Perjanjian Tingkat Layanan

‍Perjanjian Tingkat Layanan inihanya berlaku untuk Pelanggan Botpress yang telah berlangganan Paket Enterprise . ‍

Untuk berlangganan Paket Enterprise, hubungi Tim Penjualan kami.

1. Ketersediaan Dukungan

Dukungan Teknis tersedia melalui email dan melalui Botpress Portal Dukungan Pelanggan selama Jam Kerja. Tidak ada dukungan teknis yang tersedia melalui telepon.

a) Permintaan dukungan yang diterima di luar jam kerja akan ditangani pada hari kerja berikutnya

b) Dukungan email dipantau selama Jam Kerja;

c) Email yang diterima di luar Jam Kerja akan dikumpulkan, tetapi mungkin tidak akan ditindaklanjuti hingga Hari Kerja berikutnya;

2. Dukungan Teknis

‍DukunganPengembangan

Dukungan untuk pengembangan bot dan bot yang saat ini tidak dalam pengaturan produksi atau digunakan oleh pengguna akhir. Ini mencakup bug dan masalah yang dihadapi oleh Pengguna Resmi saat menggunakan produk dengan tujuan membuat, memodifikasi, atau menerapkan bot.

Dukungan Produksi

Dukungan untuk bot yang saat ini digunakan oleh pengguna akhir dalam pengaturan produksi. Ini mencakup bug dan masalah yang berdampak pada ketersediaan atau penggunaan yang baik dari bot produksi yang digunakan oleh Pengguna Akhir Chat .

‍

Dukungan Standar - SLA

Insiden Tingkat 3 | 4 Hari Kerja | 8 Jam Kerja

Insiden Tingkat 2 | 3 Hari Kerja | 4 Jam Kerja

Insiden Tingkat 1 | 2 Hari Kerja | 2 Jam Kerja

Tersedia melalui email dari pukul 9 pagi hingga 5 sore Waktu Standar Timur (EST)

‍

Dukungan Premium - SLA

Insiden Tingkat 3 | 3 Hari Kerja | 8 Jam

Insiden Tingkat 2 | 2 Hari Kerja | 4 Jam

Insiden Tingkat 1 | 1 Hari Kerja | 2 Jam

‍

Tersedia melalui email dan portal dukungan pelanggan 24/7

Insiden Tingkat 3: Insiden yang menurunkan penggunaan produk

Insiden Tingkat 2: Insiden yang mencegah penggunaan produk yang tidak kritis Insiden Level 1 Insiden yang sepenuhnya mencegah penggunaan produk

Botpress tidak dapat menjamin waktu penyelesaian untuk semua jenis insiden.

3. Target Waktu Kerja

‍Targetwaktu kerja: 99,8%

Waktu kerja dievaluasi selama periode bulanan. Setiap waktu henti (selain Waktu Henti yang Diizinkan) lebih dari 1 jam 28 menit selama bulan tertentu berarti target waktu aktif tidak tercapai.

4. Kredit Layanan

Jika Botpress gagal memenuhi SLA di atas dalam bulan apa pun sehubungan dengan Layanan Perangkat Lunak karena alasan selain "Waktu Henti yang Dimaklumi" seperti yang tercantum di bawah ini, Pelanggan akan berhak menerima, sebagai upaya hukum tunggal dan eksklusif dan tanggung jawab agregat tunggal dan keseluruhan Botpress, kredit layanan berdasarkan biaya untuk Layanan yang terpengaruh yang setara dengan jumlah yang diuraikan di bawah ini:

Persentase Ketersediaan | Kredit Layanan

Di Atas Target | N/A

Antara 99,8% dan 99,5% | 5%

Antara 99,5% dan 99,0% | 10

Antara 99,0% dan 98,0% | 20%

Kurang dari 98,0% | 25%

‍

Untuk setiap kali selama bulan tertentu di mana Botpress gagal memenuhi target waktu respons, Pelanggan berhak atas Kredit layanan sebesar 5%, hingga maksimum 25%.

Kredit Layanan akan diberlakukan pada Biaya Penggunaan di masa mendatang. Untuk meminta kredit layanan, Pelanggan harus mengirimkan permintaan tertulis ke Botpress dalam waktu 30 hari sejak akhir bulan kalender saat peristiwa SLA terjadi, jika tidak, maka Pelanggan akan kehilangan haknya untuk mengklaim kredit. Dalam hal apa pun, total kredit Pelanggan dalam satu bulan tidak boleh melebihi 50% dari biaya bulanan untuk layanan yang terpengaruh.

Tidak ada kredit yang akan dianggap diperoleh untuk setiap kegagalan dalam memenuhi SLA ini yang berkaitan dengan salah satu peristiwa "Waktu Henti yang Dimaklumi" berikut ini (sebagaimana ditentukan secara wajar oleh Botpress):

a) Perubahan yang diprakarsai Pelanggan yang mempengaruhi Layanan Perangkat Lunak, baik yang dilaksanakan oleh Pelanggan atau Botpress atas nama Pelanggan;

b) Tidak tersedianya API OpenAI atau layanan pihak ketiga lainnya;

c) pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima oleh Pelanggan;

d) peristiwa force majeure;

e) Kode Berbahaya;

f) setiap pemeliharaan terjadwal yang diumumkan setidaknya 48 jam sebelumnya, hingga total akumulasi 4 jam per bulan;

g) setiap pemeliharaan darurat yang diumumkan setidaknya 60 menit sebelumnya, hingga total akumulasi 2 jam per bulan;