Questo Accordo sul Livello di Servizio si applica esclusivamente ai clienti Botpress che hanno sottoscritto un piano Enterprise.
Per abbonarti a un Piano Enterprise, contatta il nostro team commerciale.
Il supporto tecnico è disponibile via email e tramite il Portale di Supporto Clienti Botpress durante l’orario lavorativo. Non è previsto supporto tecnico telefonico.
a) Le richieste di supporto ricevute fuori dall’orario d’ufficio verranno gestite il giorno lavorativo successivo
b) Il supporto email è monitorato durante l’orario lavorativo;
c) Le email ricevute fuori dall’orario lavorativo saranno raccolte, ma potrebbero non essere gestite fino al giorno lavorativo successivo;
Supporto allo sviluppo
Supporto per lo sviluppo di bot e per bot non ancora in produzione o utilizzati dagli utenti finali. Copre bug e problemi riscontrati dagli Utenti Autorizzati durante l’uso del prodotto con l’obiettivo di creare, modificare o distribuire un bot.
Supporto in produzione
Supporto per bot attualmente utilizzati dagli utenti finali in ambiente di produzione. Copre bug e problemi che incidono sulla disponibilità o sul corretto utilizzo di un bot in produzione da parte degli utenti finali.
Incidente di livello 3: incidente che degrada l’utilizzo del prodotto
Incidente di livello 2: Incidente che impedisce l'utilizzo non critico del prodotto
Incidente di livello 1: Incidente che impedisce completamente l'utilizzo del prodotto
Botpress non può garantire tempi di risoluzione per nessun tipo di incidente.
Obiettivo di disponibilità: 99.8%
L’uptime viene valutato su base mensile. Qualsiasi periodo di inattività (escluso quello giustificato) superiore a 1h28min in un mese significa che l’obiettivo di uptime non è stato raggiunto.
Se Botpress non rispetta il presente SLA in un determinato mese per quanto riguarda i Servizi Software, per motivi diversi da un “Tempo di inattività giustificato” come indicato di seguito, il Cliente avrà diritto a ricevere, come unico ed esclusivo rimedio e come unica e totale responsabilità di Botpress, un credito di servizio calcolato sulle tariffe del Servizio interessato pari all'importo indicato di seguito:
Per ogni volta durante un determinato mese in cui Botpress non rispetta il tempo di risposta previsto, il Cliente avrà diritto a un credito di servizio del 5%, fino a un massimo del 25%.
Il credito di servizio sarà applicato alle future spese di utilizzo. Per richiedere un credito di servizio, il Cliente deve inviare una richiesta scritta a Botpress entro 30 giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato l’evento SLA, pena la perdita del diritto al credito. In nessun caso il credito totale del Cliente in un mese potrà superare il 50% delle spese mensili per i servizi interessati.
Non verrà riconosciuto alcun credito per il mancato rispetto di questo SLA in relazione a uno qualsiasi dei seguenti eventi di “Downtime giustificato” (come ragionevolmente determinato da Botpress):
a) Modifiche avviate dal cliente che influenzano i Servizi Software, sia implementate dal Cliente che da Botpress per conto del Cliente;
b) Indisponibilità dell’API di OpenAI o di un altro servizio di terze parti;
c) una violazione dei Termini di Servizio o delle Politiche di Uso Accettabile da parte del Cliente;
d) un evento di forza maggiore;
e) Codice dannoso;
f) qualsiasi manutenzione programmata annunciata con almeno 48 ore di anticipo, fino a un totale di 4 ore al mese;
g) qualsiasi manutenzione d'emergenza annunciata con almeno 60 minuti di anticipo, fino a un totale massimo di 2 ore al mese.