Service Level Overeenkomst

DezeService Level Agreement is alleen van toepassing op Botpress Klanten die een abonnement hebben op een Enterprise Plan. ‍

Als u zich wilt abonneren op een Enterprise Plan, neemt u contact op met ons verkoopteam.

1. Beschikbaarheid van ondersteuning

Technische ondersteuning is beschikbaar per e-mail en via Botpress Customer Support Portal tijdens kantooruren. Er is geen telefonische technische ondersteuning beschikbaar.

a) Ondersteuningsverzoeken die buiten kantooruren worden ontvangen, worden de volgende werkdag behandeld.

b) Ondersteuning via e-mail wordt gecontroleerd tijdens kantooruren;

c) E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld, maar er wordt mogelijk pas op de volgende werkdag op gereageerd;

2. Technische ondersteuning

Ontwikkelingsondersteuning

Ondersteuning voor botontwikkeling en bots die momenteel nog niet in een productieomgeving zijn of door eindgebruikers worden gebruikt. Het behandelt bugs en problemen waarmee geautoriseerde gebruikers worden geconfronteerd bij het gebruik van het product met als doel het maken, wijzigen of implementeren van een bot.

Productie-ondersteuning

Ondersteuning voor bots die momenteel worden gebruikt door eindgebruikers in een productieomgeving. Het gaat om bugs en problemen die de beschikbaarheid of het goede gebruik van een ingezette productiebot door eindgebruikers ( Chat ) beïnvloeden.

‍

Standaard ondersteuning - SLA

Niveau 3 Incident | 4 Werkdagen | 8 Kantooruren

Niveau 2 Incident | 3 Werkdagen | 4 Kantooruren

Niveau 1 Incident | 2 Werkdagen | 2 Kantooruren

Beschikbaar per e-mail van 9 AM tot 5 PM Eastern Standard Time (EST)

‍

Premium ondersteuning - SLA

Incident van niveau 3 | 3 werkdagen | 8 uur

Incident van niveau 2 | 2 werkdagen | 4 uur

Niveau 1 Incident | 1 werkdag | 2 uur

‍

24/7 beschikbaar via e-mail en klantenserviceportaal

Incident van niveau 3: Incident dat het gebruik van het product vermindert

Incident van niveau 2: Incident dat niet-kritisch gebruik van het product verhindert Niveau 1 Incident: Incident dat het gebruik van het product volledig verhindert

Botpress kan voor geen enkel type incident een oplostijd garanderen.

3. Uptime-doelstellingen

‍Uptimedoel: 99,8%

Uptime wordt geëvalueerd over maandelijkse perioden. Elke downtime (anders dan Excused Downtime) van meer dan 1u28min tijdens een bepaalde maand betekent dat de uptime-doelstelling niet werd gehaald.

4. Dienstkredieten

Als Botpress in een maand niet voldoet aan de voorgaande SLA met betrekking tot de Software Services om andere redenen dan een "Excused Downtime" zoals hieronder vermeld, heeft de Klant het recht om, als enige en exclusieve verhaalsmogelijkheid en als enige en volledige totale aansprakelijkheid van Botpress, een servicekrediet te ontvangen op basis van de vergoedingen voor de betreffende Service, gelijk aan het hieronder vermelde bedrag:

Beschikbaarheidspercentage | Dienstkrediet

Boven doelstelling | n.v.t.

Tussen 99,8% en 99,5% | 5%

Tussen 99,5% en 99,0% | 10%

Tussen 99,0% en 98,0% | 20%

Minder dan 98,0% | 25%

‍

Voor elke keer gedurende een bepaalde maand dat Botpress de beoogde responstijd niet haalt, heeft de Klant recht op een servicetegoed van 5%, tot een maximum van 25%.

Servicecredit zal worden toegepast op toekomstige gebruikskosten. Om een servicetegoed aan te vragen, moet de Klant een schriftelijk verzoek indienen bij Botpress binnen 30 dagen na het einde van de kalendermaand waarin de SLA-gebeurtenis zich voordoet, op straffe van verval van het recht van de Klant om het tegoed op te eisen. In geen geval zal het totale krediet van de Klant in een maand meer bedragen dan 50% van de maandelijkse kosten voor de betreffende services.

Er wordt geen krediet geacht te zijn opgebouwd voor het niet voldoen aan deze SLA met betrekking tot een van de volgende "Excused Downtime" gebeurtenissen (zoals redelijkerwijs bepaald door Botpress):

a) Door de Klant geïnitieerde wijzigingen die van invloed zijn op de Softwarediensten, ongeacht of deze door de Klant of door Botpress namens de Klant zijn geïmplementeerd;

b) Onbeschikbaarheid van de OpenAI API of een andere service van derden;

c) een schending van de Servicevoorwaarden of het Beleid voor Aanvaardbaar Gebruik door de Klant;

d) een geval van overmacht;

e) Kwaadaardige code;

f) gepland onderhoud dat minstens 48 uur van tevoren is aangekondigd, tot een totaal van 4 uur per maand;

g) noodonderhoud dat ten minste 60 minuten van tevoren is aangekondigd, tot een totaal van 2 uur per maand;