Ta Umowa o Poziomie Usług (SLA) dotyczy wyłącznie klientów Botpress, którzy wykupili Plan Enterprise.
Aby wykupić Plan Enterprise, skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży.
Wsparcie techniczne jest dostępne przez e-mail oraz Portal Wsparcia Klienta Botpress w godzinach pracy. Wsparcie techniczne nie jest dostępne telefonicznie.
a) Zgłoszenia otrzymane poza godzinami pracy będą obsługiwane w następny dzień roboczy
b) Wsparcie e-mailowe jest monitorowane w godzinach pracy;
c) E-maile otrzymane poza godzinami pracy będą zbierane, ale mogą nie być rozpatrzone do następnego dnia roboczego;
Wsparcie deweloperskie
Wsparcie dotyczące tworzenia botów oraz botów, które nie są jeszcze wdrożone produkcyjnie ani używane przez użytkowników końcowych. Obejmuje błędy i problemy napotkane przez Uprawnionych Użytkowników podczas korzystania z produktu w celu tworzenia, modyfikowania lub wdrażania bota.
Wsparcie produkcyjne
Wsparcie dla botów, które są obecnie używane przez użytkowników końcowych w środowisku produkcyjnym. Obejmuje błędy i problemy wpływające na dostępność lub poprawne działanie wdrożonego bota produkcyjnego przez użytkowników końcowych.
Incydent poziomu 3: Incydent pogarszający korzystanie z produktu
Incydent poziomu 2: Incydent uniemożliwiający niekrytyczne użycie produktu
Incydent poziomu 1: Incydent całkowicie uniemożliwiający korzystanie z produktu
Botpress nie może zagwarantować czasu rozwiązania żadnego typu incydentu.
Docelowa dostępność: 99.8%
Dostępność oceniana jest w okresach miesięcznych. Każdy czas niedostępności (poza Wyjątkami) przekraczający 1h28min w danym miesiącu oznacza, że cel dostępności nie został osiągnięty.
Jeśli Botpress nie spełni powyższych warunków SLA w danym miesiącu w odniesieniu do Usług Oprogramowania z przyczyn innych niż „Wyjątkowy czas niedostępności” wymieniony poniżej, Klient ma prawo otrzymać, jako jedyne i wyłączne zadośćuczynienie oraz całkowitą odpowiedzialność Botpress, kredyt za usługę oparty na opłatach za daną usługę w wysokości określonej poniżej:
Za każdy przypadek w danym miesiącu, gdy Botpress nie spełni docelowego czasu reakcji, Klient ma prawo do kredytu za usługę w wysokości 5%, maksymalnie do 25%.
Kredyt za usługę zostanie naliczony na poczet przyszłych opłat za korzystanie. Aby otrzymać kredyt, Klient musi złożyć pisemny wniosek do Botpress w ciągu 30 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, w którym wystąpiło zdarzenie SLA, w przeciwnym razie traci prawo do kredytu. Łączna wartość kredytów w danym miesiącu nie może przekroczyć 50% miesięcznych opłat za objęte usługi.
Nie przyznaje się kredytu za niewywiązanie się z niniejszego SLA w związku z następującymi przypadkami „Wyjątkowego czasu niedostępności” (zgodnie z uzasadnioną oceną Botpress):
a) Zmiany inicjowane przez Klienta wpływające na Usługi Oprogramowania, niezależnie od tego, czy zostały wprowadzone przez Klienta, czy przez Botpress w imieniu Klienta;
b) Niedostępność API OpenAI lub innej usługi zewnętrznej;
c) Naruszenie Regulaminu lub Zasad Akceptowalnego Użytkowania przez Klienta;
d) Zdarzenie siły wyższej;
e) Złośliwy kod;
f) Każda planowana konserwacja ogłoszona z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, do łącznej sumy 4 godzin miesięcznie;
g) wszelkie prace awaryjne ogłoszone z co najmniej 60-minutowym wyprzedzeniem, do łącznego limitu 2 godzin miesięcznie.