Perjanjian Tingkat Layanan ini hanya berlaku untuk Pelanggan Botpress yang telah berlangganan Paket Enterprise.
Untuk berlangganan Paket Enterprise, hubungi Tim Penjualan kami.
Dukungan teknis tersedia melalui email dan Portal Dukungan Pelanggan Botpress selama Jam Kerja. Tidak tersedia dukungan teknis melalui telepon.
a) Permintaan dukungan yang diterima di luar jam kerja akan ditangani pada hari kerja berikutnya
b) Dukungan email dipantau selama Jam Kerja;
c) Email yang diterima di luar Jam Kerja akan dikumpulkan, namun mungkin tidak akan ditindaklanjuti hingga Hari Kerja berikutnya;
Dukungan Pengembangan
Dukungan untuk pengembangan bot dan bot yang saat ini belum berada di lingkungan produksi atau belum digunakan oleh pengguna akhir. Mencakup bug dan masalah yang dihadapi Pengguna Resmi saat menggunakan produk dengan tujuan membuat, memodifikasi, atau menerapkan bot.
Dukungan Produksi
Dukungan untuk bot yang saat ini digunakan oleh pengguna akhir di lingkungan produksi. Mencakup bug dan masalah yang memengaruhi ketersediaan atau penggunaan bot produksi yang telah diterapkan oleh Pengguna Chat Akhir.
Insiden Level 3: Insiden yang menurunkan kualitas penggunaan produk
Insiden Tingkat 2: Insiden yang menghambat penggunaan produk yang tidak kritis
Insiden Tingkat 1: Insiden yang sepenuhnya menghentikan penggunaan produk
Botpress tidak dapat menjamin waktu penyelesaian untuk jenis insiden apa pun.
Target waktu aktif: 99.8%
Waktu aktif dievaluasi setiap bulan. Setiap waktu tidak aktif (selain Waktu Tidak Aktif yang Dikecualikan) lebih dari 1 jam 28 menit dalam satu bulan berarti target waktu aktif tidak tercapai.
Jika Botpress gagal memenuhi SLA di atas pada bulan tertentu terkait Layanan Perangkat Lunak, selain karena “Waktu Tidak Aktif yang Dikecualikan” sebagaimana tercantum di bawah, Pelanggan berhak menerima, sebagai satu-satunya solusi dan tanggung jawab agregat penuh dari Botpress, kredit layanan berdasarkan biaya Layanan yang terdampak sesuai jumlah yang tercantum di bawah:
Untuk setiap kali dalam satu bulan tertentu Botpress gagal memenuhi target waktu respons, Pelanggan berhak atas kredit layanan sebesar 5%, hingga maksimum 25%.
Kredit Layanan akan diterapkan pada Biaya Penggunaan di masa mendatang. Untuk meminta kredit layanan, Pelanggan harus mengirimkan permintaan tertulis ke Botpress dalam waktu 30 hari setelah akhir bulan kalender terjadinya peristiwa SLA, jika tidak maka hak Pelanggan untuk mengklaim kredit tersebut hangus. Total kredit Pelanggan dalam satu bulan tidak akan melebihi 50% dari biaya bulanan layanan yang terdampak.
Tidak ada kredit yang akan dianggap berlaku untuk kegagalan memenuhi SLA ini terkait dengan salah satu peristiwa “Waktu Tidak Aktif yang Dikecualikan” berikut (sebagaimana ditentukan secara wajar oleh Botpress):
a) Perubahan yang dilakukan oleh Pelanggan yang memengaruhi Layanan Perangkat Lunak, baik dilakukan oleh Pelanggan maupun Botpress atas nama Pelanggan;
b) Ketidaktersediaan API OpenAI atau layanan pihak ketiga lainnya;
c) Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima oleh Pelanggan;
d) Peristiwa force majeure;
e) Kode Berbahaya;
f) Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya, hingga total akumulasi 4 jam per bulan;
g) setiap pemeliharaan darurat yang diumumkan minimal 60 menit sebelumnya, dengan total akumulasi hingga 2 jam per bulan.