจอ agent ได้อย่างไร ทีมของคุณจะดูแลจัดการอย่างไร และ agent จะผสานเข้ากับการดำเนินงานของคุณได้ดีแค่ไหน

ช่องทางการเปิดใช้งานที่ดีควรเป็นธรรมชาติ ตอบโจทย์ลูกค้าในที่ที่พวกเขาใช้งานอยู่แล้ว และไม่ต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานเดิมมากนัก

มีคำถามหลัก 3 ข้อที่ควรถามก่อนเลือกช่องทาง

ข้อแรก: การสนทนาเกิดขึ้นที่ไหนอยู่แล้ว?

ถ้าลูกค้าของคุณใช้งานเว็บไซต์ แอป หรือแพลตฟอร์มแชทอยู่แล้ว นั่นมักจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุด

ข้อสอง: ใครเป็นผู้ดูแลสภาพแวดล้อมนั้น?

ถ้าทีมการตลาดดูแลเว็บไซต์ ทีม IT ดูแลแอปภายใน หรือทีมโซเชียลดูแลช่องทางแชท คุณควรขอความเห็นชอบจากพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ

การขาดสิทธิ์เข้าถึงหรือไม่ชัดเจนว่าใครเป็นเจ้าของ เป็นสาเหตุที่ทำให้โครงการหยุดชะงักบ่อยที่สุด

ข้อสาม: การเปิดใช้งานซับซ้อนแค่ไหน?

บางช่องทางตั้งค่าได้ง่าย บางช่องทางต้องประสานงานกับหลายทีม ตรวจสอบความปลอดภัย หรืออัปเดตแอป คุณควรเลือกช่องทางที่เปิดใช้งานได้รวดเร็ว ไม่ต้องรอการอนุมัติหลายขั้นตอน

กลับมาที่ Terminal Roast กันอีกครั้ง

Taryn ตัดสินใจว่า agent ตัวแรกจะใช้เก็บความคิดเห็นลูกค้าเกี่ยวกับรสชาติใหม่ของกาแฟและขนมอบ ขั้นตอนถัดไปคือหาว่า agent ควรไปอยู่ที่ไหน

Gideon หัวหน้าด้านเทคโนโลยีของร้าน ดูแลเว็บไซต์ บัญชีโซเชียลมีเดีย และแอปมือถือ เขาแสดงความกังวลทันทีว่า

ถ้าเปิด agent พร้อมกันทั้ง 3 ช่องทาง ทีมของเขาจะรับมือไม่ไหวและแก้ปัญหาได้ยาก หลังจากพูดคุยกัน พวกเขาตกลงเริ่มจากการติดตั้งบนเว็บไซต์ก่อน โดยให้ agent ปรากฏเป็นวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ Terminal Roast เมื่อใช้งานได้ดีสักพัก ค่อยขยายไปยังโซเชียลมีเดียและแอปมือถือ

การตัดสินใจนี้ช่วยให้โครงการอยู่ในขอบเขตที่ควบคุมได้ ทดสอบง่าย และทีมมีจุดวัดผลที่ชัดเจน หลายทีมมักประเมินความสำคัญของการตัดสินใจนี้ต่ำไป การเลือกช่องทางไม่ใช่แค่เรื่องเทคนิค แต่เป็นเรื่องของการจัดการองค์กร

ถ้าคุณติดตั้งบนเว็บไซต์ ให้แน่ใจว่าทีมการตลาดหรือทีมเว็บสามารถดูแลและอัปเดตได้

ถ้าคุณติดตั้งในแอปภายใน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีม IT และทีมความปลอดภัยได้ตรวจสอบแล้ว

ถ้าคุณจะใช้ช่องทางแชท เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger ให้เช็คว่าทีมโซเชียลพร้อมดูแลกระบวนการทำงานนี้แล้ว

แม้ agent จะสมบูรณ์แบบแค่ไหน ก็จะล้มเหลวถ้าทีมที่ดูแลสภาพแวดล้อมนั้นไม่ได้มีส่วนร่วม เริ่มจากจุดที่คุณควบคุมได้ เลือกช่องทางที่ทำให้คุณเดินหน้าได้เร็วและเก็บข้อมูลการใช้งานจริงได้ ถ้าคุณติดตั้งบนเว็บไซต์ได้โดยไม่ต้องพึ่งแผนกอื่น ให้ทำแบบนั้น ถ้าลูกค้าของคุณใช้ช่องทางแชทเป็นหลัก ให้เลือกช่องทางที่ทดสอบและดูแลง่ายที่สุด

เป้าหมายคือการลดอุปสรรค ไม่ใช่สร้างความประทับใจด้วยการเปิดตัวหลายช่องทางพร้อมกัน

เมื่อ agent สร้างคุณค่าได้ในช่องทางหนึ่ง การขยายไปช่องทางอื่นก็จะง่ายและมีความเสี่ยงต่ำ ช่องทางที่เลือกจะกำหนดว่าคุณจะเห็นผลลัพธ์จริงได้เร็วแค่ไหน ถ้าเลือกช่องทางที่เรียบง่าย เข้าถึงได้ และสอดคล้องกับวิธีการทำงานของทีม ก็จะช่วยลดอุปสรรคเริ่มต้นที่ทำให้โครงการล้มเหลว

Terminal Roast จะเรียนรู้จากการติดตั้งบนเว็บไซต์ ปรับปรุงประสบการณ์ แล้วขยายต่อไปอย่างมั่นใจ

สิ่งที่ต้องทำ:ระบุช่องทางเดียวที่ผู้ใช้หรือลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากที่สุดอยู่แล้ว

ยืนยันว่าทีมของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงและอำนาจในการติดตั้งที่นั่น ก่อนจะเลือกช่องทางที่ซับซ้อนกว่านี้

‍