Cara Meningkatkan CSAT dan Mendorong Keterlibatan Pelanggan dengan Asisten Digital

Salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dalam industri dengan banyak pesaing yang menawarkan produk dan/atau layanan serupa, layanan pelanggan hampir selalu menjadi faktor pembeda yang layak diinvestasikan untuk organisasi Anda.

Sangat penting bagi pelanggan Anda untuk menerima layanan yang mereka harapkan, sesuai dengan keinginan mereka, dalam bahasa mereka sendiri. Faktanya, perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan menghasilkan keuntungan 60% lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak .

Layanan pelanggan yang sempurna tidak hanya membuat bisnis Anda unggul dengan reputasi yang baik, tetapi juga memiliki manfaat finansial yang luar biasa. Retensi dan loyalitas pelanggan tetap menjadi faktor besar dalam kesuksesan finansial bisnis Anda.

Kepuasan pelanggan juga berdampak pada menarik pelanggan baru. Pelanggan terkadang akan membagikan pengalaman layanan pelanggan yang positif, tetapi lebih sering membagikan pengalaman negatif. Akibatnya, dalam hal loyalitas pelanggan, memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif itulah yang membantu membedakan perusahaan.

Meningkatkan Operasi CSAT dan Layanan Pelanggan

Seiring berkembangnya lanskap layanan pelanggan, ekspektasi pelanggan pun tumbuh. Dengan banyaknya bisnis yang menawarkan dukungan langsung, waktu tunggu yang lama akan membuat pelanggan frustrasi. Laporan Forrester tentang tren layanan pelanggan menunjukkan bahwa kita telah memasuki era layanan pelanggan yang otomatis, lebih cerdas, dan lebih strategis. Inilah sebabnya mengapa semakin penting untuk mengikuti perkembangan pesaing dan ekspektasi pelanggan Anda.

Menurut survei yang dilakukan oleh Userlike, 65% pelanggan lebih suka dibantu oleh chatbot dengan segera daripada menunggu agen manusia. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menyambut baik AI Percakapan ke dalam lingkungan layanan pelanggan. Userlike juga menemukan bahwa mayoritas pelanggan menganggap penggunaan bot sebagai sesuatu yang inovatif. Pelanggan menjadi lebih menerima AI Percakapan dan seiring dengan itu, mereka mulai mengharapkan bantuan langsung yang dibawanya. Ketika chatbots dan asisten virtual menjadi lebih umum, pelanggan akan mengharapkan merek global favorit mereka untuk memilikinya sebagai saluran dukungan pelanggan, dan mungkin melihat kurangnya saluran tersebut sebagai kekurangan dalam layanan pelanggan.

Praktik Terbaik untuk Keterlibatan Pelanggan dengan Asisten Digital

Conversational AI pasti akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda jika dilakukan dengan benar. Ada banyak hal yang dapat dilakukan untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman terbaik.

Membuatnya terlihat

Sebagai permulaan, sebaiknya bot Anda mudah diakses. Sebaiknya tempatkan bot Anda dengan jelas di bagian bawah setiap halaman situs web Anda, atau di bagian hubungi kami. Ini akan memastikan dukungan hanya dengan sekali klik. Kenyamanan adalah alasan utama pelanggan akan memilih bot daripada agen manusia. Oleh karena itu, penting untuk membuat bot Anda tersedia dan membantu semaksimal mungkin.

Terus terang saja, ini adalah chatbot

Saat percakapan dengan bot Anda dimulai, penting untuk memperkenalkan dan mengidentifikasi bot Anda sebagai asisten virtual dan memberinya nada alami seperti manusia yang mewakili merek Anda. Ini akan memengaruhi cara pelanggan berinteraksi dengan chatbot Anda, jadi jujurlah kepada mereka. Jangan ragu untuk memandu mereka tentang apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan oleh chatbot untuk mereka.

Teknologi dapat memiliki kepribadian

Chatbot yang memiliki kepribadian akan melibatkan pelanggan dan membedakan merek Anda. Menjaga pelanggan tetap terlibat memastikan mereka menggunakan AI percakapan Anda dan akan membantu membangun kepercayaan dan hubungan baik antara organisasi Anda dan pelanggan. Sangat sedikit bisnis yang memiliki pedoman untuk membuat pengalaman percakapan, Anda mungkin ingin melatih tim Anda atau menyewa konsultan untuk membantu Anda memperbaruinya. Ini akan membuat perbedaan jika pesan yang dikirim oleh asisten digital Anda sesuai dengan media pesan instan. Kami telah melihat beberapa kecerobohan di mana organisasi mengirim pesan dengan cara yang sama seperti mereka menulis email atau bahkan salinan halaman web.

Jaga agar manusia tetap berada dalam lingkaran

Jika Anda tidak terbiasa dengan istilah "human in the loop", ini adalah konsep agen yang mengambil alih percakapan ketika tidak mungkin ditangani oleh chatbot. Dalam konteks dukungan pelanggan, kami selalu menyarankan untuk memiliki opsi fallback dengan agen yang tersedia selama jam kerja Anda.

Di masa lalu, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi mungkin tampak seperti mimpi yang tidak realistis. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi, kepuasan pelanggan menjadi lebih mudah dicapai daripada sebelumnya. Pelanggan yang loyal dan puas tidak hanya akan berdampak positif pada pendapatan Anda, tetapi juga akan membantu menarik pelanggan baru dan mempercepat pertumbuhan.

Salah satu cara jitu untuk memastikan pelanggan Anda senang adalah dengan menerapkan AI Percakapan yang akan membantu mereka dengan cepat dan sesuai jadwal. Bagaimanapun juga, pelanggan yang bahagia sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Dukungan Pelanggan Tidak Harus Sulit untuk Ditingkatkan

Sumber daya yang terbatas sejauh ini merupakan salah satu hambatan terbesar untuk menciptakan strategi dukungan pelanggan yang kuat. Karena CS sering kali membutuhkan interaksi langsung dengan pelanggan pada tingkat individu, maka sulit untuk meningkatkan skala dengan cara yang hemat biaya.

Meskipun banyak bisnis yang fokus pada pelanggan mereka pada tahap awal perkembangannya, namun ketika bisnis mulai berkembang lebih pesat, menjadi sulit untuk mengikutinya. Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan memperluas tim CS mereka. Namun, hal ini bisa jadi sulit dilakukan dengan cara yang hemat biaya. Chatbot dukungan pelanggan dapat berguna untuk menangani permintaan yang lebih sederhana dan berulang agar tim dukungan Anda dapat fokus pada situasi yang lebih kompleks yang sedang dihadapi.

Tidak peduli seberapa bagus produk dan layanan Anda, pertumbuhan perusahaan Anda bisa berada dalam bahaya jika Anda tidak menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.