Deze Service Level Agreement is alleen van toepassing op Botpress-klanten die zich hebben geabonneerd op een Enterprise Plan.
Neem contact op met ons salesteam om een Enterprise Plan af te sluiten.
Technische ondersteuning is beschikbaar via e-mail en het Botpress Customer Support Portal tijdens kantooruren. Telefonische technische ondersteuning is niet beschikbaar.
a) Ondersteuningsverzoeken buiten kantooruren worden de volgende werkdag behandeld
b) E-mailondersteuning wordt tijdens kantooruren gemonitord;
c) E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld, maar mogelijk pas de volgende werkdag behandeld;
Ontwikkelingsondersteuning
Ondersteuning voor botontwikkeling en bots die nog niet in productie zijn of nog niet door eindgebruikers worden gebruikt. Dit betreft bugs en problemen die gemachtigde gebruikers ondervinden bij het maken, aanpassen of uitrollen van een bot.
Ondersteuning in productie
Ondersteuning voor bots die momenteel door eindgebruikers in productie worden gebruikt. Dit betreft bugs en problemen die de beschikbaarheid of het goed functioneren van een uitgerolde productie-bot voor eindgebruikers beïnvloeden.
Incident niveau 3: Incident dat het gebruik van het product belemmert
Incident niveau 2: Incident dat niet-kritisch gebruik van het product verhindert
Incident niveau 1: Incident dat het gebruik van het product volledig verhindert
Botpress kan geen oplossingstijd garanderen voor welk type incident dan ook.
Uptime-doel: 99,8%
Beschikbaarheid wordt per maand beoordeeld. Elke uitvaltijd (anders dan Toegestane Uitvaltijd) van meer dan 1u28min in een maand betekent dat de beschikbaarheidsdoelstelling niet is gehaald.
Als Botpress in een bepaalde maand niet voldoet aan bovenstaande SLA met betrekking tot de Software Services, om andere redenen dan een 'Toegestane Uitvaltijd' zoals hieronder vermeld, heeft de klant recht op een servicecredit op basis van de kosten voor de getroffen dienst, gelijk aan het hieronder beschreven bedrag. Dit is het enige en exclusieve recht van de klant en de volledige aansprakelijkheid van Botpress.
Voor elke keer dat Botpress in een maand niet voldoet aan de doelstelling voor responstijd, heeft de klant recht op een servicecredit van 5%, tot een maximum van 25%.
Servicecredits worden verrekend met toekomstige gebruikskosten. Om een servicecredit aan te vragen, moet de klant binnen 30 dagen na het einde van de kalendermaand waarin het SLA-incident plaatsvond, een schriftelijk verzoek indienen bij Botpress. Doet de klant dit niet, dan vervalt het recht op de servicecredit. De totale servicecredit per maand bedraagt maximaal 50% van de maandelijkse kosten voor de betreffende diensten.
Er wordt geen credit toegekend voor het niet voldoen aan deze SLA als dit te wijten is aan een van de volgende "Excused Downtime"-gebeurtenissen (zoals redelijkerwijs bepaald door Botpress):
a) Door de klant geïnitieerde wijzigingen die de Software Services beïnvloeden, ongeacht of deze door de klant of door Botpress namens de klant zijn uitgevoerd;
b) Onbeschikbaarheid van de OpenAI API of een andere externe dienst;
c) Schending van de Servicevoorwaarden of Acceptabel gebruiksbeleid door de klant;
d) Overmacht;
e) Kwaadaardige code;
f) Gepland onderhoud dat minimaal 48 uur van tevoren is aangekondigd, tot een totaal van 4 uur per maand;
g) noodonderhoud dat minstens 60 minuten van tevoren wordt aangekondigd, tot een totaal van maximaal 2 uur per maand.