Lista pionów i sposób ich wykorzystania Chatbots

Istnieje wiele sposobów, w jakie branże mogą korzystać z chatbots jako kanału interakcji z klientami. Łatwo to zauważyć, myśląc o chatbots na dwa sposoby:

1. Jako forma automatycznego przesyłania wiadomości;
   ‍
2. Jako aplikacja (nawet graficzna), która działa wewnątrz aplikacji do przesyłania wiadomości (takiej jak Facebook Messenger, Kik lub Telegram).

Zautomatyzowane przesyłanie wiadomości wewnątrz istniejącej aplikacji ma potężne i niezwykle korzystne zastosowania biznesowe. Możliwość korzystania z chatbots w aplikacjach do przesyłania wiadomości oznacza, że nie ma potrzeby pobierania bota ani uwierzytelniania użytkownika. Nie ma potrzeby samodzielnego pobierania, oddzielnego uwierzytelniania, nowego systemu, którego użytkownik musi się nauczyć, ani żadnych innych tego typu tarć. Boty automatycznie korzystają z faktu, że aplikacje do czatowania mają masę krytyczną użytkowników, którzy mogą uczestniczyć w korzystaniu z bota. Korzystają z tego poparcia.

Obsługa klienta jest obecnie prawdopodobnie najpopularniejszym przypadkiem użycia chatbots . Istnieje technologia umożliwiająca botom łatwe odpowiadanie na pytania zadawane w języku naturalnym. Systemy te mogą działać bardzo dobrze, pod warunkiem, że chatbots ogranicza się głównie do prostych, często zadawanych pytań, a rozmowy są niezawodnie eskalowane do ludzi, jeśli bot nie może udzielić właściwej odpowiedzi.

‍

Możliwości chatbots w obsłudze klienta można rozszerzyć tak, aby wykraczały poza zwykłe udzielanie informacji. Mogą one faktycznie umożliwiać użytkownikowi wykonywanie takich czynności, jak rezerwowanie spotkań, śledzenie zamówień lub kupowanie gwarancji, zarówno za pomocą poleceń tekstowych lub głosowych, jak i interfejsu graficznego.

Instytucje finansowe przyjęły już chatbots w dużym stopniu, uznając, że zarówno obniżają koszty obsługi klienta, jak i zapewniają wiele z tych usług w znacznie wygodniejszej formie. Możliwe jest już wykonywanie prostych zadań, takich jak dokonywanie płatności lub zapytania o saldo za pośrednictwem czatu lub wiadomości SMS.

Bardziej zaawansowane zadania - na przykład zakup ubezpieczenia - stają się rzeczywistością. Dzięki rozsądnemu wykorzystaniu przekazu agenta i interfejsów graficznych, instytucje finansowe mogą zaoferować swoim klientom możliwość wygodnego wykonywania wielu najczęstszych transakcji z poziomu aplikacji czatu.

Istnieje kilka możliwych zastosowań e-commerce dla chatbots:

