Umowa o gwarantowanym poziomie usług

‍ NiniejszaUmowa o gwarantowanym poziomie usług ma zastosowanie wyłącznie do klientów Botpress , którzy wykupili subskrypcję planu Enterprise. ‍

Aby subskrybować plan Enterprise, skontaktuj się z naszym zespołem ds. sprzedaży.

1. dostępność wsparcia

Pomoc techniczna jest dostępna za pośrednictwem poczty elektronicznej i portalu obsługi klienta Botpress w godzinach pracy. Pomoc techniczna nie jest dostępna telefonicznie.

a) Wnioski o wsparcie otrzymane poza godzinami pracy będą rozpatrywane następnego dnia roboczego.

b) Wsparcie e-mail jest monitorowane w godzinach pracy;

c) Wiadomości e-mail otrzymane poza godzinami pracy będą odbierane, ale mogą nie zostać rozpatrzone do następnego dnia roboczego;

2) Wsparcie techniczne

‍Wsparcierozwoju

Wsparcie dla rozwoju botów i botów, które nie są obecnie w środowisku produkcyjnym lub nie są używane przez użytkowników końcowych. Obejmuje ona błędy i problemy napotykane przez Autoryzowanych Użytkowników podczas korzystania z produktu w celu tworzenia, modyfikowania lub wdrażania bota.

Wsparcie produkcji

Wsparcie dla botów, które są obecnie używane przez użytkowników końcowych w środowisku produkcyjnym. Obejmuje ono błędy i kwestie wpływające na dostępność lub dobre wykorzystanie wdrożonego bota produkcyjnego przez użytkowników końcowych Chat .

‍

Standardowe wsparcie - SLA

Incydent poziomu 3 | 4 dni robocze | 8 godzin roboczych

Incydent poziomu 2 | 3 dni robocze | 4 godziny robocze

Incydent poziomu 1 | 2 dni robocze | 2 godziny robocze

Dostępny przez e-mail od 9:00 do 17:00 czasu wschodniego (EST)

‍

Wsparcie Premium - SLA

Incydent poziomu 3 | 3 dni robocze | 8 godzin

Incydent poziomu 2 | 2 dni robocze | 4 godziny

Incydent poziomu 1 | 1 dzień roboczy | 2 godziny

‍

Dostępny przez e-mail i portal obsługi klienta 24/7

Incydent poziomu 3: Incydent, który pogarsza korzystanie z produktu

Incydent poziomu 2: Incydent uniemożliwiający niekrytyczne korzystanie z produktu Incydent poziomu 1: Incydent całkowicie uniemożliwiający korzystanie z produktu

Botpress nie może zagwarantować czasu rozwiązania dla żadnego rodzaju incydentu.

3) Cele w zakresie dostępności

‍ Docelowy czas sprawności: 99,8%

Czas sprawności jest oceniany w okresach miesięcznych. Jakikolwiek przestój (inny niż usprawiedliwiony przestój) powyżej 1h28min w danym miesiącu oznacza, że docelowy czas sprawności nie został osiągnięty.

4) Kredyty serwisowe

Jeśli Botpress nie spełni powyższej umowy SLA w dowolnym miesiącu w odniesieniu do Usług oprogramowania z powodów innych niż "Usprawiedliwiony przestój" wymieniony poniżej, Klient będzie uprawniony do otrzymania, jako jedynego i wyłącznego środka prawnego oraz jedynej i całkowitej odpowiedzialności Botpress, kredytu usługowego opartego na opłatach za daną Usługę równą kwocie określonej poniżej:

Procent dostępności | Kredyt serwisowy

Powyżej celu | Nie dotyczy

Między 99,8% a 99,5% | 5%

Między 99,5% a 99,0% | 10%

Między 99,0% a 98,0% | 20%

Mniej niż 98,0% | 25%

‍

Za każdy przypadek w danym miesiącu, w którym Botpress nie osiągnie docelowego czasu reakcji, Klient będzie uprawniony do Kredytu usługowego w wysokości 5%, maksymalnie do 25%.

Kredyt usługowy zostanie zastosowany do przyszłych Opłat za użytkowanie. Aby zażądać kredytu na usługi, Klient musi dostarczyć pisemny wniosek na adres Botpress w ciągu 30 dni od końca miesiąca kalendarzowego, w którym wystąpiło zdarzenie SLA, w przeciwnym razie Klient traci prawo do ubiegania się o kredyt. W żadnym wypadku całkowity kredyt Klienta w miesiącu nie może przekroczyć 50% miesięcznych opłat za dane usługi.

Żaden kredyt nie zostanie uznany za naliczony w przypadku niespełnienia warunków niniejszej umowy SLA w związku z którymkolwiek z poniższych zdarzeń "Usprawiedliwionego przestoju" (zgodnie z uzasadnioną decyzją Botpress):

a) Zainicjowane przez Klienta zmiany mające wpływ na Usługi Oprogramowania, niezależnie od tego, czy zostały wdrożone przez Klienta, czy przez Botpress w imieniu Klienta;

b) Niedostępność interfejsu API OpenAI lub innej usługi strony trzeciej;

c) naruszenia przez Klienta Warunków świadczenia usług lub Zasad dopuszczalnego użytkowania;

d) zdarzenie siły wyższej;

e) Złośliwy kod;

f) wszelkie zaplanowane prace konserwacyjne ogłoszone z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, do łącznej liczby 4 godzin miesięcznie;

g) wszelkie awaryjne prace konserwacyjne ogłoszone z co najmniej 60-minutowym wyprzedzeniem, do łącznej liczby 2 godzin miesięcznie;