Acordo de nível de serviço

‍EsteAcordo de Nível de Serviço é apenas aplicável a Botpress Clientes que tenham subscrito um Plano Empresarial. ‍

Para subscrever um Plano Empresarial, contacte a nossa Equipa de Vendas.

1) Disponibilidade de apoio

O suporte técnico está disponível por correio eletrónico e através do portal de suporte ao cliente Botpress durante o horário de expediente. Não está disponível suporte técnico por telefone.

a) Os pedidos de apoio recebidos fora das horas de expediente serão tratados no dia útil seguinte

b) O suporte por correio eletrónico é monitorizado durante o horário de expediente;

c) As mensagens de correio eletrónico recebidas fora do horário de expediente serão recolhidas, mas só poderão ser tratadas no dia útil seguinte;

2) Apoio técnico

‍Apoioao desenvolvimento

Suporte para desenvolvimento de bots e bots que não estão atualmente em produção ou a ser utilizados por utilizadores finais. Abrange bugs e problemas enfrentados por Utilizadores Autorizados quando utilizam o produto com o objetivo de criar, modificar ou implementar um bot.

Apoio à produção

Suporte para bots que estão atualmente a ser utilizados por utilizadores finais num ambiente de produção. Abrange bugs e problemas que afectam a disponibilidade ou a boa utilização de um bot de produção implementado pelos utilizadores finais Chat .

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Suporte padrão - SLA

Incidente de nível 3 | 4 dias úteis | 8 horas úteis

Incidente de nível 2 | 3 dias úteis | 4 horas úteis

Incidente de nível 1 | 2 dias úteis | 2 horas úteis

Disponível por correio eletrónico das 9:00 às 17:00, hora padrão do leste (EST)

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Suporte Premium - SLA

Incidente de nível 3 | 3 dias úteis | 8 horas

Incidente de nível 2 | 2 dias úteis | 4 horas

Incidente de nível 1 | 1 dia útil | 2 horas

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Disponível por correio eletrónico e pelo portal de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Incidente de nível 3: Incidente que degrada a utilização do produto

Incidente de nível 2: Incidente que impede a utilização não crítica do produto Incidente de nível 1: Incidente que impede completamente a utilização do produto

Botpress não pode garantir um prazo de resolução para qualquer tipo de incidente.

3. objectivos de tempo de funcionamento

‍Objectivode tempo de funcionamento: 99,8%

O tempo de atividade é avaliado em períodos mensais. Qualquer tempo de inatividade (para além do tempo de inatividade justificado) superior a 1h28min durante um determinado mês significa que o objetivo de tempo de atividade não foi atingido.

4) Créditos de serviço

Se Botpress não conseguir satisfazer o SLA anterior em qualquer mês no que diz respeito aos Serviços de Software por razões que não sejam um "Tempo de inatividade justificado", conforme listado abaixo, o Cliente terá direito a receber, como seu único e exclusivo recurso e a única e total responsabilidade agregada de Botpress, um crédito de serviço com base nas taxas para o Serviço afetado igual ao montante descrito abaixo:

Percentagem de disponibilidade | Crédito de serviço

Acima do objetivo | N/A

Entre 99,8% e 99,5% | 5%

Entre 99,5% e 99,0% | 10%

Entre 99,0% e 98,0% | 20%

Menos de 98,0% | 25%

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Por cada vez, durante um determinado mês, em que Botpress não cumpra o objetivo de tempo de resposta, o Cliente terá direito a um Crédito de serviço de 5%, até um máximo de 25%.

O Crédito de Serviço será aplicado a Taxas de Utilização futuras. Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve entregar um pedido por escrito para Botpress no prazo de 30 dias após o final do mês civil em que o evento SLA ocorre, caso contrário, o Cliente renuncia ao seu direito de reivindicar o crédito. Em nenhuma circunstância o crédito total do Cliente num mês excederá 50% dos encargos mensais dos serviços afectados.

Nenhum crédito será considerado acumulado por qualquer falha no cumprimento deste SLA relacionado com qualquer um dos seguintes eventos de "Tempo de inatividade justificado" (conforme razoavelmente determinado por Botpress):

a) Alterações iniciadas pelo Cliente que afectem os Serviços de Software, quer sejam implementadas pelo Cliente ou por Botpress em nome do Cliente;

b) Indisponibilidade da API OpenAI ou de outro serviço de terceiros;

c) uma violação dos Termos de Serviço ou das Políticas de Utilização Aceitável por parte do Cliente;

d) um caso de força maior;

e) Código malicioso;

f) qualquer manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência, até um total acumulado de 4 horas por mês;

g) qualquer manutenção de emergência anunciada com pelo menos 60 minutos de antecedência, até um total acumulado de 2 horas por mês;