• Oczywistym zastosowaniem chatbota w e-handlu jest bycie internetowym odpowiednikiem sprzedawcy w sklepie, który stara się pomóc użytkownikowi w znalezieniu poszukiwanego przedmiotu. Chatbot zapytałby użytkownika, co chciałby kupić i spróbował pomóc mu to znaleźć. Ten przypadek użycia ma jednak pewne problemy: funkcje wyszukiwania i filtrowania w sklepach internetowych są zazwyczaj solidne i łatwe w użyciu, więc użytkownicy nie mają takich samych problemów, z jakimi borykają się przy wyszukiwaniu odpowiednich przedmiotów w sklepie fizycznym.
• Zamiast próbować zastąpić funkcje wyszukiwania i filtrowania, które już działają dobrze, chatbot mógłby oferować inne usługi wspierające proces zakupu. Na przykład, chatbot mógłby oferować bardziej płynne rozwiązania płatnicze z poziomu czatu. Możliwe byłoby również, aby bot pomagał w odpowiadaniu na pytania dotyczące konkretnego przedmiotu, gdy użytkownik już go zidentyfikował za pomocą szerokiego wyszukiwania.
• Chatbots mogą również funkcjonować na wyższym poziomie, zwłaszcza w przypadku zakupów, w których klient może przedkładać wygodę nad wartość. Na przykład, chatbot może pozwolić klientowi na zakup i wysłanie kwiatów znacznie wydajniej niż zamówienie na stronie internetowej. Może to być szczególnie prawdziwe, jeśli wszystkie istotne informacje dotyczące adresu i płatności zostały już zapisane w aplikacji do czatowania.
• Fakt, że chaboty mogą być używane w grupach, prawdopodobnie zaowocuje kilkoma interesującymi przypadkami użycia w handlu elektronicznym, zwłaszcza w zakupach społecznościowych - być może jako wersje modelu Groupon.
• Wreszcie, chatbots można powiązać z geolokalizacją, co oznacza, że mogą one dostarczać rabaty lub informacje w wysoce kontekstowy sposób. Na przykład, bot może zaoferować kupon rabatowy do konkretnego sklepu, gdy użytkownik przechodzi obok niego w centrum handlowym.

Również w tym przypadku istnieje wiele możliwości obsługi klienta - obniżenie kosztów administracji i zwiększenie wygody pacjentów. Rezerwacja wizyt u lekarzy i na badania jest oczywistym przypadkiem użycia. Usprawnienie procesu ubezpieczenia może być kolejnym ogromnym zastosowaniem chatbots.

Pacjenci niechętnie będą pobierać aplikację dla każdego lekarza lub szpitala, który odwiedzają, więc chatbot jest potencjalnie dobrym rozwiązaniem w tej przestrzeni. Geolokalizowany chatbots mógłby prowadzić ludzi przez szpitale i umożliwiać im zadawanie pytań związanych z sekcją szpitala, w której się znajdują.

Chociaż sztuczna inteligencja w opiece zdrowotnej stanie się ogromna i będzie szeroko wykorzystywana w celu zwiększenia możliwości pracowników służby zdrowia, chatbots nie zastąpi lekarzy w najbliższym czasie. Mogą one jednak mieć natychmiastowy wpływ w takich obszarach, jak śledzenie recept i stosowania leków oraz umożliwienie lekarzom i pacjentom dzielenia się dziennikami zdrowia.

Istnieje szczególnie dobre uzasadnienie dla chatbots w sektorze rządowym. Wynika to z faktu, że obywatele będą niechętnie pobierać aplikacje dla wszystkich usług rządowych, z których chcą korzystać, zwłaszcza gdy zazwyczaj będą korzystać z tych usług bardzo rzadko.

Zamiast korzystać z aplikacji, departamenty rządowe mogą oferować szeroki zakres usług za pomocą chatbots. Obywatele mogliby uzyskać informacje na temat korzystania z usług, płacić rachunki i zadawać pytania. Mogą również udzielać informacji na temat wiz, paszportów i zezwoleń oraz zadawać pytania dotyczące procesów bez opuszczania platformy czatu.

Podobnie jak w przypadku departamentów rządowych, goście hotelowi będą niechętnie pobierać aplikację dla hotelu, który odwiedzają, chyba że są bardzo częstymi gośćmi. Istnieje jednak wiele usług, które internet czyni niezwykle wygodnymi. Mogłyby one być świadczone przez chatbots. Oczywiste przypadki użycia obejmują zadawanie pytań dotyczących udogodnień hotelowych i zamawianie obsługi pokoju.

Możliwe jest również wykorzystanie geolokalizacji: chatbots pojawiałby się, gdy wymagałby tego kontekst fizyczny. Na przykład, gdy klient wchodzi do kawiarni lub restauracji, odpowiedni bot może przyjąć jego zamówienie. Goście mogliby również zostawiać opinie lub zadawać pytania w zależności od tego, gdzie się znajdują. Na przykład, mogliby zostawić opinię na temat obiektu basenowego, gdy są przy basenie.

