Accordo sul livello di servizio

QuestoAccordo sui livelli di servizio è applicabile solo ai clienti di Botpress che hanno sottoscritto un Piano Enterprise. ‍

Per sottoscrivere un piano Enterprise, contattate il nostro team di vendita.

1. Supporto Disponibilità

L'assistenza tecnica è disponibile via e-mail e tramite il portale di assistenza clienti Botpress durante le ore lavorative. Non è disponibile un supporto tecnico telefonico.

a) Le richieste di assistenza ricevute al di fuori dell'orario di ufficio saranno gestite il giorno lavorativo successivo.

b) L'assistenza via e-mail è monitorata durante le ore di lavoro;

c) Le e-mail ricevute al di fuori dell'orario di lavoro saranno raccolte, ma potrebbero non essere prese in considerazione fino al giorno lavorativo successivo;

2. Assistenza tecnica

‍Supportoallo sviluppo

Supporto per lo sviluppo di bot e per i bot che non sono attualmente in produzione o utilizzati dagli utenti finali. Copre i bug e i problemi incontrati dagli Utenti autorizzati quando utilizzano il prodotto con l'obiettivo di creare, modificare o distribuire un bot.

Supporto alla produzione

Supporto per i bot attualmente utilizzati dagli utenti finali in un ambiente di produzione. Copre i bug e i problemi che influiscono sulla disponibilità o sul buon utilizzo di un bot di produzione distribuito da parte degli utenti finali Chat .

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Assistenza standard - SLA

Incidente di livello 3 | 4 giorni lavorativi | 8 ore lavorative

Incidente di livello 2 | 3 giorni lavorativi | 4 ore lavorative

Incidente di livello 1 | 2 giorni lavorativi | 2 ore lavorative

Disponibile via e-mail dalle 9.00 alle 17.00, ora solare orientale (EST).

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Assistenza Premium - SLA

Incidente di livello 3 | 3 giorni lavorativi | 8 ore

Incidente di livello 2 | 2 giorni lavorativi | 4 ore

Incidente di livello 1 | 1 giorno lavorativo | 2 ore

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Disponibile via e-mail e sul portale di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Incidente di livello 3: Incidente che degrada l'utilizzo del prodotto

Incidente di livello 2: Incidente che impedisce l'utilizzo non critico del prodotto Incidente di livello 1: Incidente che impedisce completamente l'utilizzo del prodotto

Botpress non può garantire un tempo di risoluzione per qualsiasi tipo di incidente.

3. Obiettivi di uptime

‍Obiettivodi tempo di attività: 99,8%.

L'uptime viene valutato su periodi mensili. Qualsiasi tempo di inattività (ad eccezione dei tempi di inattività scusati) superiore a 1h28min in un dato mese significa che l'obiettivo di uptime non è stato raggiunto.

4. Crediti di servizio

Se Botpress non riesce a soddisfare il suddetto SLA in qualsiasi mese per quanto riguarda i Servizi software per motivi diversi da un "Tempo di inattività giustificato" come elencato di seguito, il Cliente avrà diritto a ricevere, come unico ed esclusivo rimedio e Botpress' unica e intera responsabilità aggregata, un credito di servizio basato sulle tariffe per il Servizio interessato pari all'importo indicato di seguito:

Disponibilità Percentuale | Credito di servizio

Al di sopra dell'obiettivo | N/A

Tra il 99,8% e il 99,5% | 5%

Tra il 99,5% e il 99,0% | 10%

Tra il 99,0% e il 98,0% | 20%

Meno del 98,0% | 25%

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Per ogni volta in un dato mese in cui Botpress non riesce a rispettare i tempi di risposta previsti, il Cliente avrà diritto a un credito di servizio del 5%, fino a un massimo del 25%.

Il credito di servizio sarà applicato alle future tariffe di utilizzo. Per richiedere un credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta scritta a Botpress entro 30 giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato l'evento SLA; in caso contrario, il Cliente rinuncia al diritto di richiedere il credito. In nessun caso il credito totale dell'Utente in un mese potrà superare il 50% degli addebiti mensili per i servizi interessati.

Non si riterrà di maturare alcun credito per il mancato rispetto del presente SLA relativo a uno dei seguenti eventi di "Excused Downtime" (come ragionevolmente determinato da Botpress):

a) Modifiche avviate dal Cliente che riguardano i Servizi Software, siano esse implementate dal Cliente o da Botpress per conto del Cliente;

b) Indisponibilità dell'API di OpenAI o di un altro servizio di terzi;

c) una violazione dei Termini di servizio o delle Politiche di utilizzo accettabile da parte del Cliente;

d) un evento di forza maggiore;

e) Codice dannoso;

f) qualsiasi manutenzione programmata annunciata con almeno 48 ore di anticipo, fino a un totale cumulativo di 4 ore al mese;

g) qualsiasi manutenzione di emergenza annunciata con almeno 60 minuti di anticipo, fino a un totale cumulativo di 2 ore al mese;