オープンとプロプライエタリのソリューション

現在、カスタマーサービス（chatbots ）の開発は、多くの場合、ソリューションを提供するために独自の技術を使用する高価格の専門家によって支配されている。

これらの解決策には、主に次のような欠点がある：

• 独自のソリューションで顧客を囲い込む
• 顧客は、自社のデータや重要なソースコードにアクセスできないか、アクセスが制限されている。
• 顧客は、ベンダーの助けがなければ、ソリューションを簡単に拡張したりカスタマイズしたりできない。
• その解決策は、専門家でさえデバッグや制御が難しいブラックボックス技術によって推進されることが多い。
• その割には高価なソリューションだ

チャットボット市場が比較的新しく（それほど新しくはないが）、チャットボット制作者にとっても企業にとっても代替ソリューションに関する情報が少ないという事実を除けば、物事がこのようになる理由はない。

しかし確実に言えることは、自然言語処理（NLP）技術が広く利用可能で、ほとんどの開発者にとってかなり使いやすく、価格競争力があることを多くの人が知るにつれて、こうしたソリューションのコストは下がっていくということだ。

しかし、コストが下がったとしても、他の3つの欠点は残る。これらの欠点は、Botpress 、チャットボット開発を民主化することで解決しようとしている。

私たちBotpress の目標は、高品質でカスタマイズされたボットの作成を、エントリーレベルの開発者やコンテンツクリエイターの手の届く範囲にすることであり、また、高度なチャットボット開発者がそのスキルの価値を最大化できる方法を見つけることでもあります。

Botpress テンプレートは、一般的でよく理解されているテクノロジー（つまり、Botpress フレームワークの使用）の上に構築されているため、データとソースコードがオープンで、プロジェクトに取り組む開発者を見つけやすく、テンプレートはカスタマイズや拡張が可能です。

一旦、基本的なカスタマーサービス・ボットを立ち上げて稼動させれば、統合された方法で顧客に他のエンゲージメント・サービスを提供するために、このボットがあらゆる機会を開くことに気づくからだ。

システムがオープンで拡張可能でなく、それに取り組む開発者を見つけるのが簡単でなければ、必要な機能を合理的なコストで追加することはできないし、まったく追加することもできない。

例えば、コンサートのチケットを販売している会社が、単純な繰り返しの質問に答え、より難しい質問をカスタマーエージェントにエスカレーションするためにFAQボットを作成したとします。そして、質問の中には、単純なFAQの実装では答えられない、特定のコンサートのチケットの有無に関するものがあることに気づきます。そこで、ボットをチケットシステムと統合し、回答を得ることにした。

彼らが抱えている問題は、プロプライエタリなボット・ソリューションを購入した場合、それが可能かどうかは別として、そのベンダーに大きく依存していることだ。また、たとえそれが可能であったとしても、オープン・システムよりもはるかに高いコストがかかる。

もうひとつの問題は、外部システムとボットを統合する作業は、そのベンダーのシステムでしか機能しないということだ。他のシステムに簡単に切り替えることができないため、そのベンダーと仕事をすればするほど、より固定化されてしまうのだ。

もちろん、ベンダーの独自ソリューションに大きく依存している。サードパーティーの最高クラスのソリューションにアクセスできず、ベンダーのソリューションに制限されているからだ。

この問題は、チケット販売会社が実際にボットから直接チケットを販売できることに気づいたときに、さらに深刻になる。

そのため、多くの費用と労力をかけて、ボットをオープン・フレームワーク上に再展開することにした。最終的には、コンタクトセンターとサービスは、オープンで拡張可能である必要があるオンミチャネル・エクスペリエンスに統合されるだろう。