Przykład

Wyobraź sobie, że otrzymałeś wiadomość e-mail z prośbą o opłacenie rachunku. Wiadomość ta może zawierać link do systemu, w którym można zapłacić rachunek. Aby to zrobić, musisz otworzyć ten system, zalogować się, przejść do odpowiedniej strony, a następnie wykonać odpowiednie kroki wymagane do opłacenia rachunku.

Teraz wyobraź sobie, że otrzymałeś wiadomość z prośbą o opłacenie rachunku w aplikacji do czatu. Wiadomość jest wysyłana przez bota, który pozwala kliknąć przycisk w aplikacji czatu, aby zapłacić rachunek. Po kliknięciu przycisku w aplikacji czatu pojawi się ekran graficzny ze wszystkimi głównymi szczegółami transakcji. Wszystko, co musisz zrobić, to kliknąć przycisk płatności.

Łatwo zauważyć, że drugi przykład jest znacznie lepszym doświadczeniem dla użytkownika i będzie miał znacznie wyższy wskaźnik sukcesu. Doświadczenie bota pozwala użytkownikowi skorzystać z faktu, że jest on już zweryfikowanym użytkownikiem aplikacji czatu, a wiadomość z prośbą o płatność jest ściśle zintegrowana z funkcją płatności.

Istnieje niezliczona ilość przykładów takich jak te, które możemy sobie wymarzyć. Istnieją również przykłady, w których użytkownik może szukać informacji od bota i może uzyskać do nich dostęp bezpośrednio w aplikacji do czatu. Są też przykłady, w których użytkownik chce wykonać jakąś czynność bezpośrednio w aplikacji czatu, zamiast pobierać i używać do tego aplikacji.

‍

Ograniczenia

Przed omówieniem różnych możliwych przypadków użycia botów, należy zauważyć, że istnieją pewne ograniczenia w ich stosowaniu.

Po pierwsze, każda nowa technologia łatwo pada ofiarą próżności. Należy więc upewnić się, że bot faktycznie rozwiązuje rzeczywisty problem użytkownika końcowego. A następnie nadal musi istnieć przekonujący powód, dla którego bot jest lepszy niż aplikacja lub strona internetowa. Doświadczenie bota musi być rzeczywiście lepsze niż korzystanie z konwencjonalnych narzędzi, biorąc pod uwagę wszystkie aspekty - w tym doświadczenie związane z konfiguracją.

Po drugie, łatwo jest nadmiernie skomplikować bota lub sprawić, by robił zbyt wiele. Na przykład, podczas gdy przetwarzanie języka naturalnego działa naprawdę dobrze w przypadku szerokich, ale powierzchownych zadań, nie jest możliwe, aby zastąpić ludzkich agentów w zadaniach bardziej zorientowanych na kontekst. Ograniczenia te należy zrozumieć i złagodzić poprzez zaprojektowanie bota, w tym za pomocą funkcji, które w razie potrzeby eskalują rozmowę do ludzi.

Interfejsy czatu są również nieoptymalne do wykonywania wielu zadań - zwłaszcza gdy użytkownik może potrzebować zmienić zdanie lub zobaczyć zwięzły przegląd wielu możliwych wyborów. Interfejs graficzny (nadal kontrolowany przez bota) jest często lepszą opcją w takich przypadkach.

‍

Powiązane artykuły

Istnieje ogromna liczba sposobów, w jakie branże mogą korzystać z chatbots , aby poprawić doświadczenia klientów. Jest prawdopodobne, że wkrótce wszystkie firmy będą oferować chatbots jako sposób nie tylko komunikowania się z firmami, ale także sposób interakcji z wieloma usługami oferowanymi przez firmy.

‍

- Najlepsze przypadki użycia dla Chatbots

- Osiem powodów, dla których klienci chcą Chatbots

- Odkrywanie przyszłości zaangażowania klientów dzięki Chatbots

- Trzy kluczowe zalety korzystania z frameworka